專訪IBM 軟體事業處總經理賈景光:「重視個人使用體驗的未來銀行服務」

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本文轉載自 FutureBank 未來金融創新體驗設計論壇 – 賈景光說:「在 Bank 3.0 的時代重視虛實整合,銀行系統應該讓內外的使用者包括客戶與員工輕鬆操作,並覺得系統貼心 、懂得我的需求。背後進行的海量資料 (Big Data) 分析與雲端應用並搭配界面設計,一切都是環環相扣才能達到。」

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文 / 鄭佩紋

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賈景光先生於 2014 年 1 月起擔任台灣 IBM 公司軟體事業處總經理,負責 IBM 公司於軟體的市場策略制定、業務推廣、品牌行銷與客戶服務等。就任現職前,賈景光先生擔任 IBM 金融事業群總經理,提供金融產業顧問與解決方案等服務。他和團隊一起把全球創新經驗帶進銀行業,持續帶來全球資源刺激台灣的產業升級和轉型,並在 2013 年因「服務創新」榮獲由經理人雜誌舉辦的「2013年度MVP經理人」榮譽。

全球的金融創新案例與使用者經驗

現在是網路時代,大家越來越少走進銀行。可能一年使用網路或 ATM 服務超過百次,但走進實體銀行的次數才一次。以前為了讓客戶有好的體驗,銀行業教育行員與客戶面對面時的應對進退和提供服務的專業素養。現在大家都習慣使用虛擬服務,如何讓銀行系統提供好的使用體驗,並符合使用者預期的操作流程,已經成為下一代銀行創新的重點。

金融虛擬服務除了電腦上的操作,手機上的 APP 與穿戴裝置等都會成為服務客戶的窗口。例如在烏克蘭的 Private Bank,提出針對 Google glass 這類穿戴式裝置提供金融服務。像是收到要求轉賬的訊息,經過語音確認即可進行專賬。要達到這樣的情境除了技術,還需要法規開放。

使用者經驗設計在金融服務的實現

十年前銀行開始提供網路銀行服務時,主要著重於交易安全和快速。當時大家還無法信任網路上的金融服務,因此如何讓使用者相信在網路上可以快速安全的進行交易,並且都可查詢是最重要的。

現在 IBM 協助客戶設計下一代網路銀行,發現除了之前的重點不可偏廢外,進一步更要提供互動與個人化的界面。目前的網路銀行除了賬戶資料不同,每個人都會看到一模一樣的網頁。實際上每個人喜好和金融需求不同 ,應該針對個人需要提供不同內容的網頁。此時使用者經驗設計的重要開始浮現。在 Bank 3.0 的時代重視虛實整合,銀行系統應該讓內外的使用者包括客戶與員工輕鬆操作,並覺得系統貼心 、懂得我的需求。背後進行的海量資料 (Big Data) 分析與雲端應用並搭配界面設計,一切都是環環相扣才能達到。

這幾年銀行越來越重視使用者的體驗,透過界面設計如何讓系統可以更好用。「好用」是個抽象形容詞,如何能專業的量化交付「好用」的系統,需要銀行業、系統整合商和顧問溝通出一套系統化的方法。例如在建置的過程中,如何系統化的進行使用者經驗相關研究,從數據分析了解消費者習性。針對這點 IBM 提供行為追蹤技術,觀察大量客戶的使用過程。以事實為基礎和客戶如討論進一步的使用者經驗設計解決方案。

賈景光先生將在「未來金融・臺北 創新體驗設計論壇」的演講分享「以使用者經驗透視全球銀行創新」,歡迎您一同參加。
文章轉載自:FutureBank 未來金融創新體驗設計論壇

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