From Suzhou to Tainan

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文/NOR

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從蘇州回到台灣後,馬上就投入了工作,原本逼迫自己在蘇州每天PO一文,但是因為人在蘇州,台灣的工作還是進行中,所以一樣保持著高度忙碌的狀況,連帶著一些活動無暇參與,現在回想起來,著實有些小小的遺憾。本文文長,大部分是我內心在這次年會的所有思路,請找有趣的段落標題看就好。

允諾上台是種業界倫理

其實並不是特意想把自己講的很好,所以,我想從業界倫理開始講起。我自己覺得,推廣與分享一直是我在業界做的事,雖然我自認還不夠好,但是在遊石設計的Ian 前輩問我說願不願意上台給一個工作坊,我考慮不到10秒鐘就答應了,我知道機票與住宿要自己出,但我想到,偶爾我也會開口請一些年輕朋友,一起做一些我自己想做的事,年輕朋友大多不會推辭,所以,前輩開口詢問,其實我就應該欣然答應。我想這是這個業界的一種責任,前輩有意拉一把,自己就好好做好推廣分享的工作,以後,我也才能對年輕朋友開這個口。這應該就是一種業界倫理吧!

溝通是種專業的表現

接下了工作坊的工作,對岸UXPA的夥伴的後續溝通,我覺得就是一場專業修練的表現,所有的溝通信件,對岸UXPA的夥伴大部分都是在3小時內回信,有時候,我都會覺得UXPA是種全職工作嗎?怎麼會這麼快回覆?後來我才開始有點感受,User Friendly年會本來就是一場專業表現的活動,不是業餘活動,一切都是職業態度,另一方面,立刻回覆反而有好處,不會有任何的累積工作,所以11月開始,除了我主要的工作外,我其他時間都投入了這場活動的準備工作。

進入11月之後,又接到通知,看看能不能給一個free talk,雖然只是15分鐘的分享,雖然內容上過去也曾分享過,但是因應場合與人數的不同,文句重新想,簡報讓視覺設計師進行整修,我以為這樣就差不多了,對岸的夥伴還是一直跟我對簡報內容,出發前的簡報內容是31張,正式上台是19張,其中有6張是到現場彩排時,看到觀眾與講者的距離,以及自己站在台上的感覺,加上主辦方的提醒,刪。

最後一項工作是配合大會進行一場採訪,主要採訪我的夥伴,前一天就去參加我的工作坊,事後我覺得還滿抱歉的,因為我一直疏忽採訪這件事,我想這也是對方不得不先去工作坊了解我的專長。

這一切的一切,就跟接了個正式工作沒兩樣,而我開始反省我在台灣的推廣工作,是不是也有態度的問題,這部分的確是需要好好自省,推廣工作一直不見成績,是不是我也有點當作業餘的事在進行?這需要深自檢討一番。

到對岸發展好嗎?

這四天我很關注這件事,我聽到很多人早早過去,沒一年就習慣,也不想回來了;也有人早早過去,半年就放棄了。

這事哪有定論呢?一些早早就過去的人,待得住,是因為知道要的是什麼,要到了,自然就不回來,久了也回不來;待不住,當然也是要不到心裡要的,自然就回來了。

對岸總是積極的要人,也是積極的篩掉人,能力都不該是問題,心態才是主因。跟好幾位新朋友聊下來,兩岸待遇差距不是主因,能不能看見自己的潛能才是迷人之處。而這裡的台灣朋友,都是強者,都有一片天,等著去飛。

被誤解的直接

第一天,我感受到對岸朋友的直接了,在台灣習慣的客套社交,在蘇州,不成立。第二天,我也不客套,直來直往,快速溝通,立刻結論。

但第三天,我知道我有些誤解了蘇州的直接。

他們的直接,是對事,對你的思維,但不一定會回歸到對你的評價,所以並不會有一兩天就深交的事。像我這種不重社交的人,不適合交遊太廣,我也很不擅長培養關係,就順著自己的脾氣去做該做的事。交情這種事,需要時間,交流這種事,隨時都可以開始。

別太在意經歷

到了會場,什麼人都會願意跟你一聊,而你,也可以簡單給一點回應。交流不一定需要有定論,可以交換一個觀點,就是一種收穫,但你不一定要記得對方是誰。

在台灣,偶爾我們會搬出經歷來增強我們的論點,而這一次蘇州行,深深的感受到,搬出經歷來對談是件蠢翻天的事,在對岸,自己的經歷,從別人口中講出來,才有說服力。整個會場都是臥虎藏龍,搬經歷與職稱出來,卻講不出半點論述,讓人想不評價你都難。

