人類學家的通路觀察 三帖

0

圖、文/林承毅

【之一,四個構面看精緻海鮮聚落】

takeshi_20161004_2

午後,跟家人前往濱江市場附近的某知名餐廳,不,嚴格說,那是一個由某知名餐飲集團所經營,以「精緻海鮮」為核心所建構出的主題美食聚落,這樣的經營型態與概念,我想在台灣仍相當新穎,因此開幕以來也闖出一番名氣,版上許多朋友應早已造訪,且給予不錯的評價。

不是假日,但在中午時段仍有著滿滿人潮,尤其站立區更是一位難求,其中有一定比例是香港客人,可想而知,這個美食聚落之高知名度。

如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感,能讓顧客上癮的服務內涵,最簡單就是從四大構面來看:人員、物件、環境與整體互動。從今天的現場觀察來看,物件與環境是做得較為到位的地方,挾著高級日本料理的知名度,現場所販售的食材與熟食,皆具有一定的高品質,尤其料理必然是強項。

其次在環境上,整個內裝是請知名室內設計師打造,所以塑造出一種日系中又略帶歐風市集的風格,配合上略帶慵懶的樂音,打造出極佳氛圍;動線設計上,玩了兩個很高招的實體證據,一個就是在顧客入店後,擺出一行的水族櫃,用一群來自於北海道或歐洲,每隻都價值不斐的蟹將軍們,來震攝消費者的目光,活跳跳的鮮蟹,讓你腦海裡,注入這裡的食材一定很新鮮的印象,其次,入門首見的日本清酒陣,不見得是要你馬上買(後面還有一櫃),他的用意是要告訴你,我們這邊東西都有一定檔次,跟熱炒店與尋常的海鮮餐廳一定不同,所以你絕對看不到台啤與Kirin Bar beer於其中。

最後關於人的部分,這是我覺得最可惜的地方,從現場的觀察與實際體驗,察覺到裡面的前場人員,除了廚師們有一定的專業外,服務人員在服務的細膩度與相關專業上,似乎有待加強,當然,十分了解服務業人員高流動的問題,但前線人員就如同品牌代言者,當經營者花費了許多心力,建構出一個這樣新穎的商業模式,也重金禮聘知名設計師打造一流硬體,並為保住品牌聲譽,提供一流的料理與餐食,而讓品牌能進一步進化的體驗的最後一哩路,絕對是現場服務人員的近身服務。

takeshi_20161004_1

這絕對是顧客最直接能感受到的品牌價值,每個互動都是重要的顧客接觸點,當我們已逐漸跳脫C/P值的枷鎖,開始追求新的飲食文化,如果人員無法表現出一定的態度,就如同靜悄悄的上燒烤,也不願意大聲且充滿元氣的告訴你,這是松阪豬肉經過特製醬料所醃製的串燒,請您慢用,而是把盤子端過來,然後說「豬」就轉頭離開,這樣的服務內涵,真的很難讓特定慕名而來享用頓美食的顧客滿意,當人的溫度表現不出來,最終真的就會變成一期一會。

總之,此處必然是另一個可端上國際舞台,夠水準的新型態餐飲創新經營模式,能在一個制式場域中,打造出別有洞天的空間規劃,好的場所氛圍,新鮮的食材,並帶有一種和漢混合的興味,期待能將「人」這一塊好好的再補上,透過服務設計,回到顧客為中心,思考在過程中該展現出何種服務內涵,不然距離「上癮」,還真的有一段距離。

takeshi_20161004_3

*****

【之二,運動中心的置物櫃,有沒有更好的解方?】

takeshi_20161004_4

takeshi_20161004_6

這不是Curve,而是南港運動中心,如果不眼見為憑,很難想像女性可以包圍健身房中的一大區塊,有年輕苗條者、有不乏高齡者,而為什麼他們願意一早就在跑步機上奔跑,為了健康?為了身材?為了挑戰自我?為了證明些什麼?

運動中心提供了都市裡,不同群體的人對於運動、健康促進的想像,也是種跳脫尋常生活,嘗試新的可能性,科技始於人性,但在還沒把握前,就讓科技來主導,反而會逆了人的根本需求。

如果你告訴我,智能科技能創造一種人臉辨識的置物櫃,但在現場,你看到的反而是健身中心前方,透過使用者行為洞察,最終提供「無鎖置物櫃」的解決方案,原因除了部分來自於台灣治安太好的地方性知識,除此之外,觀察頻繁使用者,他們不會帶貴重用品、也不會每次花錢置物的行為洞見,所以科技如果沒有聆聽人性,就會生出許許多多「自以為是的設計」。

IDEA TAIPEI創意工作營持續進行中,運動絕對不是終點,而是引導我們走向另一個價值追求彼岸的一種渠道,在這個價值傳遞的渠道上,到底運動中心該扮演什麼角色,值得進一步深思。

takeshi_20161004_7

takeshi_20161004_5

*****

【之三,消費人類學之飲料「新鮮」的脈絡思考】

takeshi_20161004_8

記得今年上半年在進行飲料杯的研究,有抓到一條脈絡,也就是真正的重度手搖飲使用者,對於便利商店的瓶裝飲是一點興趣也沒有。

  • 「現做」也就是把生產過程攤在你面前、具體實踐就是「當面搖給你看」。
  • 「客製」也就是把成分比例決定權取回,具體實踐就是「冰糖我來作主」。

從這兩個特徵背後,可看出「手搖」與「選比例」,已儼然成為大口飲用前,購買的儀式。

而像我這樣的生啤酒控呢?

對我們來說,瓶裝是一種妥協,唯有從吧檯啤酒機的Tap上「現漏」,當然,最好是如歐洲還有一些老啤酒Bar,還用啤酒桶「手工現拉」,才是「新鮮」與「好喝」的象徵。

當然Bartender也很重要,對我來說「光頭」、「黑衣」,最後能帶點年紀,如又配合上有點歷史的Bar氛圍……絕對是上上之選。所以是不是「從Tap流出」是生啤控的執念與儀式,雖然理性上理解多數瓶裝與桶裝啤酒都來自原廠,實際上卻差異不大,但在Bar喝就是王道。

以上是看到這個用Tap賣茶飲的聯想,感覺是結合兩條脈絡下的新模式,到底這樣的服務能吸引到那一個族群呢?手搖控?瓶裝飲族群?還是生啤粉會買單,就讓我們繼續看下去……

結論:服務業其實很複雜,尤其當視角不只專注在產品,而能擴大從人的角度思考價值鍊,理解人與物接觸間的脈絡,從符號與行為間直達象徵,就能看到深一層的機會與新世界。

Share.

About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。 有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。 歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

Comments are closed.