親愛的客戶:為了您的利益,請容我們拒絕「大概報個價」

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作者:Christopher Hawkins
譯者:Yuming Cheung

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我喜歡你,親愛的客戶。

你讓我有機會做喜愛的事情謀生。我也尊敬你,你要不是擁有一間公司,就是在公司位居重要管理階層,有權力決定是否要僱用我和我的團隊,也就是說,你們都是大人了,已經過了要跟孩子一樣小心呵護的階段。所以,讓我給你嚴苛的愛。

為了你的事業著想,請別再要我們「大概報個價」

這每天都發生在顧問身上,像是我。例如某次隨性的對話裡,有個像你一樣興奮的客戶,討論著你夢想中,可以幫助你經營企業的網站或客製化軟體,接著就會問這個問題:

「所以,你可不可以幫我大概估一下要多少錢?」

我理解這看起來是很完美的、很合理問題,真的。你有事業要經營,對事情有大致要花多少錢的概念,這是方便決定是否可以負擔得起的簡單做法。我也知道,經營事業的過程會趨向根據寬廣的,甚至模糊的資訊,快速做決定。記住,我也在經營一間小公司,所以我也有很多跟你一樣的考量。

也就是說,我,身為擁經驗豐富,將各種技術專案實現的小型企業經營者之一,我會這樣翻譯這個問題:「請問一下,要做這個我們還沒完整定案的東西,還需要確認哪些事項嗎?」

老實說,要求我估個大概價格讓我覺得窒礙難行,也就更不可能幫助你。別誤會,我非常喜歡做這門生意,因為我愛幫助人,就跟你解決生意上的問題一樣。我喜歡讓人覺得愉快,所以會想盡辦法回答你的問題。只不過,過去的經驗告訴我,如果我回應你這個問題,對我們雙方都有壞處。

這可能會讓你覺得困惑。畢竟,如果要為客廳添一組新家具;想新買一台卡車;一台新電腦,或者是辦公室要把舊的冷氣淘汰,你可以立刻上網,輕易找到更便宜的選項。那為什麼討論過你想要的網站或是 app,然後聽到跟家電差不多的方式描述能做什麼用之後,我卻不能給你一組可靠的價格範圍?

好的,親愛的客戶,有三個重要理由:

只有實際動手打造產品的人可以給你真正估價

現在,我的公司可能很小,但不是一人公司。我有由設計師和開發者組成的小團隊,都會參與你的專案。20 年的經驗教會我:只有實際動手打造產品的人可以給你真正的估價。

舉例來說,我的資料庫管理者 John 負責一部份工作;系統規劃的 Scott 做另一部份;設計師 Felipe 進行其他一部份,不可能把專案好像是全部都我做的,而給你報價。我必須跟團隊成員討論,再給你確切的數字。我想要幫你解決問題,讓你的專案實現,所以也想要給你確切的數字。只不過,我還不能跟團隊討論,因為……

我們要更多的細節 ,非常多

我知道,這就好像在你內心熱血的遊行隊伍遇到大雨。我們先前還有驚奇又好玩、令人振奮的對話,討論著客製化軟體或網站可以幫助你的事業的可能性。然後我得要繼續深入,開始要求一些像是「細節」這樣無趣的東西。

「我才不想管這些!」你這樣說。

但是我保證,這對你有好處。為什麼我們需要細節:

舉例來說,當你詢價一台卡車的時候,那是一個大量製造的物品,它的製造方式已經系統化,並且不斷修正到最精簡的方式。而打造新的網站或客製化軟體就在另一側的極端了,你問我的問題其實就像是想要了解:打造某個從來沒有存在過的東西要花多少錢。

一個粗估價格的問題不是在問一台卡車的售價,而比較像是問卡車從零件開始組裝要多少錢,以及「我希望開著它到處走」的需求。如果我任意給你一個價格,到時候可能都不是這個數字,這對我們雙方來說都很不好。

這是因為⋯

你關注在錯誤的地方了

更糟糕的是,你要求我幫你關注在錯誤的事情。為什麼這樣說?

我們這樣來看:你在做生意,了解投資與報酬的價值。但是報個大概來估價,就把專案框在「支出」這個死胡同裡。無論如何,在討論要花多少之前,我們至少要先以投資報酬率(ROI, Return on Investment)的角度,談你對這個專案最重視的地方,基本上,這兩者是互斥的。這裡簡單舉例:

如果我收費 $10,000 幫你打造一個網頁應用程式,可以節省或多賺 $50,000,這個專案就等於沒有任何成本。但是如果一開始就問要花多少錢,任何答案都會濃縮成:今天有沒有心情花 $10,000。只講花錢而不談投資報酬關係,將造成你我都損失一個可以帶來獲利的案子。

親愛的客戶,如果有件將近 20 年經驗可以教導我的事情,那就是還在醞釀中的專案,初期討論時還不適合回答你所有的問題,我不是不想做你的生意,而是想幫你做得更好。

所以,如果不能粗估價格,那該問什麼呢?

