關於茶飲體驗的服務設計

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茶飲料,向來是台灣庶民飲食文化中重要的一環,數十年間隨著時代發展變遷,已逐漸走出獨特的脈絡軌跡,尤其是隨著飲用族群及採用習慣的改變,該如何因應使用者需求,與時俱進調整並在傳統中創新,那就是一門很大的學問。

文 / 林承毅 (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問 )

當然從早期在家整套茶具沖泡之所謂老人茶,街頭巷尾都看得到年總營業額超過百億的手搖茶,便利商店中販賣的瓶裝茶,包裝簡陋的傳統茶罐裝,包裝升級的文創風茶包,再到目前相當流行的特色風格茶館及冷泡茶等,這樣說,松菸文創三樓誠品書店旁所營造出的那條茶街,就可說是其中的代表,尤其定義了現代台灣茶文化的升級版內涵。

因此可以這樣說,牛飲或純粹拿來解渴的時代早已經過去了,喝茶早已經不是停留在解渴這樣單純功能面導向,而是提升到成為一種時尚及體驗,所以可以預期的,品茶將不再是過去老人社交所獨享的權力,而是可以說是一個新的潮文化,因此如何提供一個完整的體驗,從觀色、聞香、品味,感受餘味及儀式性等,應該就是新式茶館希望能創造的新賣點,當然如果能成功,也許是建構台灣新飲茶文化的起點。

去年底有機會與國外友人一同前往台北市區某家以獨特氛圍並標榜有提供選茶體驗之著名茶館消費,但當天實際體驗的結果卻相當令人詫異。也許當天是假日並正逢百貨舉行周年慶,人潮眾多造成人員繁忙而服務不周,但如果撇開那些細節不談,單純從接觸點體驗來看,服務流程中就有幾處服務失敗的致命點,而這部分剛好可用來說明,服務體驗成功之鑰,在於能維持流程中的一貫性,因此只要當中一個環節出錯,那麼先前無論做了再多動人的服務設計,結果都將前功盡棄。

下圖,應該是這家店的秘密武器,也就是會讓顧客感覺 Wow 的一項設計,透過這個內容,的確將茶飲體驗提升到另外一個新的境界。整個組合為用木盤盛裝茶罐組,因採用實木更顯獨到質感,內裝68見方48瓶各式茶罐,其實只要服務人員一端出場,光從視覺來看,就相當具氣勢與獨特品味,讓人準備好心情準備享受這個文青專屬的文創體驗,而嗅覺就更不用說了,48瓶茶葉將帶來各式不一的氣味,總的來看,店家能提供這樣相當具體驗性的服務,可說相當的令人驚艷。

而從服務設計觀點來看,這不僅是服務體驗中前期的絕佳接觸點,更是一個看得到摸得到的實體證據,尤其出現在正式享用產品前,而這樣的模式也解決了過去產品選擇的痛點及風險,過去絕大多數點餐只能透過平面飲料單選擇,如果第一次來,或對於各式茶品陌生,這樣的挑選過程真的就如同瞎子摸象,多半需要點運氣,尤其價格又不便宜的情況下,相對失敗成本不低。如今透過這樣實體展示新模式,立體式的有效減輕了過去消費者選擇上的不確定性,除了更能有效挑選到自己喜歡的味道,從挑選的過程,其實就已開啟了體驗的過程。如果能再配合訓練有術的員工,提高媲美專業茶人的服務,在一旁協助引導,將可有效提升茶館的專業形象,我相信一定可以給客人留下美好的印象。

但當天茶盤一端出來,正當我們一行四人都被這個畫面所震攝住,準備開始思考並討論如何選擇所需要的茶當下,瞬時發現服務人員只是送過來,留下一句他等等會來點餐,而並未進行任何介紹,對於這樣的情況感到疑惑再加上職業病發作,所以趁他要離開前,隨口問了他幾個問題,包含『這個茶盤上茶種的排列有沒有任何邏輯性?』,另外『我們都是第一次來,能否給些建議』,第三個問題是『有一位日本朋友,你們有任何推薦嗎?』,詢問的結果讓我更訝異了,因為當天服務人員只是支支吾吾的回答一些很模糊的話語,而後保持沉默,依照過去經驗,我知道這是訓練的問題,似乎無法再進行追問,但最後還是好奇問了幾款茶的口味、香氣、來源,對方只回覆我,上面有寫,然後就倉皇地離開,留下充滿疑問的我們。

所以最後我們只能憑藉的茶罐上少少的文字,還有氣味來挑選,老實說近五十款的茶品,不太可能一一的挑選,所以最後大家還是只隨機的挑選了幾款,然後望文生義的進行點選,而我則是在看了近十款後,最後還是沒信心的挑選了我認識的抹茶,這樣的結果,似乎完全沒有達到原本這段體驗設計預達到的效果,結果真的不是『可惜』兩個字可形容。

好的體驗,是需要一環接著一環去營造出來,有好的硬體,有好的體驗設計,但無法落實,讓體驗的過程,有節奏,有層次,有高潮,最後並留有餘韻讓顧客難忘,如同這個體驗設計,打造了一個不同的模式,但最後因為人員無法發揮臨門一腳,而讓服務頓時打回原形,斷面的服務在於並沒有從顧客體驗旅程的心態來思考,如果能更站在使用者的角度思考,讓每個服務接觸點因而優化,讓服務過程不僅順暢且圓滿,從體驗創造新價值,需要一棒接著一棒,關照使用者在體驗過程中的真實需求才行,期待屬於台灣的茶體驗文化。


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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。 有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。 歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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