啟動「樂高式」創新 先從流程設計下手

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文/龍吟研論

對視障者訪談,進而設計物聯服務,一定是單向的問答關係嗎?

智榮基金會龍吟研論在台北市電腦公會(TCA)舉辦「XSION跨界創新國際論壇」所屬「友善物聯創新實踐工作坊」,邀請台科大設計所「設計資訊與思考研究室」共同參與,研發雙軌創新手法,讓明眼人與視障導師教學相長,設計不只視障好用,一般人也方便的產品。

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精準設計 視障、明眼雙軌創新

俗語說「慢工出細活」,在21世紀的今天,這句話依然有其道理,不過另一方面,有沒有可能透過新的方法,高效產出好細活?

比方「創新」,一般而言,從尋找潛在用戶、訪談探查需求、開動腦會議反覆修正創意,到製作產品原型(prototype),耗時動輒以「季」為單位,即便上課學習方法論(methodology),至少也需兩三個月,龍吟研論與設計資訊與思考研究室,改從設計流程入手,讓學員在一天之內就能做出具備可執行性的產品原型。

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創新來自改變,激盪創新的手法也不例外,「找對人」正是關鍵之一

從設定潛在用戶開始,大膽切入極端用戶(extreme user),以期做出來的產品,方便性更高,服務客群更廣。龍吟研論營運總監李竺姮表示,由於視覺佔資訊吸收來源60%,所以選擇視障者作為物聯科技要服務的核心,解決他們的問題,連帶也能解決老花眼、重度近視等低視能族群的生活困擾,背後商機其實非常龐大。

找到合適的視障者以後,過去傳統的訪談,用戶通常處於乖乖被問的狀態;此次工作坊,龍吟研論事前特地與即將接受現場訪談的視障導師溝通,包括什麼是物聯網、要怎麼樣回饋意見給學員,以及必須先「讀」人物誌(persona)與困擾卡等輔助資料,以便在受訪與引導之間,取得巧妙平衡。視障導師佩玲還將這些心得做成點字筆記,帶在身邊隨時備用,笑說比考試還緊張。

▲視障科技困擾卡(圖片來源:龍吟科技)

▲視障科技困擾卡(圖片來源:龍吟研論)

▲點字筆記本(圖片來源:VIDE攝)

▲點字筆記本(圖片來源:VIDE攝)

整場工作坊的環節都經過類似設計,與傳統作法有很大差異:

傳統方法 此次工作坊
潛在用戶

(受訪者)

‧   與公司想做或能做產品接近者

‧   乖乖被問

‧   從極端用戶切入,以服務更大的市場

‧   事前溝通如何做好受訪者的角色,並被交付功課

‧   當場示範日常使用物品的情境

引導者 公司主管;外部講師 雙領域專業

‧   調查研究:龍吟研論

‧   服務設計:台科大工商業設計研究所

訪談者 可能是研究員,有時設計者也會參與,機率一半一半 訪談者=設計者
設計者 可能會接觸潛在用戶,也可能不會 設計者與潛在用戶面對面,有話直問
輔助工具 每次依專案而不同 ‧   調查研究:已在大中華區六大城市進行入戶訪談所提煉的人物誌(persona)、困擾卡、需求卡

‧   服務設計:樂高積木、情境故事表(storyboard)、場景與人物貼紙

 

氣氛超輕鬆 節奏超明快

工作坊既然以創新為名,打從學員自我介紹就不能落入俗套,在簡要口頭簡介以後,台科大工商業設計系副教授唐玄輝要學員用樂高積木,拼出「能代表自己個性」的作品,只見學員們有的手忙腳亂,有的陷入沉思,有的反覆裝了又拆,有的要拿某個形狀,結果和隊友強碰,兩隻手在半空中對退兩難,單從肢體語言就能看出口頭沒說出來的性格。

5分鐘過去,本以為人際破冰告一段落,沒想這片冰山一山還有一山高,接下來5分鐘內,各組要把每位組員的小作品組合成「能代表本組精神」的大作品,又見大夥拿著積木左左右右,所謂team building(團隊共識凝聚),就在全場你卡過來我弄過去之中,自然成形,比玩什麼團體動力學都有效!