反之,你知道對方的經歷很不錯,別太畫地自限不敢與之交流,這個圈子很難說的準,哪天你遇到好客戶,拿到好價錢,也不負所託做出好專案,很快就會有名、有利,但只有謙遜者能夠走得久。

學知識之餘,也學點風範

這次感受很深,越有聲望的人,越虛懷若谷、越與人深度交流,同時面對後輩時的言談之中,在眾人前就提攜,在私下交流時就準確的指出方向。我特別喜歡這種大儒的風範,但我同時也很清楚,這不是一種單純的風格,而是某種程度的在對後輩提出提醒。

我知道我這次被提醒到了,一個之前根本碰不到的前輩會特別講兩句提醒的話,一方面感動,一方面冷汗直流。把事做好做對,是本分,是職責。行事低調,公開發言要考量自己的影響力,或是少說一些自己也很難做到的事,人生不能一直追著自己說出口的話,這些我都知道了。

建立自己的風格、風範,路才走得長,才容易認識對的人。

關於服務設計

這次的年會,多多少少釐清了一些自己的想法。

一開始接觸服務設計,切入點大多是在每個服務接觸點的串接,以及體驗設計上的價值傳遞,這其實已經不是易事,做得好不容易,尤其是面對不同需求目的消費者,如何找到大家共同要的價值,以及提供共同接受的互動,這是一開始我對於服務設計的認識。

但是時間久了,開始發覺前台的服務,各行各業都有其典範,你能夠想出來的互動方式,或是提供的價值,其實大多數都有過去的廠商實現,當你不斷發現這個事實,你會開始懷疑自己存在的意義,甚至合作的廠商用經驗論,就可以發展出不錯的前台體驗。所以我為何存在?去年一整年,開始把思考的點放在後台如何支援前台,很多上商業上的案例,前台的部分都有一致性,但為何有些可以經營,有些不行?

我們用餐廳的例子,這兩年惠顧新開幕的餐廳,開始有一些直覺,這家餐廳能不能成功,除了看餐點之外,看廚房、看座位數、看用餐時間,就知道了大概。餐點好吃是餐廳服務必備的一環,如果達不到,服務設計能夠協助的就真的不多。第二件事是用餐時間,一個桌子一餐只能提供兩次服務,就可以反推營業額的問題,但是如果用增加桌子來解決,就會進入第三件事。

第三件事,你的廚房有能力提供滿座的客人嗎?你的服務人員可以消化滿座的桌邊服務嗎?餐點好吃,但餐廳開不下去,這就是服務設計的問題了,後台的廚房能不能讓前台的服務人員,提供美好的用餐體驗。所以你能夠訓練好前台的服務人員,這很多餐廳都可以,但後台的廚房流程、訂單處理流程,這就是後台掌握決勝的關鍵。

第四件事,你的前台有了,後台有了,餐點好吃了,你的餐廳還是有可能開不下去。這部分也是我今年感觸很深,也特別會跟客戶強調的部分。

你的串聯執行力在哪?客源在哪?更直接地說,就是你的落地執行力。並不是透過服務設計把一個服務設計好,這樣就夠了。你想用粉絲頁行銷,那你至少要有一個人數夠多的粉絲頁,以及夠引人的內容。開餐廳很類似,你要讓食材與人進來,你就要找到符合條件的食材,以及你能夠滿足的顧客,一個美好的餐廳體驗,才有可能發生,而這一切的關鍵,還是要回到人的特質。

「執行服務設計不能只做前後台,每個執行工作的人,都必須進行職務設計。職務設計並不是技能的養成,而是在服務進行的過程中,你何時要執行?何時要決策?你何時要給予建議?以及你何時要被告知輪到你要執行了?」

從事服務設計工作,我們對於串接一直都很忽略,我們看的都是消費者,以及要被執行的事,但千千萬萬不要忘記,如果您也曾經聽過我講服務設計,「場域中的所有人,都該被視作顧客,」而今年,我對於這件事感受特別深,也從這次年會阿里巴巴的案例中印證,「人」終究是服務設計的主軸,才是唯一的關鍵啊,不論科技進步的什麼程度。

小結

其實沒有什麼小結了,這次2016 User Friendly in Suzhou,因為工作關係,參與不多,但是晚上的交流卻是一輩子難得的經驗,也真真切切改變了自己的思考方式。謝謝Ian Jang的邀請,謝謝給我一次開開人生眼界的機會。

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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