成田機場扭蛋「三賺」的服務設計

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文/林承毅

(網頁擷圖來源:withnews)

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如何解決旅人離境前的零錢剩餘問題,進而創造美好回憶?

大家出國旅遊一定有過這樣困擾:到機場已經準備登機回家,才發現口袋一堆銅板,想留到下次,但卻遙遙無期,所以一般我們都會去免稅店消滅它,買些小紀念品或巧克力,可是不逛還好,常一圈走下來,不僅零錢沒用到,反而又開始大肆血拼,到頭來似乎還是帶著零錢上機。

該如何解決這個旅人常有的痛點,化為離開前的美好回憶?日本成田機場想到了一個絕妙點子,這樣的創意其實就是站在顧客角度思考的「旅程後」服務設計。

設計原始洞見,在於了解外國旅客離開前才發現口袋有不少零錢的困擾。細分一下,可以這樣看痛點與需求:

  1. 日幣銅板種類繁多,從1元到500元共7款。
  2. 這些零錢,銀行也沒法換成整鈔。
  3. 有沒有可能透過小額消費的接觸點,創造旅程最終的回憶,形成一種共益設計,未來更可能成為一種「儀式設計」。

解決方案不假外求,結論是:借助日本最強大的「扭蛋機」。

因此,成田機場的二航廈從今年7月開始,就設置數百台的扭蛋機,果不其然得到了相當熱烈的迴響,讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置,除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外,從另一個角度,也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇,而對日本來說,也是將最引以為傲的可愛文化,傳遞到國外的絕佳宣傳方式。一舉「三賺」!

這樣的設計,看似不經意,但最終能創造的效應絕對是強大的,這就是服務設計的魅力!體驗旅程後的設計,真的能有更多的想像力,如同這一顆顆扭蛋,也許就因此成為散佈日本動漫流行文化的種籽,隨著旅人飄向四方。

當然,這也再一次展現柔性國力的可貴。

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。 有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。 歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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