再論高鐵~一堆被丟棄收據背後的洞察

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文 / 林承毅
當高鐵自動販售機取票口內塞滿了收據並於前方散落一地,可以看出台灣高鐵要追求成為優質服務品質的目標,還有一大段距離。而這個現象的發生,是ATM機器的問題?清潔人員的怠惰?還是對於旅客行為的未知?問題的背後,也讓我們再度看到「隱形痛點」的重要性….
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大約一週前的上午,南下出差,由於時間上算得剛剛好,所以透過北車最麻煩的B3三鐵轉運區,準備出台鐵閘口即刻轉乘高鐵,而在前往高鐵自動購票機購票的過程中,觀察到一個現象,雖然這已經不是第一次發現,但應該是最嚴重的一次,也就是售票機取票口,在我推開取票瞬間,才發現裡面並非淨空狀態,仔細算算塞滿了超過20張未取的購買收據,而低頭下望,地板有另外10多張,是什麼情況會造成這樣的現況?當然,那些收據一度造成我在取票上的困擾,但因為趕時間,在拿到票券後,即刻順利步入月台,再坐上位子後,心中對於眼前這個現象,有著許多思考與想法……
首先,為什麼會出現這樣的情況?
也許簡單說明一下,B3轉運區的相對位置,這個區塊位於地下位置,其實是一個很方便的設計,方便從台鐵與捷運淡水線旅客,迅速轉入高鐵站內,而不用再經過B1的主要閘口,因此可說是熟門熟路的轉運族,快速通關的捷徑,這個區塊終日人來人往,又因腹地不大所以更顯擁擠,而透過這個機制進行轉運的乘客,有一個特點就是對於時間算得很精準,所以轉乘的節奏分秒必爭,縱使用自動販賣機購買,多半是急著取到票,之後就是全力直奔月台,而從這個現象也不難解釋,為什麼會有散落一地的收據,因為對於他們來說,目的就是快點取到橘色票券,至於收據,Who Cares!反正如果是商務出差,報帳也是用車票就可以,從這邊或許就可以解釋,為什麼在機器上充斥收據的原因。
其次,也許你好奇?這種現象,難道高鐵管理部門都不清楚嗎?我想不會不清楚,而是覺得這只是一件小事情,只要請清潔人員加強巡視,就可以順利排除了,也因為如此,這個現象就成為所謂的「隱形痛點」,怎麼說?對於服務提供者(清潔人員)來說,每天就必須為了這些無用的收據,而必須加強巡視,進行排除來維持販賣機的整潔,難道沒有比較好的方式,減輕他們的工作負擔嗎?
而對於需要快速轉乘並搭乘高鐵的乘客來說?在購買的流程中,望見一堆無用的收據,不僅造成取票辨識上的疑慮,雜亂的機台也讓人對於高鐵的印象有所打折,甚至還有不常搭乘的乘客,因此緊張拿到收據,而忘了取票的情形,這樣的困擾,難道不是搭乘前的隱形痛點,尤其根據「峰終定律」(Peak-End Rule)的實證結果,如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的,即使痛苦的總量大於快樂,你也會覺得整段體驗是好的,因此對照而言,這個買票過程中的障礙,也就成了雲淡風輕的「隱形痛點」。
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回過頭再度從旅人角度來思考。
無論是用信用卡或金融卡購買,同時提供「收據」,真的有那個必要嗎?從當天取票口與地上滿滿不取的收據堆告訴我們,事實並沒有,對於多數旅人來說,在乎的是取走車票,快快去搭車這個動作,但高鐵在當初的設定上,或許是限於法規,或許是在設定上的謹慎,還是認為因為有刷卡或扣款行為,所以一定要提供「收據」給消費者留存,但旅人已經用他們實際的行為,表達了真實的意見,但這樣的行動,也許因為清潔人員的勤奮,或是管理單位的不夠敏銳,而一直流於「隱形痛點」而未被察覺。面對這個問題,其實解決的方法很簡單,如果能在購票機的UI頁面上,最後一幕多一個選擇鍵,「列印收據」,「不列印收據」,這樣問題就可以得到解決,實際作法一點都不難,關鍵在於能否站在顧客角度,貼近實際需求來思考而已。
如此一來也才能創造多方共益的結果,對於旅人而言,還給他們一個清爽的使用環境,並不需拿取不需要的收據,也不會再發生誤取的困擾,而清潔人員,不再需頻繁巡視,排除滿地的紙屑,對於管理部門來說,既節省紙張耗材,更不須在因為旅客票務問題,頻頻回頭看監視器,而從這個單純的事情,可以發現當組織內的人員,沒有足夠的洞察力與同理心,針對現場的這個現象與徵兆,試圖去窮究其背後的理路,有時候多問為什麼?就可找出根本原因,讓服務真的能更上一層樓,如同Kano model教導我們的,在追求魅力品質之前,守住應當品質與一元品質是絕對是必要的,小細節往往是大關鍵,台灣高鐵加油了!
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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。 有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。 歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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