服務設計在荷蘭—荷蘭業界經驗分享 筆記整理

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荷蘭業界經驗分享會-01-5

(圖片來源:台灣服務科學學會

「服務設計在荷蘭—荷蘭業界經驗分享」講座,於7/24(日)晚間7點在台北市CLBC 大船艦 The flagship開講,邀請到荷蘭TU/e工業設計系教授Dr. Lu及飛利浦公司設計總監Gavin Proctor。兩位專家學者藉由這次的經驗分享,帶領我們瞭解更多有關荷蘭業界與學界的服務設計方法:TU/e工業設計系教授Dr. Lu以洞察台灣與荷蘭的樂齡照護破題,分享荷蘭鄉村的樂齡服務個案;飛利浦公司設計總監Gavin Proctor則是以自身31年的設計領域經驗,分享一則飛利浦公司設計產品的案例。

Healthy and Active Aging

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Yuan Lu 教授 (圖片來源:Eindhoven University of Technology

至21世紀初以來,WHO提倡活躍老化(active aging),強調透過政策架構來面對各國的人口老化問題;經濟合作發展組織(OECD)亦倡導健康老化(healthy aging),藉由最佳化社會福利制度、重視退休後生活等方式,將重點擺在更健康的樂齡生活上。在台灣,樂齡學習也漸漸被大家重視,除了新式的輔具設計外,提供給樂齡族的創新服務設計也是如雨後春筍。

Dr. Lu觀察到台灣社會與荷蘭社會的不同,指出台灣社會的樂齡族為單獨居住較多,而荷蘭的則是活得健康。荷蘭的65歲以上樂齡族約佔13-25%,具有自我生活的能力,常能看見年約85歲以上的荷蘭樂齡人士騎腳踏車上街。在健康照護的部分,台灣的樂齡族多為居家照護,而荷蘭的樂齡族則多為專業機構照護;但就目前的趨勢而言,台灣的樂齡族漸漸轉向專業機構照護,反之荷蘭的樂齡族則漸漸轉向居家照護。就社會結構與傳統來說,雙邊確實有相當大的不同。

針對一個荷蘭鄉村設計樂齡服務的雛型,Dr. Lu試將受試者融入到雛型的驗證中。在該個案鄉村中,青壯年人口多搬遷到大都市生存,而樂齡族仍然留在家鄉,故該村中的樂齡族呈現出孤立(isolated)的情況。在設計服務的過程中,需要整合網路提供商、照護中心、創新顧問公司及受試者等,也與電動汽車公司結合,提供具備GPS定位及網路的電動汽車給樂齡族。

在個案中發現,當地的樂齡族仍較常使用機車或巴士等交通工具移動,用途多為社交導向(如拜訪朋友及當地商店),且與當地文化的結合也是相當緊密的,比如說商店打折的日期或一些村內的例行活動,皆會影響樂齡族的活動生態。個案結果發現,樂齡族的服務設計無法用複製模式的方式來導入,需要深究各個面向研究,故在利益關係者(樂齡族、公共政策、相關機構或公司)之間的整合也是造就服務模式的成功關鍵。

 

飛利浦 Gavin Proctor 總監的31年設計經驗談

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Gavin Proctor總監:2013年在英國蓋茨黑德的演講畫面(圖片來源:RTC North

Gavin Proctor致力於工業設計31年,從產品設計、設計管理、設計策略再到設計創新,跨足所有設計專業。他曾在台灣及新加坡服務,最後才又回到位在荷蘭恩荷芬 (Eindhoven) 的飛利浦研究中心。Gavin Proctor使用共同創造(co-creation)的方式引導團隊設計產品,共創策略的步驟可分為四個:探索 (discover)、建構 (build)、框架 (frame)、概念形成 (ideate),隨著專案的生命週期不同,可以給予專案不同時間長度的循環 (iteration),以找出最佳的產品設計。

透過共創的方式,Gavin Proctor分享了一則飛利浦公司產品設計的實例,並提到人本設計(People Centric Design)的重要性,以「為家人準備新鮮的一餐(preparing a fresh meal for my family)」做為設計目標。團隊以西班牙社群網站作為工具來發掘真正的體驗流程(experience flow),該社群可以提供民眾上傳照片或影片來分享家中做菜的過程,Gavin Proctor表示體驗流程的發掘可以讓團隊更清楚民眾的烹飪儀式(cooking rituals)。在觀察民眾互動的過程中,參與社群的民眾突然發起了實際見面分享經驗的活動,Gavin Proctor團隊也藉由此機會一同參與,除了可以更貼近地觀察外,更能強化與驗證團隊的設計概念。

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Philips Home Cooker (圖片來源:Philips

在該實例中,最終的成品是一個具有炊飯、蒸籠等功能的meal-maker,在Gavin Proctor所展示的產品影片中,可以看到meal-maker能夠讓使用者同時完成米飯以及配菜的烹煮。不過曾在台灣與新加坡工作多年的Gavin Proctor亦理解,因為文化與習慣上的不同,像這樣的產品具有地域上的限制,在觀察對象多為西班牙人的情況下,設計出來的產品勢必也較符合當地民情,Gavin Proctor 希望未來能用類似的方式來設計符合台灣人習慣的創新烹飪產品。

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清華大學工工系人因組博士候選人、美國喬治亞理工學院訪問學者,現居新竹。喜歡觀察社會,關心介面設計、擴增實境技術及人因相關議題。

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