易用性測試 – 放聲思考法實作細節

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訪談是實務的學問。方法工具可以學習,但切勿死背硬記不知變通

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文 / 蔡 世斌 Sojier

幾天前筆者參與了朋友的易用性測試研究,發現放聲思考法雖然廣為 UX 研究者所知,一些該注意的實做細節卻常被忽略,導致研究的品質下降。

本篇將提供兩個簡單的方法,幫助我們研究員進行放聲思考法時能夠得到更好更完整效果。

放聲思考法簡介

根據英文Wiki百科的解釋:進行放聲思考法,受測者需要操作指定任務同時將心中的想法講出,講出他們看到了什麼、想到了什麼、感覺如何。研究者則可以由受測者的這段認知過程中蒐集到各種洞見與資訊。

NN/G 中 Jakob Nielsen 的一篇文章表示,放聲思考法是最好的 Usability test 方法,而放聲思考法的優點與缺點,大致如下:
優點:低成本、實施簡單、操作彈性大、可信度高、學習容易
缺點:不自然的操作方式、導致操作行為偏差、無法呈現行為的原因(故常以訪談法做為輔助)

實作中會遇到的困難點

第一,大多數放聲思考法進行前雖然鼓勵受測者盡量講出心中的想法,但受測者往往在測試任務中遇到困惑的情況便停止說話,專注在思考如何操作上,逐漸越來越少開口,最後所講出來的資訊甚至零碎的無法幫助研究洞見的蒐集。

第二,即便各種資訊都有其價值,但放聲思考法的過程中,我們更希望蒐集到操作時心中的想法,而非受測者直接跳進去解法中所給予的設計建議。
我們會希望可以得到這類型的想法回饋:
「我現在想要進行…的操作」
「我正在觀察這個操作介面,而我現在感覺….」
「恩… 這跟我想像的不一樣,我以為應該要….」
但實際上受測者往往會講出一些我們不想聽到的設計建議如下:
「我覺得這個介面應該要是綠色的」
「我不覺得別人會懂得這個怎麼操作」
「我會把這個內容放到左邊」

這兩種問題, 可以參考 Mike Hughes 在 UX Matters 發表的文章,其中提到了兩個解法:

解法一:事前演練

第一個解法是在研究進行前模擬演練。

可以用一個簡單的問題來進行演練,例如請受測者數一下他家中有幾扇窗戶?受測者可能會遲疑一下後直接告訴你答案 12 扇,這種結果不是我們希望的回答方式,我們想要的是瞭解受測者思考的過程。

因此接著,我們必須要點出他們這種答案對研究的幫助有限,請求他們再試一次,將思考的過程更具體的表達給我們,讓他們嘗試練習,直到講出這種程度的答案 :

「ok,我一開始想像我走進了家門,進入了客廳,那邊有2扇窗戶,接著我往臥室走,那邊的廁所有1扇窗,而臥室內有2扇窗….」

如果能做到這個程度,我們的目的就達到了!!可以再幫助受測者回憶一下這個過程:告訴他想像自己在家中走動、看著窗戶並計算數目的思考方式,就是我們希望得到的研究資料。

解法二:鼓勵與忽視

我們可以在研究中試著引導受測者的部分行為,鼓勵並增加他們說出心中想法;忽視並減少他們提出設計建議。

當受測者在操作任務中講出心中想法,例如「我在這個頁面感到困惑」,我們研究員可以讚賞對方「謝謝你講出心中的想法,這就是我們想要蒐集的研究資料」,讓受測者更願意持續提供他們心中的想法,同時也幫助維持正確的回答方向。

若受測者在操作任務中提出設計建議,研究員可以忽視並快速帶過。例如受測者表示「這個任務中的按鈕應該要是紅色的」,我們可以回答他「痾,那我為你介紹下一個任務,是要操作….」,讓受測者瞭解到這對研究沒有幫助,逐漸設計建議的行為就會減少、消失了。

結論

大多數情況下,放聲思考法避免受測者陷入深思、不給予回饋、或是給予設計建議,透過事前演練、鼓勵和忽視,可以讓放聲思考法蒐集到的資料品質更好,也能更快的回頭修正產品。

而實際上,每個測試和研究的情況、目的都有所不同,我們研究員還是必須隨機應變,挑選出最適合的方式來輔助進行研究,切忌死背硬記,反倒最後影響了研究結果。


再多想一下:

回想你最近一次的研究經驗,可以怎麼怎麼使用放聲思考法呢?或在各種不同情況下,該如何隨機應變做出修正?

  • 研究員適合在研究進行中讚賞對方嗎?是否會影響使用者的思考?
  • 如果受測者提出設計建議的話,真的就對研究沒有幫助嗎?要如何透過各種回饋來更瞭解受測者的想法呢?
  • 如果忽視受測者的建議,受測者會不會不高興呢?面對各種受測者,引導他們回答的方式要如何應變?
  • 在研究任務中跟受測者討論起來,會否讓研究變的冗長不流暢呢?
  • 回想最初的目的,怎麼樣的研究方式才能更快更好達成呢?
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About Author

蔡 世斌

安安,我是 Sojier,最狂最中二最沒有同理心的 UXer,最喜歡把 UX 無用的言論掛在嘴邊,目前正在無名新創團隊中努力打雜中,請多多指教 (?

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