「極端用戶」是社會設計與商業創新的交集

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文/龍吟研論

2016.10.14 參與活動的企業夥伴及視障導師

▲2016.10.14 參與活動的企業夥伴及視障導師

訪談極端用戶,是為了讓創新多想一步

無論在產品、服務或行銷、業務領域,大家最常聽到「要從客戶的需求出發」,但是所謂客戶的需求,到底來自想像,還是透過真正訪談後的探究?

智榮基金會龍吟研論接受台北市電腦公會(TCA)所舉辦「XSION跨界創新國際論壇」邀約時,提出要請視障者來參加「友善物聯創新實踐工作坊」,實地接受學員訪問,好讓學員直接聽取心聲,許多企業會員以及同事們周遭朋友紛紛詢問「會不會太冷門了?」

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龍吟研論營運總監、同時也是工作坊講師之一的李竺姮表示,幸好理念得到支持,在極有限的宣傳下,21位來自科技業、服務業、文創業等業界工作者,全部付費參加,學員們回應,活動成效超出預期,儘管有些人在公司參加過類似課程,卻從沒深度接觸過「極端用戶」(extreme user),沒想到激發出的創新概念,不只身障者可以用,一般消費者也合適。

李竺姮說,請視障者這類極端用戶來,並非為了開發只做給他們用的產品,而是了解某些感官極度不方便的使用者,在生活上的痛點所在,解決了這些痛點,往往連帶服務到更廣大的消費群,將產品帶進獲利藍海,對企業而言,公益與商業雙贏。

另一位工作坊講師、台科大工商業設計系副教授唐玄輝指出,設計史上有個經典案例:英國電信(British Telecommunications,簡稱BT)曾經為老年人開發一款電話機,大字按鍵、大音量,可以和助聽器連結,功能單純、造型樸實,一點也不炫,本來認為這麼簡單的話機,只有小眾市場買單,結果上市以後大賣,BT趕緊做了調查,才發現許多公司的秘書小姐會買,原因是她們每天要打無數通電話,這款大字鍵話機按錯機率最低,對提升工作效率很有幫助!

(圖片來源:John Lewis)

(圖片來源:John Lewis

一般人的感官會相互「補位」,比方聽覺不好的人,可以透過視覺看對方表情與嘴型,多少彌補聽不清楚的問題,所以在有些感受上其實是遲鈍的,而極端用戶由於缺少這種補位機制,某些方面顯得非常敏銳,稍一不方便,會立即感受到痛點所在。以視障來說,全世界的全盲者佔比僅約14%,另有86%屬於有視力模糊、色差、視覺狹窄困擾的「低視能」者,標示只要稍微不夠清楚,便對他們造成極大困擾,因此解決低視能的難題,等於也服務了中老年人,甚至視力老花者、重度近視者,「多想一步」帶出來的商機非常龐大。

要創新 先貼心

世界上的道理,時常知易行難,理智上明白「多想一步」的重要性,實際執行卻不一定跟得上。

以視障產品來說,台灣仍以幫助行動與學習的輔具為主,然而放眼世界,日本有防災用品,美國甚至照顧到自我實現層面,有理財、作曲等多樣的生活相關服務。

進到產品設計面向,許多產品的「反饋機制」還有改善空間,使得原本良善的初衷,變成貼心只做了半套,例如:

  • 語音報數字的體重機:只有單一音量,無法靜音,忽略了使用者不想讓人知道體重的心情。
  • 洗衣機:點字只做在「電源」和「啟動」,在洗衣量、洗程、水量按鍵上都沒有, 回饋音也做得一樣,分辨不出哪個聲音代表哪種功能。
  • 無段旋鈕:很新潮沒錯,以烤麵包機來說,視障者卻不好掌握到底要設多久。
  • 電子鍋開關:跳起來的反饋太小,幾乎聽不到,要走過去摸開關才知道飯煮好了沒。
  • 遙控器,特別是冷氣機的,不曉得現在進行什麼功能,無論冷氣、暖氣、除濕,回饋音都是一樣的嗶嗶嗶,也不知道溫度多少。

有了上面這些市售產品案例提醒,工作坊下半場特別著重找出心理需求的缺口,4 位視障導師分別融入各組,接受學員訪談,彼此從聊天中交換生活上遇到各種好的與不好的體驗開始,學員會格外仔細抓出核心痛點、發展對應策略,經過「情境故事法」 (storyboard)整理,將潛在消費者的購買與使用狀態視覺化,反覆修改被激發的創意,淬鍊成最適合執行,或者最具創意的解方,再相互 PK,作為代表該小組的提案。

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經過一整天的工作坊,產出成果非常豐碩,台北市電腦公會理事長、和碩聯合科技董事長童子賢親臨現場頒獎,誇讚學員們的創新方案,不只解決視障者痛點,也解決了一般人的問題,其中有些甚至不用等到以後,目前的技術就已經可以實現,非常實用。

▲XSION主辦單位台北市電腦公會理事長 童子賢

▲XSION主辦單位台北市電腦公會理事長 童子賢

中央廣播電台主持人、同時也是視障導師之一的鍾興叡,對於工作坊學員的努力表達由衷感謝,他說:「你們的發想,是視障朋友未來可以看到的藍圖和願景,我們的眼睛雖然看不見,但是未來可以透過大家的幫忙,好像就可以看得見了。」

原來,友善物聯科技背後,聯的不只是物件,更是人與人的情感。

▲視障導師群

▲工作坊講師與視障導師群

本文授權來源:龍吟研論〈「極端用戶」是社會設計與商業創新的交集〉

【延伸閱讀】XSION 2016 全系列文章:

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