當研究員遇上牛頓 會做出蘋果樹下UX報告

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文/賣了很多卡的Shin

說到使用者研究(User Research),首先應該確認的就是研究(Research)二字是什麼意思。

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《牛津簡明英語詞典》中對Research給出如下定義:

The systematic investigation into and study of materials and sources in order to establish facts and reach new conclusions.

研究,是透過對事物及其來源系統性的調查和研究,來發現新的事實和得到新的結論。

在設計領域,RCA的Bruce Archer對設計下的Research界定:

Research is systematic enquiring whose goal is communicable knowledge.

(設計)研究即是系統地探尋,其目標是可以交流的知識。
Ref: Bruce A.(1995)’Nature of research’, Co-design

也就是說,嚴謹的「研究」必須兼備以下5個要點:

  1. 研究是系統性的(systematic)。
  2. 研究是不斷探尋(enquiring)的過程。
  3. 研究是具有目的性(goal)的行為。
  4. 研究的過程和結果是可溝通的(communicable)。
  5. 研究的結果是知識(knowledge)。

(補:沒有邊界和目的的研究都是偽命題。)

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使用者研究(User Research)的文獻雖多,但大部分文獻對使用者研究本身的界定相對模糊,Robert Schumacher在Handbook of Global User Research中所提出的定義翔實清晰,值得參考:

User research is the systematic study of the goals, needs, and capabilities of users so as to specify design, construction, or improvement of tools to benefit how users work and live. 使用者研究是系統性地深入了解使用者的目標、需求和能力,以具體引導設計、結構或改善既有工具,最終讓使用者在工作和生活中受益。簡言之,使用者研究扮演收集使用者的資訊,並將之轉化成為可以用在設計上的知識的關鍵角色。
Ref: Robert M. Schumacher(2010)’Handbook of Global User Research’

▲The Squiggle of the Design Process. Process of Design from a great height. by Damien Newman

▲The Squiggle of the Design Process. Process of Design from a great height. by Damien Newman

綜觀以上幾個定義,「使用者研究」的界定,是在「研究」的定義基礎上建立的。除了研究中5大要素外,使用者研究的概念中,還有非常關鍵的兩個要點。

第一,使用者研究的根本對象是使用者的目標、需求和能力。使用者總是會有目標,並會經由某種形式去滿足這些目標。有些目標是顯性的,有些則是隱形的。而使用者的需求和能力是影響目標的關鍵因素。

舉個例子:如果使用者的目標是削一個蘋果,其需求是補充維生素,但是能力方面,這個人有關節炎,就會導致他對於滿足需求、完成目標所選用的產品和服務產生不一樣的要求。可能會是OXO的削皮器,因為OXO的削皮器以極端使用者為藍本,結合人因工程學(Ergonomics)考量,設計得極易抓握,可以為使用者帶來極佳的削皮體驗。而在設計前期的研究階段,使用者研究員要做的第一步,就是把這些設計背後隱藏的使用者目標、需求和能力訊息全部挖掘出來。

▲由Smart Design設計的OXO削皮器,設計過程經歷多次迭代更新,實現了極高的易用性。(圖片來源:Smart Design官網)

▲由Smart Design設計的OXO削皮器,設計過程經歷多次迭代更新,實現了極高的易用性。(圖片來源:Smart Design官網

當然,從設計思維的角度出發,大家會希望去重新定義問題:為什麼要設計一個削皮器,而不是更徹底清潔果皮的產品,或者是一個削皮的服務? 但究其根本,設計一個削皮器與設計一個清潔果皮的產品,或者是削皮的服務,其實都是在了解使用者到底在想什麼、要什麼。在這點上,設計什麼並沒有本質差別。而使用者研究的切入點,恰恰是幫助我們更深刻地去了解人。只不過,當問題被放大的情況下,「使用者」的範疇被擴大,不僅包括傳統的終端使用者,更包含產品和服務使用過程中不同的利害關係人。而「使用者研究」的根本對象依然是「使用者」的目標、需求和能力。

第二,使用者研究根本目的是為了引導設計、結構或改善既有工具。在設計實踐中,使用者研究的終極目標並不在僅止於理解人的行為,而是把對行為的理解和知識轉化成為可以提升績效的實踐。這是使用者研究區別於純粹的科學研究關鍵。

同樣以蘋果為的例,科學研究的故事是這樣的:牛頓被蘋果砸到了,然後不斷反思,終於悟出了萬有引力定律,並推算出g=Gm,G=9.8N/KG的結論。

(網路圖片,由大綿羊BoBo繪制)

(網路圖片,由大綿羊BoBo繪制)

而使用者研究則可能是:看到在蘋果園中踱步的牛頓,被熟透的蘋果砸到了,幾乎昏厥過去。開始想如何讓喜歡在蘋果樹下思考的牛頓,可以有效避開掉下來的蘋果,並提供一場在蘋果樹下的吃好、玩好、思考好的終極體驗。於是乎,研究人員展開調查研究和反思,最終寫出了一份關於「如何在蘋果樹下邊吃蘋果邊思考」的深度報告。(笑)

(網路圖片,由大綿羊BoBo繪制)

(網路圖片,由大綿羊BoBo繪制)

以上,在專案執行的過程中,反思使用者研究的本質和語境後,朋友們對「使用者研究」都清晰了嗎?xper在此拋磚引玉,希望大家在文末留言探討在做使用者研究時遇見的盲點,分享寶貴經驗。

本文授權來源:xper〈正兒八經談談Research和User Research,一點也不好笑。〉

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