在非常早期的階段,隨性的對話中,最好專注在「這有可能落實嗎?」這類問題。如果答案是正面的,把錢分配為一個一個小項目,堆疊起來的具體規劃好多了,而不是草率了解一個沒有任何根據、虛構的龐大數字。這個過程我們稱為專案探索階段(project discovery session),有時候稱為「需求蒐集(requirement gathering)」或「產品藍圖規劃(roadmapping)」。

專案探索是每個專案的第一階段,不管大小。這是我們了解你的專案裡每個重要細節的方法,甚至包含是否有必要開案!既然專案探索是一定要做的,為了帶給你最大效益,調整到與現階段剛好的程度,而且只有在探索結果顯示有極高可能可以帶來獲利,才要將專案規模擴大。

否則,你可能要出好幾千美元,而我們卻沒有一起仔細檢視,決定這個專案是否有必要啟動。與其列個說要花$50,000 的粗率估價單,不如老老實實用 $1,000 來走一趟探索階段。

在進行專案探索的時候,我們會談論:

  1. 打算解決哪些經營問題?
  2. 為什麼你認為你的事業有此經營問題?
  3. 這個問題讓你付出什麼代價?(如果是新設立的公司,那就聊機會成本)
  4. 此專案會給你的事業帶來什麼好處?

親愛的客戶,我們也會聊可能有哪些情況阻礙這個專案。包含法規因素、員工需求的妥協(buy-in)程度、這個專案對公司內目前資訊架構的需求等,當然還有那些得以讓事情搞定,重要但是瑣碎的事情。

請注意,在探索階段我們還沒出現技術上的專有名詞

我們就是兩位生意人,討論著某個對你的事業有幫助的事情,把它們寫在白板上,一起品嚐咖啡(我很樂意請你喝)。

專案探索的尾聲,你會發現三件令人振奮的事情發生了:

  1. 現在你可以問這個專案要多少錢了!你可能覺得我已經忘了那件事,對吧?沒關係,我了解你早就等不及想知道哪時候可以問,答案是:「現在!」而且最棒的是,我可以給你一個真正的價格,而不是粗略的估價。
  2. 你對這個專案有更深一層的認識。從好處和壞處,到潛在獲利能力,你就好像剛剛獲得 X 光透視能力來檢視目前經營的事業,還有這個新專案如何在營運上帶來好處。你會緊緊掌握要做這個專案的理由,還有可以從中獲得的經驗。
  3. 我會給你完整的專案規畫,包含在探索階段發現的細節。這份規畫屬於你,是付錢買下來的。如果你願意的話,可以自己執行這份專案,甚至拿著這一份規畫,拿給其他顧問公司進行估價。

你會收到一份提案和專案規畫,我和我的團隊會很開心你決定雇用我們來為你打造這個專案!即使其實不是必需如此。畢竟,我們已經共事做出這麼多成果了,你覺得呢?

聽起來很貴。我知道,親愛的客戶

但是我已經在這行很久,是我的專長,而且我可以幫助你。你會對於在僅僅兩個小時的專案探索會議,就可以確定這麼多事情感到驚喜。更開心的是,我的團隊迅速地成為專家,了解你的事業如何營運。

所以,與其問那些會讓你的事業錯失更進一步機會的問題,不如只要問你還在構思的專案是否有可能實行,然後問哪時候可以坐下來,針對你的想法進行探索。我很樂意幫助你讓專案的視野更遠,同時如果專案最後證明對你的事業有害,我也會很樂意跟你說。

還有,如果我忘了幫你買杯咖啡,記得說一聲!

備註:作者 Christopher Hawkins 是擁有將近 20 年經驗的網頁應用開發者,客戶從財星 500 大企業到巷口的雜貨店都有。

本文授權來源:Intersection設計翻譯〈親愛的客戶:請勿再要求粗估價格〉
原文出處:Dear Client: Stop Asking For A Ballpark Estimate

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3 篇迴響

  1. 那有案子不能初估的?
    只有不願意初估,沒有不能初估的
    因為一開口就先問價錢的客人只有兩類
    1. 問問哥,就只是問問,這類人佔80%
    2. 比價哥,已經要做了,就看哪邊便宜哪邊做,這類人佔20%

    以上兩類都不是作者想要的客人,所以當然拒絕"大概報個價"

    • 樓上的觀點完全正確,尤其是陌生開發的客戶更是如此 。

  2. vide 編輯群

    TO THOMAS & 路人:

    同意,沒有不能報,只有不願報。制式報價當然也是一法,不過既然時間寶貴,就省了吧。