神奇居酒屋 不只賣酒賣餐,還用絕妙服務鎖住你

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文/林承毅

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對於工時超長,工作氣氛嚴肅無比的日本上班族來說,「居酒屋」三個字,一直以來就是麻煩生活底下的小確幸,或許可看成常與非常之間,轉換的一種救贖,如果你進一步問日本人,對於居酒屋的觀點,所得到的答案應該不外乎是,一個負擔得起可以開心喝酒,大聲聊天,還有些重口味下酒菜的食物,所以「喝酒」一直以來是到居酒屋的主要目的,大家對於餐食總不抱以期待。為了讓大家多喝點酒,居酒屋就會在下酒菜上下鬼主意,讓東西鹹一點,油一點,或許可以刺激顧客多喝點,不然就是提供便宜的價錢,但除了這個之外,還有什麼可以做嗎?

這幾年在日本,有一家以「農場」為名的居酒屋連鎖品牌,從東京八王子市起家,以不到十年時間,如秋風掃落葉般,紅遍全日本,如果我們要探求他成功的主因,除了有別於傳統居酒屋,而選擇南九州宮崎縣作為整個品牌故事的起點,提供包含地頭雞(VIDE註:一種美味雞的品種,被稱為夢幻土雞)與宮崎燒酌為主等一系列宮崎料理之外,服務體驗是他的另一個鎖住顧客的關鍵點,到底塚田農場,提供了怎樣的服務,能讓顧客不僅難忘,更願意再度造訪?

答案很簡單,貼心入裏並超越預期,因此當一家居酒屋,已跳脫既有框架,延伸在地性,超高差異化品質,除此之外,還能做些什麼?從客群切入,我們知道居酒屋是以男性上班族為主,因此如果能為這群人創造驚喜,營造一而再再而三地造訪藉口,讓他們成為死忠兼換帖的擁護者,就能創造顧客終身價值,讓塚田得以在市場上立於不敗,「畫圖」與「名片」就是兩個令人難忘,並創造記憶點的絕佳體驗設計。

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穿著鮮豔短浴衣的年輕女服務人員,可說是塚田農場的亮點,這群將直接與顧客產生互動的品牌大使,除了外型可愛亮麗可吸引男性顧客注目外,都還具備兩項特技:聊天及畫圖。

怎麼說呢?通常在餐廳現場,除執行點送收餐任務外,基本上服務雙方,鮮少產生額外互動,當然原因也怕無端打擾,但如果想利用在用餐過程中,多與顧客拉近關係、深化連結,適時透過聊天互動就是個絕佳切入點,因此這群著浴衣的可愛女服務生們,皆練就一身快速拉近距離的雜談力,為的是在服務行動中,能從顧客處多得到一些情報,為什麼需要瞭解客人的隱私呢?理由很簡單,希望能提供獨一無二客製化服務,創造更深一層感動。

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利用聊天打探情報為必要動作,今天為什麼而來?與誰而來,今天心情故事等,如能掌握這些線索,就可運用些巧思創造驚奇與感動,這也是為什麼,每個員工就職訓練時,都會努力花時間訓練自己能寫一手好字,舉例:某天有群年輕員工前來聚餐,在服務過程得知其中某兩位員工即將出國參展,接下來就會拿出專業的果醬筆,在盤子上寫著「祝福海外出差順利」的大字,在送餐過程中,給出去創造驚奇,或者發現你是不懂日文的觀光客,接著就會拿出文字範本,在盤子上寫下對方熟悉語言的歡迎詞,或者甚至可以在啤酒上如咖啡拉花般繪出同樣,這樣的驚奇出其不意,但每每都坐收一份感動留在顧客心中。
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而塚田流的「名片」設計,是另一項從人性出發的巧思,我們知道在工作壓力極大的日本,居酒屋成為調劑的避風港,白天受委屈,工作不順利,升遷受阻礙,都沒關係,晚上來到這裡喝喝酒,吃吃肉,跟朋友訴訴苦,打起精神明日再戰。而塚田農場就從上班族的鬱悶出發,透過名片來玩升官遊戲,因此在用餐進入尾聲,服務人員就會帶著名片與道具過來,如果你是第一次來,恭喜你今天你就會拿到屬名塚田農場「主任」的仿真正式名片一只,只要你再消費兩次,第三次來店就會升為課長,不僅換發新名片,可愛店員還會招待小菜,並請大家為你慶祝,這樣將傳統的集點券轉化為名片的設計,抓住在傳統日本就業系統下,升遷不易的鬱悶感,以升官作為激勵因子,吸引顧客願意一再到訪,因此三次課長,五次部長,隨著消費次數不斷增加,有一天你就可以成為塚田農場的會長(老闆),而各店每天也都會在店內看板統計跟新各級主管的人數,這樣以假亂真的有趣互動,不僅滿足了上班受壓抑的這群上班族心靈,也創造了再消費的藉口,徹底用遊戲抓住顧客的心。

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當酒足飯飽即將帶著滿意心情離店,這時服務人員再度發揮臨門一腳功能,讓顧客留下深刻印象,就在大家陸續出道面門口在相互道別準備解散之際,這時今天全程提供服務的可愛女服務人員提著一個小籃子再度出現,除了跟大家道謝寒暄外,雙手奉上特製味增沾醬與糖果,而前者就是今天第一道菜,讓多數人留下深刻印象的佐料,尤其當你把那一小盒醬料帶回家,在幾天後打算與家人分享時,打開盒蓋,就會看見內底印上手寫字體「Thank you」,這時用餐記憶再度湧現,這的確是在服務接觸後,召喚記憶延伸為下一次開始的設計,用心的透過這幾點細節,形塑塚田農場的獨特魅力。

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台灣的零售服務業或者餐飲業者們,是否能從塚田農場的案例中得到一些借鏡與反思?當產品的價值或者性價比,已經不足以構成留住客人的因素,是否能透過體驗設計來創造令人難忘的記憶點,持續與顧客建立更深的關係,我想這家日本的新型態居酒屋,做了一個絕佳的示範,值得我們深思與效法。

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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