萬能的便利商店,還可以再提供什麼創新服務?

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 文/林承毅

(▲圖片來源:NHK新聞擷圖)

(▲圖片來源:NHK新聞

「前面有個阿度仔…不知道他需要什麼,誰會講英文….快出來幫我擋一下!」這是許多便利商店,每天服務現場都會聽到的呼喚,常因為語言不同,讓服務雙方的價值傳遞過程,出現了缺口,因此往往最後只能靠「微笑」這個世界共同語言,來弭平雙方尷尬,至於客戶需求是否有真正被滿足,我想多半只能靠運氣……

每次要講服務創新,絕對不會漏掉台灣的便利商店,身為世界上便利商店密度最高的島國,再從日本傳入便利商店的概念後,歷經數十年不斷進化,尤其結合科技應用,所能提供的服務範疇,早就超乎我們對於零售店想像,然而貼心背後,所付出的代價,就是前場人員的勞心與勞力,因為服務的無限延伸就如同八爪章魚一樣的武功。

服務的在地化與細緻化,是便利商店與超級市場或量販店的差異性與競爭性之最大差異,而這群不斷自我進化的工具人們,一路走來還真是成功背後的幕後英雄。

無論服務再多元,便利商店著重地域性服務的定位不變,因此在客群設定上,當然就是以服務周遭社區居民為主,當然屬性上又可依區位形態及規模不同,大致分為住宅區店、社區型店、學校或辦公區店、商業區店等等,而在這些區域中,不免出現許多非當初設定之族群,通稱為「外來者」,這些不同於當地長期依賴便利商店服務之族群,會不會是另一個被忽略的消費高需求群體?原因是對區位不熟悉,而產生對服務低彈性需求?

這群「外來者」,有一定比例來自其他國家,依照流動的速度,更可分為兩個群體,短期停留的遊客,以及基於就學、商務、工作等原因之長期居住者。兩者共通點,在於語言及生活習慣,仍未完全融入當地,因此在生活上常會遭遇若干未滿足點,當語言不通,又一時找不到有效協助管道,那該如何是好?

換言之,當台灣要努力發展觀光,塑造島嶼成為友善國度,不應只是停留在「台灣最美的風景是人」這樣的情境下而自我感覺良好,而是是否想想看,如何透過不同的方式,來協助這群外國人可以加速融入當地,至少先從有好的生活做起,而與日常生活密切相關的便利商店,似乎就是一個好的切入點,如何讓他們能像本國人一樣,也能享有體貼且便利的多元服務?

的確,看似是全民共業,但從商業角度來看,這似乎也是嗅覺靈敏且重視消費者需求的業者,可以思考並洞察的新需求藍海,試想如何突破現有的服務框架與消費者設定,找到未來的新切入點?具體而言,就是如何透過服務的優化,能提供服務,最終賺到這些外國人的錢,並與他們建立好的關係,甚至讓他們能產生依賴,我想第一步就是如何透過有效溝通,了解需求,讓新的目標群體能輕鬆享有這些服務。

這應該是眾多服務業前場人員,每日服務現場的真實體悟。沒有人希望每次都是在比手畫腳與傻笑中草草結束,面對這樣的窘境,真的就無解嗎?我想教育訓練可能是其中一種解決方式,或者開始聘用具第二語言專長的員工,並鼓勵在職員工學習外文,但往往這樣的過程是緩不濟急,且如果想到,台灣島內有數十萬的東南亞移工,所以這樣的話,不是該再多學印尼文、泰文或越南文?

還是不具同理心的想著,那些人都是過客,且為數不多,如果遇到打發打發即可,或是認為,你們來到我們這裡,就要學著當我們的人?聽不懂,應該要自己想辦法,但這不是一座友善城市該有的態度,所以到底怎麼做,可以讓這群遠道而來的朋友,無論你是短期停留,想買紀念品,還是長期居住,想要購買易付卡,想詢問商品的成分或想使用ibon,都能更輕鬆,自在且便利的進行採用。

該如何有效解決這個旅居外國人經年遭遇的陳年痛點?其實解法沒有那麼難。近日,日本的便利商店已經想出解決方案!

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(▲圖片來源:NHK新聞

(▲圖片來源:NHK新聞擷圖)

(▲圖片來源:NHK新聞

為有效解決語言障礙所產生溝通及訊息落差問題,日本全國的7-11,從九月中開始,提供「購物電話」的服務,也就是只要你有機會到日本觀光旅行,而到週邊的便利商店購物,當你搞不懂產品標示,或許語言不通不知道該如何向店員說明你要的服務,這時候你就可以向前場人員告知要使用購物電話,對另一頭講著熟悉語言的人,來進行溝通及轉譯,有效達成充分溝通的效果。透過這樣的服務,不僅能讓外來者在購物過程中能更安心,不會因為溝通問題而平白吃虧,店員也不會感到措手不及,因無法用對方語言溝通,而備感自責。

因此透過一個服務的中介者,如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑,如此一來,不僅不會加重服務人員負擔,反而讓他們能透過外力的協助,更確實執行前場服務任務,坐收專業分工之效。

除了龍頭的7-11,FamilyMart也同樣洞察到這樣的潛在需求,因此試著在東京與京都等十幾處旅遊據點週邊店,透過Kiosk機提供提供四種語言的查詢服務,未來也將視成效逐步廣到全日本3000店,雖然在成效上,可能比不過7-11提供服務電話來得直接有效,畢竟真實性才是互動最佳方式,但也可以看出,面對2020東京奧運到來以及日本旅遊人數日益成長,放眼未來,這樣的服務,有其存在之必要。

(▲圖片來源:NHK新聞擷圖)

(▲圖片來源:NHK新聞

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(▲圖片來源:NHK新聞

提供並建置這樣的服務,並沒有想像中困難,主要是在於心念的轉換,也就是過去我們都認為便利商店是提供周邊居民與流動人潮「便利」需求之存在,較少思考到客群轉變,以及存在服務缺口的問題,當便利商店認知到這樣的問題,透過建置一個訓練良好的call center,就可有效扮演提供服務的後勤支援角色,協助旗下的所有門店扮演打破語言隔閡之溝通橋樑,雖然在翻譯軟體能協助進行若干溝通之下,這樣的服務看似可有可無,但人與人間對話溝通的安心感,仍有其獨特且難以取代的特性,不僅如此,當分布廣泛的便利商店具有這樣的功能,也能扮演城市的親善大使,當有國際旅客迷路,需要人協助,也能即刻協助溝通處理,為城市點燃愛與溫暖。

這樣站在外國人立場思考的服務設計,是個典型從同理心出發的服務創新,看似簡單且不起眼,但總能在需要的時候,發揮臨門一腳的作用,相信透過這樣的服務優化,不僅能讓遠道而來的觀光客,也能讓長住但語言不通的外國人,都感受到這座城市與國家的貼心與友善,當然前場的員工,也可因此減輕每次面對外國人的恐懼與壓力,更有自信地投入於工作中,讓便利商店的創新服務,邁入另一個新紀元。

新聞出處:NHK,コンビニ 外国人旅行者の利用拡大へサービス拡充

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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