破解「解讀別人觀點」難學的三大原因

0

文/Hans Shih

hans_20161115

(圖片來源:gdsteam

每個人在開始學習一項新專業或技能的時候,很自然地會去擬定學習計畫,當初自己在學做使用者研究的時候也不例外,但是一個剛入門什麼都不懂的人,要自己規劃學習使用者研究,很容易錯誤規劃。如果沒有一個有經驗的人從旁協助,經常不小心會踩到自己設下的陷阱裡去。

現在自己對使用者研究有些經驗了,所以回顧過去的學習計畫,比較容易看出學習計畫的問題在哪裡,那時候我的使用者研究學習計畫是這樣規劃的:

1. 學習研究方法
盡量找到大部分的研究方法,盡可能去了解研究方法的限制與優缺點,通通記錄起來豐富自己的研究工具箱,遇到不同專案或題目的時候就能快速找到合適的研究方法。然後一開始一定要去練習常用的研究方法,找機會用在自己工作上的專案累積經驗。

2. 學訪談,做問卷
學訪談與問卷會遇到的障礙是,在網路上很難找好的學習資源,找到的幾乎都非常入門,比較好的方式是從有經驗的人身上學習到,有太多的訣竅都是藏在專業人士的腦袋裡面。

3. 學看數據
運用數據是研究員一定要會的基本技能,尤其是研究網路使用者的時候。學會數據分析也能夠與質性研究互補,產出更好的研究結果。比起學訪談跟問卷,學數據的學習資源就多很多了。

4. 學習設計的知識
研究員也必須學習設計知識,因為很多時候也得針對自己的研究結果提出有價值的設計建議,所以一開始學習的時候,就要把自己當作研究與設計中間的橋樑,讓設計與研究能良好的串接起來。

5. 學提案技巧
能讓別人理解,研究結果才會產生價值,尤其是在團隊裡面,提案技巧絕對是要學會的技能,市面上有很多學習資源,透過時間累積,慢慢練習都會有一定水準。

計畫總是會有大大小小的漏洞,但漏的到底是什麼?這是在剛入門的時候很難看出來的。我想跟大家分享自己過去的學習計畫漏了什麼,說明漏掉的有多重要。

我漏掉需要培養的能力是「解讀別人觀點的能力」,這項能力就好像武俠小說中的內功,如果內功不扎實,用什麼招式都會虛有其表、華而不實。因為不管是質化還是量化研究,都需要大量解讀別人的觀點,如果沒有這項能力,辛辛苦苦學這麼多質量化研究方法,在解讀資料或數據的時候就會遇到非常大的障礙,最後會解讀不出來或是解讀錯誤。

什麼是解讀別人觀點的能力?換句話說就是了解別人看世界的方式,也可以用同理心來解釋它,但我認為用同理心來介紹不太合適,因為只要講到同理心,就有不少人覺得自己已經學會,就跟我當初一樣,也覺得自己會了,不必學習。

這項能力除了本身就不好學以外,另一個很難讓人學習的原因就是,不少人覺得自己已經會了,加上人大腦的一些固有特性,更容易讓人加強自己已經學會的信念,讓人難以察覺自己其實不會。

一旦覺得自己已經會了,就不會覺得有學習的必要。所以如果要開始培養這項能力,必須要先了解哪些原因讓自己誤以為已經會了,然後避開這些原因。

原因一:
每個人多多少少都有解讀別人觀點的能力,也一定有過一些成功的經驗,所以如果問自己會不會解讀別人的觀點,很少人會對自己說我不會,多半都會覺得自己會,加上沒有真的去研究過到底怎樣才叫做會解讀,大腦依照過去成功經驗就會很快的幫你下判斷,告訴自己已經學會。

我個人的觀點是,解讀的正確率應該要超過8成,因為5成的機率不如丟銅板,7成的成功率還是容易被質疑,8成很不錯,如果能到9成就是非常厲害了。

原因二:
大腦的設計不是用來透過別人的觀點看世界,大腦的設計是建立觀看世界的習慣,用自己的觀點看世界,所以大腦的預設行為不會先從別人的觀點,任何人都一樣,能先從別人的觀點開始思考是後天學習而來的。

而且無論眼睛看到的是什麼,大腦都會給出一個解讀,不僅給出解讀,同時大腦還會主動尋找各種證據,讓自己相信解讀是對的。大腦的另外一個機制是防止自己認知失調,防止自己產生因矛盾想法而產生的不適感,大腦會說服你,自己的觀點是對的,即使自己錯得非常離譜。

原因三:
承原因二,因為大腦會給你一個解讀,並且告訴你是對的,所以一旦找到一個合理的解釋,大腦會就很容易停止去尋找第二個或第三個合理的解釋,大腦也不會違反人性去尋找根本相反或毫無關係的解讀。

假設看到一顆蘋果,大腦會告訴你這是一顆蘋果,正常人不會看到一顆蘋果去質疑它是不是一顆蘋果,更不會去思考如果這不是一顆蘋果還是什麼,但做使用者經驗研究的人經常需要去尋找那些不對的、矛盾的觀點,因為很多時候那些自己覺得不對的觀點在使用者的世界才是正確的。

以上這三個原因阻礙了自己學會解讀別人的觀點,針對這些原因,我建議如果有心要培養這項能力的話,得要先傻傻地相信自己還沒學會。就算覺得自己比別人厲害,也還是要告訴自己真的不會,因為大腦太容易說服自己已經學會了。

然後學會察覺每一分每一秒自己的大腦浮現的任何想法,不斷地質疑自己,告訴自己這些都可能是自己的觀點,而不是別人的真實觀點,在真正了解別人的觀點之前,不要輕信相信自己的任何一個想法。

人天生是主觀的,所以在學習解讀別人觀點的時候,要多花心力去注意的不是別人的觀點,而是自己的觀點,因為自己的觀點很容易悄悄的出現擋在眼前,讓自己以為別人的想法就是這樣。辨認出自己的觀點,並且排除才是最困難的地方。

要知道自己是否漸漸學會的方法只有一個,就是去做驗證,驗證的方法其中之一就是去做訪談與觀察,但驗證自己是否有解讀正確其實很不容易,因為別人不會沒事分析自己觀點給你聽,而且讓驗證難上加難的是,很多時候人也很難解讀自己的想法,所以就算別人解釋自己觀點給你聽,也很可能跟真實的情況不一樣。雖然不好驗證,但驗證還是唯一證明自己是否學會的路。

一次驗證也不能當作學會的證據,盡量去做多次驗證,除了訪談與觀察以外,透過設計,將產品實作出來給 User 使用,也是一種驗證的方法,如果設計出來的產品非常符合使用者的心智模式,也可以間接驗證你對使用者觀點有正確的解讀。

要做到解讀別人的觀點是很困難的事,所以這也是為什麼好的研究員那麼難找的原因,如果想要從一入門開始打好地基,就必須早點開始重視這項能力,這項能力不是可以速成的,越早開始會越好,然後做好長期練習的心理準備,因為這是一個要花很多時間去培養的技能。

本文授權來源:Conversion Lab〈學習使用者研究,別忘了培養這項能力〉

Share.

About Author

Hans Shih

Planner & Researcher,主要工作為使用者經驗研究與設計、網站易用性與數據分析、企業商業模式與品牌策略設計。 期盼自己能成為一位優秀的 Designer & Researcher,就像 Alan Cooper 強調的一樣,設計師必須成為 UX Researcher,才能有效地將從使用者身上發現的 Insights 落實在設計裡面。

Leave A Reply