一場關於人心的服務設計:早產兒父母支持團體服務設計

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這個月的文章是跟各位朋友分享我跟成大小兒科的合作案中的其中一項,從今年三月份開始,我開始嘗試跟成大小兒科合作,一起來思考服務設計或是 UX,在南部醫療場域的一些可能性,但我不得不說這對於一個保守的環境是有難度的,但我們決定一步一腳印,先以公益角度進行小規模協助。

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文 / Nor

在一個保守場域嘗試創新,又不是跟高層已達成共識的情況下,難度很高,所以我們一開始的切入點,不在於說服,而是示範,透過真正對於醫療場域提供有效的解決方案,來跟成大醫院傳達,不用害怕劇烈的改變,我們也可以慢慢的切出不同區塊,再有計畫性的改變。

今天是第二場跟成大小兒科的活動,議題是針對早產兒,但是我們關心的對象並不是早產兒,而是早產兒父母。在傳統的醫病關係中,看的只是醫生跟病患的關係,但也是因為太窄化醫病關係,很多醫療場域所發生的問題,並不能從根源處解決,所以我跟成大小兒科的合作,主要將醫病關係擴大到所有的利益相關人士,從不同角色,來了解醫療場域所發生的問題。

很多早產兒父母在出院前,承受相當大的壓力,這是這次活動所要解決的問題,這些壓力不只來自於是否有能力照顧早產兒,甚至來自於一些旁人未知的原因例如,「早產一定是我的錯」、「我怎麼對家人交代」、「為什麼先生都不幫我」、「我該如何幫太太度過這個時期」、「這麼多早產兒資訊甚麼是真的」、或是「我不想要這個小孩,我不應該發生這種事」。但是以一個過來人的角色來看(我本身也是早產兒的父親),出院前後,我們的確都會把問題放大,把自己的能力縮小,所以很難跨越出院這一關。

這場支持團體工作坊的設計,我們邀請早產兒父母來參與討論,對象是有經驗的早產兒學長姐(已出院數年)、小孩剛出院兩個月內、以及尚未出院這三種類型。討論的議題是「 明天要出院了,但怎麼會心慌?該如何處理呢?」針對早產兒出院前,父母的緊張與失落,讓大家在這個框架下,提出想討論的議題,並進行討論,我們主要想降低未出院父母的不安與焦躁。

討論的場域中,我們也安排了成大小兒科的護理人員當觀察員,這點設計是很重要的。整場討論只有早產兒父母發言,引導人以及成大醫護人員都不介入,所有的問題與解決方案,都是由早產兒父母所提出,藉此,我們讓醫護人員檢視自己的衛教工作徹不徹底,以及是否有需要加強的地方。

在討論的過程中,每位早產兒父母都體認到一件事,不論出院前後有多麼慌亂,或是出院後兩個月內的居家生活有多麼不安,在這樣的討論氛圍中,大家的問題都有了解決方案。讓他們意外的是,每一個早產兒父母,不僅自己的問題得到了解答,同時大家都有能力,對其他人做出貢獻,在這樣的討論中,不安與慌亂,都降低了。

整場討論的內容都有完整的紀錄,這份紀錄將由成大小兒科整理,發送所有與會人士,同時醫護人員可以在文件中加入自己的建議,補充衛教資訊,不僅降低早產兒父母的心慌,也能得到最正確的衛教資訊。

整場活動在3小時內結束,過程出乎意料順利,成果回饋也讓人感到振奮。這樣的形式,往後將有機會在成大小兒科形成慣例,繼續在成大小兒科進行,期盼這樣的出院服務接觸點上的互動,能夠幫助更多更多的早產兒父母。最後感謝成大小兒科邀請,也謝謝各位協助宣傳的臉友,讓我們一起為台灣,散播更多正面力量。


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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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