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訪談過程就像拼樂高積木破冰,學員與視障導師之間,彼此起初還略顯生澀,問答非常客氣還帶點距離感,講著講著,熟悉以後氣氛比較像聊天,一些生活上的故事就出來了,視障導師甚至主動開起玩笑,例如思樺老師在描述交通事物的時候,就說「(用APP)訂票可以啦,搶票不行」、「那個地方我走熟了,閉著眼睛都可以」,一分鐘之內連抖兩個包袱,自嘲分寸拿捏得戲而不謔,逗得全組哈哈大笑。

然而,輕鬆歸輕鬆,每個環節事前都經過精準設計,時間分秒都要掌控確實,下半場最刺激的就是根據訪談結果,找出痛點與需求,將人、事、時、地、物整合在情境故事表(storyboard)裡。

對於來自各業界的學員來說,發想不難,整合不難,難在要於30分鐘內畫出5張情境故事,許多學員倒抽一口氣,只恨自己小學沒有認真上美勞課。此時只見唐老師手背後面,一派輕鬆笑笑說:「恭喜各位設計師,來感受一下創作的撞牆期。」

唐玄輝老師指出,創意與創新的差別,在於是否具有商業化價值,一個人或一群人的創意或許無限,但是實際上能付諸執行而且值得商業化的,比例時常不到1%。這套來自國際設計顧問公司IDEO的情境故事法,與所有腦力激盪一樣,需要經歷發散與收斂過程,先產出一定數量的創意,再從中篩選。通常最好的解方來自兩類,一類是「最可執行的」,另一類則是「最瘋狂的」。

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個人作品做完後,要在有限時間內PK出代表小組出來比賽的作品。學員們雖然個個看來溫良恭儉讓,看不到唇槍舌戰的辯論賽,不過要在超過20張圖卡裡抓出能擊敗別組的好貨色,確實也經歷一番明爭暗鬥認真討論,難怪各組簡報時,台北市電腦公會理事長、和碩聯合科技董事長童子賢不僅與政大企管系特聘教授、龍吟研論研究總監別蓮蒂頻頻討論,還不時拿出手機做筆記,對工作坊的效率相當稱許。

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票選結果:

評審一致看好獎:由第二組「購物忙不盲」獲得,該APP不僅可辨識賣場商品,還能與購物車、列表機、i-beacon、語音記錄連線,方便從選購、管理到回購一條龍處理。

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導師引頸期盼獎:由第一組「外出遊玩好自在」獲得,該APP結合預約公車、景點介紹外,最特別的是另外設計了智慧導盲犬「小汪」,會依不同情境以及距離目標物遠近,發出不同叫聲提醒,在警示同時,又解決了辨識問題,因而兼具社交功能。

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創意情理中 收穫意料外

參加了一整天高密度的工作坊,學員們沒有一個喊累,反而覺得收穫滿滿,例如科技業的鍾小姐說,在公司也參與過類似的工作坊,不過實際面對潛在用戶的感覺,和閱讀訪談或統計資料,感受大不同,特別又是視障者,衝擊感很強!

來自設計業的Jenny與科技業的高階主管徐先生不約而同提到,原本所認知的視障者,和實際接觸以後所了解的,中間有很大一段差距,加上又分先天、後天、全盲、半盲(低視能),每種類型的痛點各不相同,讓他們日後會格外注意視障朋友的感受。

不只明眼人有收穫,視障導師思樺也說,剛開始她覺得學員們的提案比較表面,而且很多服務都已經有了,但是一聽到「小汪」的出現,完全超出期待。長期以來,社會大眾習慣對身障者貼標籤,可是他們其實只想跟大家一樣,「小汪」的出現,比白手杖更貼心、功能更完整,有照顧到他們內心深處的需求。

她在對全場回饋的時候說:「要給想出這點子的夥伴們,按一個大大的讚!」

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備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。

本文授權來源:龍吟研論〈啟動「樂高式」創新  先從流程設計下手〉

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