當用戶體驗碰上商業設計

0

本文是摘要 一米市集創辦人 何瑞怡(Matilda),在12月16日由悠識  UserXper 所舉辦的 ECX 2015電子商務經驗設計論壇中,透過自己在中國創辦一米市集的例子,跟台下聽眾所分享的內容,Matilda認為用戶體驗代表的是一種方法、流程,而商業設計的則是一個目標。透過用戶體驗能為商業成長帶來機會點,反之,商業設計則會為好的用戶體驗帶來影響力,為產品帶來加乘的效果。

 

文 / 劉雅靜

從一到零:Matilda 與食物的對話

何瑞怡(以下為 Matilda)在台灣的成長過程中,因為家裡重視學校教育,是從不曾進過廚房的。直到她到美國讀書後,因長期仰賴速食造成體重直線上升和室友鼓勵之下,Matilda 第一次走進超市,開始學習和食物有關的一切。那時她觀察到,在一些美國超市裡,食材旁會有資訊圖表,提供口感、營養成分、建議烹煮方式等資訊,有些連農夫名字、農場及採收時間都標示的很清楚。在這樣的經驗裡,逛超市就如同和市場對話,分享食物的過程也讓家人和朋友的關係更緊密。

2010年到上海工作的 Matilda,一連串食安、生態環境惡化等問題,讓她連在家裡煮一頓安心的飯都有困難,這個事件也在她的心中埋下了一粒創業的種子。她想創立一個能改善大中華可持續農業生態環境的互聯網平台。於是她當下把一個簡單的商業模式徒手繪在一張餐巾紙上,希望消費者(特別是新手媽媽)能透過這個平台吸收有機食材的資訊並下單,而平台也能和經過認證的小農、牧場合作,將這些食材以環境友善的方式送到消費者手裡。

一米市集的誕生-六個人 ‧ 一百天

有了想解決的問題和簡單的商業模式,Matilda 的下一步,不是立刻去成立一個公司,而是把這個想法當做一個「輕項目」去執行,由於機會成本低,能去探索、驗證各種可能性。一開始的初始團隊成員除了 Matilda 之外,僅有產品經理、交互設計師、用戶調研兼商業設計師、視覺設計師、前端工程師各一,一共六人。這樣輕巧的團隊,僅花了短短的一百天就將「一米市集」孵化出來。

在「調研」階段,初始團隊大量參考了國內外生鮮網站,去看別的網站的 UX 在做什麼,訪問已有使用生鮮平台習慣的主流用戶和上海周邊的小農這類極端用戶,也直接向他們訂購蔬菜,初步試探合作的機會。在商業策略方面,團隊在三四個禮拜內,歸納出生鮮電商的七大商業模式,進一步釐清產品核心競爭力。

之後團隊在三天內,利用 invision 的工具做出一個虛擬的一米市集網站,並分別邀請 IDEO 的 UX 設計師這類專家型用戶,和家庭主婦這類目標族群用戶,做了兩輪的用戶測試 (UAT)。同時商業設計師也逐步建立第一手資料庫,找出第一批最有可能的合作夥伴,並以Google Map標出所有農夫地址,用紅黃綠三色標記合作的可能程度,透過將資料可視化來增加效率。

當用戶體驗碰上商業設計

雖然「一米市集」是以社會責任為出發點,但它同時也是營利組織。商業背景出身的 Matilda 分享,自己不是設計師,不會用 InDesign 或 Photoshop,對她而言,用戶體驗代表的是一種方法、流程,而商業設計的是一個目標。透過用戶體驗能為商業成長帶來機會點,反之,商業設計則會為好的用戶體驗帶來影響力,為產品帶來加乘的效果。她最怕聽到消費者的反饋就是「你們的網站好漂亮喔」,因為即使請到世界級的設計大師坐鎮,若產品或服務的背後沒有商業邏輯,那再精美的設計都無法帶來價值。

在 Matilda 的想法裡,光是好看的設計是不夠的,能否有效向觀眾傳達概念更為重要。另一方面,一米市集特別重視「最後一公里」的配送,要在每一個接觸點上,去連結用戶的價值。所以除了 Web 端的設計外,他們採用可降解的包材,並將農夫照和農場地址印在標籤上、採用電動車作為配送工具,且從配送員的衣著、話術,在每一個消費者接觸點上傳達品牌概念和精神。

用戶體驗的從一到 N: 如何持續的完善 UX ?

即使精心設計了整個服務流程,在這個對「吃」失去信心的年代,對一個新冒出來的生鮮電商,消費者還是會有很多存疑,必須透過線上到線下的推廣、交流,一次又一次的將信任感建立起來。在甫結束的上海簡單生活節中,一米市集就在場外佈置了一小畝田,並舉辦農夫講座,讓小農和消費者面對面。在平台上,也持續將關於有機食材的海量信息,用資訊圖表的方式,整理成有用的知識,藉此讓消費者了解一米市集的檢測標準,及其重要性。

Matilda 強調用戶運營,指的並非是流量運營,要做到衝高流量很簡單,進行限時降價活動即可,然而,永續的作法應該是追求「有質量的成長」,找到精準的用戶並留住他們,這靠的除了是建立信任外,更要將產品提升到服務、體驗的層次。Matilda 希望未來一米市集不僅是賣東西的平台,也能作為個人的營養助理,和用戶建立有價值並且長久的關係。

文章轉載自:ECX 2015 電子商務經驗設計論壇


訂閱 vide 最新訊息: vide 臉書粉絲頁 http://facebook.com/videmedia

Share.

About Author

vide 編輯群

Comments are closed.