UX、PM必學 系統易用性量表(SUS)5大妙用

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文/Chao Hung Wang

(圖片來源:pixabay)

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系統易用性量表(System Usability Scale,SUS)(下文簡稱SUS)是最常被用來評量系統易用性的問卷,為John Brooke在30年前發展出來的,原文作者Jeff Sauro於今年六月與John Brooke在英國倫敦會面,談到了Brooke設計SUS的動機與過程,並如何造就這個著名的「偷吃步」評估問卷。

當時Brooke認為,將他正在執行的易用性測試(usability test)整理成問題清單是不夠的,他希望有量化方法以評估受測者的使用經驗。即便也曾考慮過使用其他問卷,但都太過冗長(多於30個問項),因此他希望能有快速有效的方法,參考了心理統計學的書並蒐集資料,SUS便由此誕生。

然而,當我們在評估使用者經驗時,當然不能以SUS當做唯一工具。若評估目標為網站,SUPR-Q會是比SUS更好的選擇。SUS也不適合作為評估忠誠度滿意度解決方案(雖然在SUS的架構上是高度相關的)。儘管如此,SUS仍是相當不錯的心理測量工具,同時也是被廣泛使用的易用性評估起手式。下面列出5種SUS的使用方法供讀者參考。

1. 用於易用性測試之後

在測試之後使用,這點也是SUS最初設計的用途:受測者在完成介面操作任務後,需填寫10個正負向夾雜的SUS問卷,以評估系統易用性。給予受測者全正向的SUS問卷,也能用來複核易用性測試的結果。SUS已被廣泛使用,你可以透過一些基準來判斷系統/介面的易用性,以原作Jeff Sauro測過500項商品研究結果得知,SUS的平均分數約為68分;若以消費者軟體而言,平均分數約為72分。

2. 用於調查中

儘管最原始的SUS用法是於易用性測試之後,提供受測者填寫。不過就如同其他評估工具,SUS可以在研究室之外使用。我們可以將SUS作為一個獨立的調查,並用來解讀使用者對於系統易用性的意向。其使用時機可以是單次的或是間隔性的。

在同一個調查中,你也可以在問卷加上其他你的績效指標,如滿意度及忠誠度。這麼一來不但可以了解易用性結果,同時也能知悉此結果與企業績效指標的關聯性。

要記得的是,SUS不是診斷工具,因此調查結果並不能用來作為軟體改善的依據(雖然透過詢問使用者認為最大的問題在哪,獲得的回饋總是出奇地有效)。若是要評估網站,Jeff Sauro再次建議採用SUPR-Q問卷,它除了可以產出與SUS相似的分數,也可以在8個問項中得到外觀(appearance)、信任(trust)、及忠誠度(loyalty)的分數。

3. 用於雛型(prototype)中

你設計的介面不需要具備全部的功能才使用SUS評估,在具有部分功能的雛型介面中,就可以使用SUS。不過要注意的是,於第一點提到的「基準」分數都是評估完成品所得到的結果。SUS的導入可以在非常前期,更重要的是我們可以在介面雛型的迭代中,比較不同版本的SUS結果。

如果你的企業同時開發很多產品,這種作法更有助於比較不同產品間的SUS分數變化。也就是說,我們可以比較目標雛型與其他的產品雛型,在相同階段時的SUS分數,以檢視開發進度。

4. 用於專一功能(focused functionality)

許多產品是相當複雜的,特別是B2B商用軟體。如會計、人資、及CRM軟體,具有各式各樣的功能,操作的使用者也是不盡相同。這時SUS就可以用來評量一部分的功能,而非整個軟體。

至於專一程度必須到多深入,就必須視你的需求而定了。但通常我們會挑選內聚性的功能(如致力於人資系統中的「到職(onboarding)」功能),不過你無法在每個任務後以SUS評估,這時可以使用SEQ(Single Ease Question)

5. 用於行動APP或更多產品

SUS的其中一個好處就是,它可說是科技的不可知論(agnostic),意思是你可以用在任何有介面的產品上。儘管SUS誕生在沒有行動APP、智慧型手機或是網站的年代,SUS被用在最新的科技上仍然有效的。你可以用SUS來評估綠色螢幕的終端機(像當年Brooke所做的)、硬體設備(智慧型手機、耳機、自動櫃員機等)、軟體(QuickBooks、Excel等)及行動APP(Facebook、Waze、Clash of Clans等)。

本文授權來源:5 Ways To Use The System Usability Scale (SUS)
原文作者:Jeff Sauro

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清華大學工工系人因組博士候選人、美國喬治亞理工學院訪問學者,現居新竹。喜歡觀察社會,關心介面設計、擴增實境技術及人因相關議題。

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