5個步驟,讓「專家意見法」更有效率

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文/Chao Hung Wang

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專家意見並非用來替代使用性測試,而且不是度量基準。但是「專家意見法」是有效且相對划算的做法,用以發掘許多使用者經驗中顯而易見的「痛點」。當我們無法針對網站或應用程式規劃使用性測試,或參與的使用者數量不足時,專家意見會是個最好的方法。下列將介紹五個步驟,關於如何建立有效的專家評估,即便我們無法因此變成介面評估的「專家」,不過只要妥善練習、掌握專家評估要點,這會是相當有幫助的!

1. 了解評估方法與人類行為

專家意見並非陳述主觀的「喜歡」或「不喜歡」而已,故當我們要使用這些評論時,必須了解「人是如何與電腦進行互動的原則」。在閱讀專家意見時,不妨先參考下面幾點建議:

  • 認清啟發式評估(Heuristic Evaluation)與專家意見的不同。許多人以為專家意見就是啟發式評估,其實啟發式評估是指依循某些原則的一種特殊專家意見。
  • 了解專家意見的優勢與弱勢。詳情可以參考這篇原文文章提供了不同專家評估法的辨析。
  • Molich & Nielsen的10點啟發式來檢視自己。即便沒有打算要進行嚴謹的啟發式評估,我們還是可以熟悉一下這些最通俗的啟發式要點。

接下來就是困難的地方了。那些有效率的評估人員都是具有許多介面設計原則知識、了解使用性的陷阱、並知曉產品的知識領域。就像建立自己的英文單字量,我們要不斷地記憶書本或講義上的內容。專家意見也是一樣的概念:觀察越多使用者操作網站或軟體的過程,就越能預測出系統的問題所在。

2. 對於使用者共同的習性有概念

我們在專家意見法中發現,掌握使用者最常出現的行為,可以幫助我們發掘更多、更相關且尚未揭露的問題。這也可以幫助我們減少誤報的產生。最常被使用的專家意見是修改過的「認知走察法」:設想使用者在執行任務時的角度,拆解每個任務,並如使用者一般地思考。但這也表示我們必須要有一些關於目標任務與領域知識的資料/數據,才能了解當使用者操作系統介面時的想法。

3. 獨立且有條有理地整理專家意見

在整理意見時,我們可以各種方式紀錄,無論是用Word文件、電子表格、PowerPoint或網頁記錄我們觀測,最重要的是要全面性且局部地同時思考這些使用經驗:尋找跨頁面的問題(如:瀏覽),也要注意更多細節點(如:特定頁面上的內容或動作)。將發現的問題清楚地闡述在螢幕上,並使用桌面錄影或截圖,也會是有效的改善建議。舉例來說,Yahoo!郵件最近改變了「刪除(Delete)」按鈕的位置,並在原本位置擺放「封存(Archive)」按鈕,這會導致使用者誤將信件封存而非刪除;透過網友的評論可知,這是許多人都遇到的問題。

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另一個例子是用來提交資訊的美國政府網頁,其具有「提交(Submit)」按鈕在左側,及「返回(Back)」按鈕在右側,兩者具有相同的按鈕樣式。這樣的設計常常讓使用者搞混,導致他們可能得重新填寫資料,或誤送出資料。返回按鈕的位置與樣式,應該依循使用者預期的出現位置與慣例來設計。

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4. 讓另一位專家提供獨立的意見

最好的專家意見法是來自於多位評估人員獨立作業下的結果。最少要有一位評估人員提供意見,具有3~5位人員會是較理想的。即便是相關經驗較少的評估人員也可以幫助產品改善,相較於資深評估人員,他們能提供較新鮮的觀點。

5. 分類、排除差異、並增加嚴重性

彙整多位評估人員的意見成結果或報告時,當只有少數(或一位)評估人員提出某問題時,我們必須釐清該問題是否為單一問題(unique problem),或它只是其他已被發現的問題之一。在這階段我們必須期待會出現很多單一問題,但切記若只是來自於一位評估人員的意見,必須考慮這些問題是否合理。

思考建立一些具有嚴重性的表格(如:輕微、中等、嚴重),將問題的優先權排序。此外,把進行得不錯的事情或功能提出來,也是很好的!畢竟我們之所以要進行專家意見,就是希望讓產品更好,故好的地方是值得拿來鼓勵的。

本文授權來源:5 Steps To Conducting An Effective Expert Review

作者:Jeff Sauro

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About Author

清華大學工工系人因組博士候選人、美國喬治亞理工學院訪問學者,現居新竹。喜歡觀察社會,關心介面設計、擴增實境技術及人因相關議題。

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