產品與產品後的美好服務體驗

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文/Nor

因為個人私務繁忙,在VIDE的文章中斷了一個月,希望讀者們可以不離不棄,繼續支持我用文章推廣使用者研究與服務設計,這篇文章是在走訪了故官南分院後,找到了一個絕佳的案例,讓我有機會把一個很想寫的主題,藉由這次機會,跟各位讀者分享。

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請大家先看一下我的自拍,不過,這張照片的重點當然不是我的自拍,而是我在做什麼?看起來我正在講電話?其實我並不是在講電話,但常常逛展覽的朋友應該猜出來了,這是展場專用的語音導覽機,這種語音導覽機就跟無線室內電話一樣,可以直接撥號,手持聆聽,使用上十分方便,跟一般人過去的電話使用體驗是一致的。

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這台語音導覽機的使用方式很簡便,因為它的外觀真的就是一台無線電話機,上面再附上一個小螢幕,進入展場後,只要展場的玻璃櫃上標註號碼,你只要輸入該號碼,你就可以聽到該展櫃中展品的介紹。其實它的功能比較像是播放器,因為它把所有的語音都存在語音導覽機中,輸入的號碼就是檔案編號,播放過程中還可以隨時中斷。但它還是被包裝成一台近似無線電話的樣子,創造了使用上的隱喻,讓使用者可以直覺的使用。

但是,為什麼不戴耳機就好?

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在一個高規格的展場中,展品給予人的視覺感受很重要,我們不只要看的很清楚,會場的溫濕度、燈光、以及人數,都會影響觀展的感受,甚至,我們獲取展品資訊的方式,也是重要的體驗。南分院不把展品資訊大剌剌的用大量文字放在展品旁,因為這是很分散注意力的方式,語音,變成最好的方式。

同時,有些展場會使用QR code的方式,但這樣的方式完全會破壞展場的體驗,除了有無線網路的問題,一群人圍著QR code掃,難免會擁擠;同時,我們看展覽也必須隨時注意周遭的環境,戴耳機的方式,其實已經阻斷了聲音的感知,也有其一定的不方便性。

但我認為最重要的是,故宮南院的語音導覽機,所創造的「優雅的觀展體驗」。

“她走進展覽廳,遠遠看到了一個美麗的展品,展覽櫃上標註著號碼,所以她撥了通電話,電話那頭傳來了展品出土國的民族音樂,而她甚至不用靠在玻璃櫃邊,只要站著一個舒服的距離,用自己的角度,保持一個優雅的姿態,暗自陶醉”

這是我所感受到的導覽體驗。這樣的體驗,超越了產品的易用性,讓人直接跟場域有了互動關係,即使,我們要的只是展品的資訊,但是一個流暢的觀展體驗,從進場之初,到觀展,到離開,優雅,一氣呵成。

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在用戶體驗的過程中,我們對於產品的在意,其實不是只有在易用性,我們會更拉回一點到服務價值的連貫,而我們只是用產品,來承載我們想要提供的服務,及其背後的價值。這個酒壺組是日本設計師村田智明的作品,如果你單手握住壺臀,想要倒酒,其實在酒壺乘滿的情況下,是有困難的,單手的力量是不夠的。這是易用性的問題嗎?其實並不是。

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村田智明想要使用者做的,除了讓酒壺可以優雅的溫酒、或是單手持壺頸端上桌,更希望倒酒者,以壺頸為支點,壺臀為施力點,讓飲宴者可以在勸酒時,依然保持優雅的姿態,進而提升了飲宴的體驗。這樣的思考方式,其實就是在產品的背後,將使用的情境融入優雅的價值,而這個價值來自於人心,敲中這樣的價值,我們就可以讓使用者,願意去體驗,願意去消費。

所以我們在思考進行服務設計時,人、物、境、都會是傳遞服務體驗價值的承載物,除了考慮產品的易用性,更多的商品價值,來自於你如何從人對於情境的體驗中,提取設計的切入點(價值),進而透過設計來展現它,美好的服務體驗,就此而生。

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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