就因是上帝的好意,所以更需要服務設計

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如果將使用者導向的創新思維,具體運用到宗教領域範,進而達成有效接觸,如此,將可創造實質效益,不僅可有效達到安定人心及淨化心靈,也可有效降低社會事件的發生率,如此將可創造社會設計理念之實踐。

圖片提供 by Takeshi

文 / 林承毅 (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問 )

服務設計的核心理念及工具手法,過往主要被運用以協助企業進行新產品創新以及用以改善實體場域之流程體驗設計上,除了這些商業上的應用外,其實更可進一步推廣到資源相對平貧乏的非營利組織上,透過導入以人文本思維,以改善並優化整個推廣互動流程,讓投入更為省時且有效率,如此將可讓更多人因此而受惠,進而達到共創服務生態系的美好願景,這樣的結果,將把服務設計帶到另外一個境界,發揮更大的影響力。

因此如果將此使用者導向的創新思維,具體運用到宗教領域範,進而達成有效接觸,如此,將可創造實質效益,不僅可有效達到安定人心及淨化心靈,也可有效降低社會事件的發生率,如此將可創造社會設計理念之實踐。

本文將舉一個實際的案例說明,如何透過一個好的接觸點的設計,優化互動的品質,不要小看一個小小的改變,如果妳看中第一印象,思索如何提供想影響的人,一個好的接觸體驗,就不得不看重這一點。

首先要試問居住在都會區的機車族大家,每日往來市區之間,到達定位開始協尋停車位的當下,除了張大雙眼觀四方,找尋停車空間之外,會不會也順便看一下已停放的整排機車上,有無被貼上狀似繳費單的紙條,如果有,心中是否因此產生猶豫心,並基於省荷包原則,下意識立即離開,前往附近區域繼續停車格的追尋..關於這樣的場景,是否屢見不鮮。

而真實的故事是這樣開始的…..某日下午,騎車抵達台北市區,正當在路邊尋找停車格的過程中,從眼睛的餘光望過去,機車格內的車輛都有上頭都被貼上狀似繳費單或罰單的紙條,當下心生懷疑,但看其形式及張貼地點又相當合乎常態,心中正想說不想需這個花錢,而正準備轉戰他區,但一陣好奇心隨之而起,立馬將車停在路邊,靠近定眼一望,進入眼簾的竟然是『神愛世人』四個大字,再仔細看,都是聖經內的精句,終於恍然大悟,原來這是某教會的新式服務傳單,可能已經相當有經驗,所以做成機車專屬的格式,一一被別放在機車後照鏡及後方座椅扶手上,且避免紙張脫落,還專業的採用打孔固定方式,可看出細心之處。

圖片提供 by Takeshi

教會的好意與對於正念的散播傳遞,透過這份文宣是可清楚感受,紙條上節錄了聖經中的若干章節字句,諸如:神愛世人,人死後有審判,到永恆的生命等,不得不肯定這樣的用心良苦,應該是希望將這些福音內容,讓機車騎士們能感受到,我們知道台北市加新北市約有三百萬輛的機車,因此如果透過這樣的方式,一天能多影響十位,百位騎士,因此而獲得心靈上的平靜,進而接觸教會,我想這就達到了文宣設計的初衷。

看似立意良好的理念傳播方式,但我不得不站在服務設計的角度,給予一些建議想法,首先必須說,這是一個缺乏同理心的顧客接觸,因沒有從使用者的觀點提供好的體驗,因此雖然用心良苦且立意良善,但似乎無法達到最佳的效果,理由如何?

回到該份文宣最初被設計及提供的初衷,毫無疑問的這份文宣之所以產生的目的,在於教會教徒們希望能廣泛的傳播福音,尤其主要是希望能影響非基督教徒,慕道友們,或失聯的教友們,能因此接近教會,進而信仰上帝,而訊息傳播的對象也相當具體,就是這些將車停放在街頭的騎士們,或許還可延升至後座乘客,當他們準備離開移動回頭牽車時,能拿起來看看,但這樣的安排及設計,但無異的造成了一些困擾,或許也因此轉而成為反效果。

第一個情境,試想對於剛吃完一頓大餐或剛辦完一件事情,準備牽車離開的騎士而言,如果再走過來牽車的瞬間,看到一張貌似繳費單或罰單的單子,就這樣被放置在機車上,不僅在情緒上會突然出現轉折,萌生一絲驚訝感,而後接近位子,如果看到是教會的文宣,除非是教徒,不然會覺得心情平靜嗎?,還是平添起伏而覺得很厭煩,且就放置在此,必然一定要取下不可,取下後又鑑於單子尺寸不便隨手丟棄,但妳認為帶著這樣情緒拿到這樣的好東西,回家之後會想要閱讀嗎?會想閱讀嗎,還是驚魂未定的取走,等到看到垃圾桶就將之拋棄,好好的一個接觸點設計,卻造成負面印象,反認為文宣製造了些許困擾。

第二個情境,回到先前提到停車的例子,從使用者中心出發,對於一位趕上班找停車位的機車騎士而言,可能因為妳提供的這樣仿繳費單的文宣,而因此卻步不難停車,轉到其他地方,這樣的結果看似不嚴重,但對於某些被影響的騎士而言,所造成的損失可能不是單純遲到這樣而已,還真的是憑添不少困擾。

圖片提供 by Takeshi

所以最終製作文宣的教會,有因為提供這項看似貼心的服務,而創造預期的效果嘛?我認為是沒有,雖然光從成本上來看,只不過是花上印刷費用及發放人工而已,金額可能不多,也許圖的就是一個或然率,只要今天發出去的一千份,能有一百份被閱讀,而其中十位願意對教會有所興趣,或許一位成為教徒,那就夠了,但有沒有想到,也許另外的一百位騎士朋友,因為這樣而感到困擾,而這些人會不會因此對於教會對於基督教顯得更為排斥,只因用了一個突兀方式,提供你自以為好的資訊。

回到服務設計以人為本的核心精神,以騎士為使用者,看其顧客經驗旅程圖(customer journey map),第一個接觸點將出現在服務前,看到文宣品的當下,而這時其實在情緒上就出現變化,心想『是收費單?罰單?還是什麼廣告單?』,然後接觸中出現在將單子取下,這時才見到是教會印製的服務單,接著要如何處理這單子?因此接觸後又是另一個困擾的產生,這樣來看整個過程,似乎沒有好好地進行體驗設計,而是只是光從教會觀點出發,想說騎機車的人,社經地位可能比較處於劣勢,需要教會來安慰,因此急於將滿腹的好消息,就這樣送到你們的眼前,不知道這樣的設計,反而是個不友善的稍擾,最後要說唯有好好善用接觸點,才能創造好的體驗,創造超乎預期的效果,至於是不是只能用這樣的方式,還是能有更好的互動方式以有效散播福音呢?我想唯有站在以人為本的角度,才是有效的,而就是因為是上帝的好意,所以更需在乎服務設計,期待未來能有更好的互動體驗,教會加油。


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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。 有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。 歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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