從餐飲業收取「服務費」,窺看台灣的體驗經濟

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台灣已經過了「吃粗飽」的年代。尤其用餐的行為,往往伴隨與親友的相聚時光,如何在餐廳之外,強化每個接觸點的設計,提供好的體驗並留下美好回憶?這是台灣餐飲業亟需共同面對的課題。如果過不了這一關,那台灣餐飲業的未來,似乎還有一段很長的路要走。

圖片引自:pixabay

 

文 / 林承毅 (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問)

關於「服務費」的由來,似乎已不可考,但比較正確的說法,應該是來自於18世紀的大不列顛首都倫敦。當時酒店的餐桌上放著一只碗,上面寫著「保證服務迅速」,因此當顧客豪氣地將零錢丟入碗中,瞬時響起清脆聲響,仿如提醒並達到激勵員工士氣的效果,服務瞬間就變得更體貼到位。這樣的作法不斷延續,並擴大到國際,成為一種傳統。但以目前的英國而言,似乎除了高級餐廳外,其他諸如酒吧或一般餐館是不加收服務類的,不過仍歡迎自由給予小費。而店內也會大方寫上這些小費將全數分給前台人員的承諾。

回過頭來看台灣,收取10%的小費,似乎早就成為餐飲業約定成俗的共識。除了速食店、夜市及小吃攤之外,可說從小到拉麵店、輕食店、咖哩店、日式、中式到西式,大到高級排餐,都不會錯過這樣的好機會。所以,如果有哪一家店佛心來了,表明「不收小費」,或是將金額內含,似乎就成了讓消費者窩心的一項小確幸。因此,我在這邊想試問:收取10%的服務費後,服務真的比較周到嗎?收取的費用,最終會全數提供給辛苦的前場服務人員作為獎賞,還是根本進到老闆的口袋裡?

首先,來瞧瞧與台灣餐飲服務業有著深度連結的日本,因為文化地域性及歷史因素,讓台灣成為日本本島之外,日本料理店密度最高的國家。不僅如此,近年台灣更吹起一陣日本麵系列風潮,從拉麵、蕎麥麵到烏龍麵,日本國內的知名老店,無不如雨後春筍般來台灣進行展店。而在台灣一樣酌收10%小費的這些日系餐館,在母國同樣收取服務費嗎?答案是沒有的。因為在傳統日本的思維下,「服務費」這概念早已包含在餐點價格中,不只不加收服務費,而且是沒有收取小費的傳統。

至於有沒有因為不收而不提供服務呢?我想台灣一年到過日本用餐的250萬旅客可以做最佳的見證,日本的餐飲業前場服務人員,無論在人員態度及整體服務水準上,都相當親切有禮。對日本店家來說,他們的思維是:

只要今天客人來店裡享用餐點,就應該提供好的體驗!

因此不僅僅是美食,舉凡用餐前後提供濕紙巾、隨時補充茶水、提供好的用餐環境及親切的迎送客,都是理所當然。這一切對應服務,都是本次顧客來消費的全部,因此很清楚,店家賣的是整體體驗而非商品。

反過來,對台灣餐飲業而言,經營者的認知上,似乎還停留在「銀貨兩訖」的交易概念,所以今天顧客到餐館用餐,定價就是餐點的價錢,所以今天來吃牛排,收的費用就是那一盤牛排的費用。至於需要服務,可以!但請支付服務費。因為有10%的服務費,店家才能請前場人員提供應有的服務品質。

從這邊來看,服務費反映出的隱含意義,是缺乏體驗設計的認知,還停留在過往的舊思維。當台灣進入體驗經濟時代,消費者愈來愈講求用餐品質及享受,在乎的不只是食材新不新鮮,更希望有好的用餐體驗時,如果有一天,台灣服務業也如同日本般,覺得用餐提供服務是理所當然,那才是台灣餐飲真正進入重視顧客整體體驗的時代。

當然,收取服務費的風氣形成,也可能出自餐廳業者為了與夜市餐飲作區隔。過去不只一次從報章雜誌中看到,當顧客要求多一點服務,如提供濕紙巾或冷氣,就被夜市或攤販店家大聲斥責:「我們只是小吃店,如果你要服務,請去餐廳」。但我要說,或許因為有了收取服務費的文化,因此間接的讓這些傳統小吃攤有藉口自我定位「只提供食物」,所以才會出現買東西要看老闆臉色的狀態,對台灣餐飲業的整體形象,真是一大傷害。

因此這樣說,只要台灣餐飲業依舊保有收取「服務費」的習慣,就代表服務還有相當大的改善空間。必須透過額外收取10%的金額,才可以並願意提供親切服務,如果不這樣,為何不自信的將這筆金額內含到餐點裡?唯有當台灣成為不收服務費的國家,不管從小吃店到大餐館,大家才能對用餐所提供的服務有共同認知,進而全面提升服務品質。

台灣已經過了「吃粗飽」的年代。尤其用餐的行為,往往伴隨與親友的相聚時光,如何在餐廳之外,強化每個接觸點的設計,提供好的體驗並留下美好回憶?這是台灣餐飲業亟需共同面對的課題。如果過不了這一關,那台灣餐飲業的未來,似乎還有一段很長的路要走。

體驗有價,只要用心經營,最終必定會因體貼入裏的服務,得到顧客讚賞。從鼎泰豐靠一顆小籠包名揚世界的例子,不就是最好的證明?它所創造的價值,絕非溫飽而已,更能讓國內外遊客覺得不虛此行。

加油吧!台灣引以為傲的美食,期待未來可以從純粹「好吃」的代名詞,進化到親切貼心的用餐體驗,繼續成為台灣的驕傲。

圖文均轉載於 酷青發聲@Cheers 專欄

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。 有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。 歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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