以結合商業策略與顧客需求為核心:專訪 beBit 微拓股份有限公司

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beBit 是目前日本最大的數位策略顧問公司,專注以顧客中心為理念,有著日本血源的 beBit 時時刻刻都以高標準要求自己,從2000年成立至今,已承接過許多大大小小的專案。而 beBit 與其他 UX 顧問最大的差別,就在於做任何的使用者研究,beBit 都會考量帶給客戶的商業價值。

文 / Jimmy Yu

商業思維為 beBit 帶來新的力量

beBit 副總經理 Andy 在受訪的一開始就跟我們提到,有創業經驗的他在加入 beBit 之前已經有了許多的顧問與投資等實務經驗,也在麥肯錫顧問公司任職過一段時間,在一次偶然的機會中認識了beBit,因認同 beBit 以顧客為中心的理念,而讓他決定加入beBit。

中國大陸是一個非常大的市場,想當然爾 beBit 也想進入。就長遠的策略來看,beBit 認為在台灣扎根,才是往中國發展的首要之務。因為兩岸文化相近,beBit 希望先在台灣培育人才和累績經驗,經過嘗試錯誤和修正階段,具備一定的實力之後再轉進中國大陸。目前 beBit 上海的辦公室已在今年3月成立,也有非常多的台灣同仁前往大陸發展。對 beBit 來說,台灣就像是一個人才培育的搖籃,很多優秀的人才都從這競爭的環境中孕育出來,也是 beBit 嘗試創新不同使用者研調方法的地方。

beBit在顧客體驗的定位

談到顧問服務,Andy 以自身的經驗提到,傳統的管顧公司和 beBit,雖然有一部分客戶是重疊的,但切入問題的角度和解決方法卻有很大不同。傳統管顧多從企業內部出發,也就是所謂的 Inside Out,在專案中會做競業比較、市場分析等等,常常是以沿用修改的方式來提出建議,承擔的風險小,成本也低。beBit 則是從顧客的角度出發,也就是所謂的 Outside In,雖然也會做競業分析,但 beBit 的知識往往都來自於顧客,也就是使用者,常以全新方法和觀點提供客戶解決策略,這也是 beBit 的價值所在。隨著時代轉變,以人為中心的理念逐漸受到企業所重視,憑藉著這個趨勢,beBit 更容易也有更多機會傳達自己的理念到客戶端。

而 beBit 與其他 UX 顧問最大的差別,就在於做任何的使用者研究,beBit 都會考量帶給客戶的商業價值。所以常常在專案的一開始就會與客戶討論,在財務上的目標與 KPI 該如何訂立以符合商業需求。換句話說 beBit 帶給客戶的,不只是優化介面或是設計原型,而是帶給客戶全方位的服務,以達到最終的商業目的。

beBit 的服務現在已經運行到顧客體驗(CX)的範疇,所涵蓋的服務,也從線上的介面,跨足到線下的實體場域,也開始使用像日誌調研研究、顧客旅程地圖等方式,這和一般在使用者測試能夠帶來的結果是不同的,主要是因為使用者未被滿足的需求不只侷限在數位環境上,因此跳進實體場域來研究脈絡中使用者的行為是有其必要的。

Andy 進一步和我們分享到,beBit 理念主要可以分為兩個層面,第一個層面是,透過持續提倡 UCD 來讓人們生活變簡單,即透過改善商品和服務的體驗讓客戶的終端顧客可以真正的產生笑容。而另一方面,也讓客戶端企業的員工可以對於他們自己做的事產生認同,藉由改變企業從盈利到以客戶為中心的思維,進而對社會貢獻改變全世界,正是 beBit 一直想要做的事。所以,beBit 才會將 UX 往 CX(顧客體驗)推進,從設計走到策略,並將做到整體的顧客服務作為自己的期望。

而 beBit 在現階段已經從介面設計(UI)到使用者的體驗(UX)到現在走到了顧客體驗(CX),而到了顧客體驗的層次時,就必須得將設計與整體商業模式結合,而將服務推向更高的層次。

beBit 的使用者研究,如何翻轉客戶思維

而 beBit 在研究過程當中,大多是以先質後量的方式進行,即在量化研究的過程前,先以質性研究了解之後必須在量化研究中所驗證的問題,這樣的設計可讓之後的驗證更聚焦在問題上。

接著 Andy 提及在這個過程當中,有一個蠻有趣的 case,即之前 beBit 有一個保險的客戶,客戶發現他們的續約率持續下滑,beBit 在這個案子中嘗試導入 NPS(客戶推薦度)這個量化工具,想透過評估顧客體驗過程中顧客滿意度最低的接觸點,來從中找出改善的方案。而 beBit 在這個案子裡做的最傻的一件事,是叫客戶主動退錢給投保顧客,客戶聽了都覺得 beBit 瘋了,但基於與 beBit 之前合作的滿意度,還是採納了 beBit 的建議,沒想到半年之後,客戶很興奮的跟 beBit 說他們的續約率和滿意度竟然大幅的成長,且退錢所花的成本,在半年後全部都打平了,而且 NPS 大幅的成長。這正是 beBit 導入NPS 量化調查以加強客戶與終端使用者連結性的影響,當客戶得到顧客的信賴後,顧客的忠誠度也會提高,不僅解決客戶的商業上課題,也創造雙贏的局面。

另外,現在的管顧公司在做現有的顧客分群時,多以人口資料如年齡、性別等作為依據,但 beBit 卻是以 Life style 生活方式來做分群,所以往往在接到顧客的資料後,beBit 會用顧客的心理和行為去重新定義客群。甚至 beBit 做完研究之後,如果發現這些分群有問題,還會再重新的審視與調整,以逐步的驗證之前的假設是否正確。

beBit 的願景以及挑戰,讓笑容掛在每個人臉上

談到 beBit 的公司理念,Andy 說,beBit 的理想是讓世界的人都充滿笑容。但怎麼做,聽起來好像很天真,大家也常常都在想這個問題,但不管怎樣總覺得就是要對社會有貢獻才會有意義,這是絕對肯定的。「透過使用者中心的方法,讓生活越來越簡單;同時,也希望對客戶的影響越來越大,這樣,beBit所做的努力才可以影響到更多人。」這段看似很傻的說明,背後有著無比的夢想需要去追求,且所遭遇的挑戰也不是一夕就能達成的,但讓我們期待 beBit 的成長及它那欲讓大家微笑的力量。


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About Author

beBit

beBit 是源於日本最大的數位策略顧問公司,專注於以 「顧客為中心」的理念協助企業進行策略佈局,透過科學方法解析顧客心理,並以獨創的假設驗證模型,建立全通路的整合策略; 於2012年起,分別設立台北與上海辦公室,將國際先進的研究方法與經驗帶入大中華市場。主要提供的服務項目可分為數位策略制定和跨平台顧客體驗策略與組織轉型兩類。

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