從成本概念考量的服務設計案例

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文/NOR

今天到住家附近的咖啡廳用早午餐,發覺他們裝優格的容器,從喝白蘭地的矮腳杯,換成很可愛的蛋型玻璃容器,這個小巧的容器,就跟寶可夢的蛋一樣,讓人愛不釋手。

其實用白蘭地的矮腳杯本來就不適合,手心的溫度讓優格冰涼感快速流失,若是要用兩根手指持杯也不穩固,換成蛋型容器的想法很棒,加厚了玻璃,用兩根手指持杯也更穩固了,但這個蛋型杯應該不便宜吧!

在驚豔之餘,我突然發覺,蛋型杯比矮腳杯,容量少了近一倍。坦白說,會發現這個容量改變,如果不是用戶研究者,就是經常點早午餐的客人吧,畢竟這杯子真的太可愛了。

這就可以合理解釋,店家為什麼用昂貴的杯子取代矮腳杯了,這就是成本上的轉換。如果您看過《獲利世代》這本書,應該對 business canvas model 很熟悉,成本就是圖表左下角的格子。通常我們在思考這個格子,會從成本類型切入,最基本的切分就是「固定成本」與「變動成本」。

「固定成本」指的是支付一次可以使用多次的品項,可以從使用的年限分散攤提,像蛋型杯就是;「變動成本」指的是使用一次就得支付一次的品項,像優格的物料就是。所以店家雖然採用了較昂貴的杯子,但是因為外型可愛提升體驗,同時容量減少優格的使用,有效的將變動成本節省下來,攤提昂貴的固定成本,長期看來,變成一個還不錯的策略。

這也是我們常常提到的,一個策略多方滿足,並且從中獲利,從服務設計的後台取勝。

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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