訪談者的處境與心境(上)

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本篇文章談的內容,跟以往在 vide 分享的文章不太一樣,過去主要針對服務設計與商業策略進行陳述,這一篇文章將拉到研究的第一線,收集使用者資料最常使用的方式:訪談。

Nor 3

 

文 / Nor

本文將分成兩個案例進行分享,第一個案例是我協助自由空間教育基金會進行的訪談(上篇),另一個是我協助某間新創公司的(下篇),前往客戶的場域進行研究。

自由空間教育基金會的例子,很適合拿來聊聊第一線研究員的內心世界。這次的訪談是由單一的主訪者進行,使用錄音筆進行資料收集,訪談的場域是受訪者的家中。根據基本的研究倫理,本文的照片是事後拍攝,並不是實際訪談的內容,同時也不談及本研究案的主軸,內容將會潤飾過,與實際狀況會有差距。

這個研究案是針對生理逐漸失能者的訪談,所以訪談前需要了解受訪者的家庭背景、失能的成因、工作上的轉變等等,以避免訪談過程中,太快挖掘受訪者較深層的想法,刺激了受訪者。但受限於事前瞭解受訪者的程度有限,資料收集上無法太全面,所以我在一開始進入訪談前,還是會讓受訪者聊一下日常生活,慢慢帶入我們想知道的內容,即使此時跟訪談的目的無關,但這時候就要開錄音筆,因為我們無法預料什麼時候會有很好的切入點。

這次的受訪者邀了鄰居一起來參與,因為這不是一場測試,也不是結構式的訪談,所以這樣的情況是好的,至少在老鄰居面前,受訪者的防備心低,而這位老鄰居的存在,也剛好可以巧妙的補強、或是修正受訪者的陳述。

在有錄音筆的情況下,我的筆記內容會非常的精簡,記錄的內容並不是受訪者的言論,而是以下幾項:

1.沒有聽清楚的點。

2.應該要追問的內容。

3.房間內突然觀察到的物件,可以跟受訪者的陳述形成脈絡。

4.突然想到一個新的問題。

寫這些內容的原因是,訪談的過程中,我不輕易打斷受訪者說話,打斷受訪的談話,非常有可能讓受訪者的思緒中斷,原本要說的內容,就採集不到。所以我會選擇等待時機,讓受訪者自己講完一個段落,才追問寫下來的內容。有時候受訪者聊的內容偏離太遠,我會說:「剛才有一段話我沒聽清楚,你剛才是不是說…….」,跟受訪者確認內容無誤後,拉回主軸。

有時候在進入受訪者家中,偶爾會不小心把錄音筆放在桌上,人就跟受訪者到處走了,當你發現錄音筆脫離錄音範圍,請不用急著回去拿,此舉會中斷受訪者的陳述,此時筆記的方式就要改變。

我會將筆記本對折,先寫左半邊,再寫右半邊,記錄的內容我不會逐字記下,而是符號化。這個方式是我大學時期所學的筆譯,我把它拿來做速記,而不是用心智圖。當這一段落的訪談結束,我會立刻回到錄音筆前,將符號轉成第一人稱進行敘述,馬上錄下來,在現場就要馬上做這樣的動作,以免訪談的內容隨著時間越來越失真。

我是一個較容易進入受訪者情境的研究人員,所以在我還沒有把訪談內容摘錄整理完之前,心境上,我還是會讓自己陷在放受訪者的情境中,所以在研究期間,心理的調適需要調整,即使已經離開訪談氛圍,但情緒不會很快抽離,如果遇上特殊的受訪者,在訪談內容尚未完成摘錄前,我會有一陣子跟外界保持距離。這是我工作上的特殊之處。因此,工作上會常有孤獨感,畢竟很多事務都是一個人進行,所以研究案結束,一定要讓自己轉移注意力,放輕鬆,再進行下一個案子。

當要兩人共同執行訪談工作時,一個調性相同或是個性互補的夥伴很重要,在訪談工作上才不會互相干擾,或是主訪與記錄角色不明。這部分我會在下一篇舉另一個實際的案例。


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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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