如何設計出高銷售量的旅遊住宿商品網站(下)

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本篇文章接續《如何設計出高銷售量的旅遊住宿商品網站(上),介紹提高住宿商品銷售量的網站設計技巧。前篇文章提到了活用「搜尋行為」以及「照片的魔力」,本文接續介紹「使用者評價」、「地圖」、「住宿專案」等會如何影響使用者行為。

文 / beBit

善用評價:好評加分,負評是提升形象的契機

想像一下您在規劃行程時,是不是對挑選飯店既期待又怕受傷害?因為住宿商品佔旅遊總預算比例高,使用者會花許多心思去蒐集、比較。為了要解決客戶擔心花大錢卻又踩到地雷的心理障礙,「使用者評價機制」因應而生。

過去專案的經驗中,我們看到許多使用者依賴EC網站上的使用者評價,做為購買的參考依據之一。雖然如此,許多網站經營者擔心,評價機制也會將商品的負面評價展現出來,對銷售產生不好的影響。

換個角度思考,若「不確定感」是阻擋使用者訂購的主因,即便我們不提供此功能,使用者也會到其他網站去蒐集資料。當使用者離開我們的網站後,看到的是更五花八門的資訊,或更多吸引他們的商品,導致我們失去銷售先機。因此,網站的經營者應該要正視此項需求。

使用者評價是顧客根據自身經驗給予的客觀評價,當然是好評越多越好。然而,負面評價對網站經營也不見得是危機,反而是一種轉機。使用者看到負面評價時,除了對商品產生疑慮外,其實還有另一種想法:「表示這些評價是真的,不是站方虛擬的」。另外,有負面評價時,也給了網站經營者一個「證明自己重視客戶服務的機會」,若站方迅速回應負評,提出補救,反而讓使用者感受到良好的服務態度,有助商譽提升;反之,若長期忽視負評,對商譽的損害是很大的。從以上的說明中,我們建議評價機制的設計,需要有一些要素:

  1. 運用簡單的評分機制,蒐集大量評價,產生「許多人也買過這個商品」的熱銷感(圖1-(a))
  2. 搭配使用者留言功能,以及回覆使用者留言的功能,以免在獲得負評時,無法了解原因,站方也沒有回應負評的機會(圖1-(a))
  3. 透過排名機制推薦飯店,一方面直接解決使用者擔心住到不好的飯店的疑慮;另一方面,激勵飯店業者為了進入排名,加強自身服務品質(圖1-(b))

圖片1-(a)  TripAdvisor, Inc.採用評分及留言機制

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圖片1-(b) *TripAdvisor, Inc.*提供飯店排名

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透過地圖,協助了解住宿與景點間的距離

使用者在挑選飯店時,會思考住宿地與景點、主要交通幹線之間的距離,此時,地圖便是一項很好的工具。若住宿商品的頁面能夠提供地圖,並標示住宿地周圍的道路、車站、觀光景點等,將可以更清楚地傳達飯店、民宿的地理位置,同時增加親切感,提升訂房的機率。

我們建議,準備地圖時,除了住宿地附近的詳細地圖外,若住宿地點與景點距離較遠,則需準備比較廣域的地圖,並分別標出景點及住宿地。

強調「物超所值」的價格

當使用者大致決定住宿之後,會開始詳細比較專案內容。一般使用者對網路商品抱持「上網買應該比較便宜」的認知,所以在尋找住宿的時候也會特別關注折扣的商品。

其實,使用者在規劃旅行時,通常會願意多付一點錢,來獲得更好的體驗。並不是一味的追求低價,而是追求一種「物超所值」的感受,因此,網站商品標價有很大的學問。除了強調低價之外,必須讓使用者理解服務品質,留下「物超所值」的印象。

圖片2顯示了原定價格及折扣後價格,並將額外的優惠列示出來,使用者能夠感受到訂購的優惠。同時,若優惠是限時的,建議同時可以將期限列示,加速使用者決策速度。

圖片2 「Hotels.com」的住宿專案詳細頁

最後,想要提醒讀者,網路使用者會常常在各種旅遊網站或飯店、民宿官網之間比較專案,所以經營各網站的業者必須從使用者觀點,思考自己的網站是否有達到差異化的效果,進而改善。

文章轉載自:beBit


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beBit

beBit 是源於日本最大的數位策略顧問公司,專注於以 「顧客為中心」的理念協助企業進行策略佈局,透過科學方法解析顧客心理,並以獨創的假設驗證模型,建立全通路的整合策略; 於2012年起,分別設立台北與上海辦公室,將國際先進的研究方法與經驗帶入大中華市場。主要提供的服務項目可分為數位策略制定和跨平台顧客體驗策略與組織轉型兩類。

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