初創用戶體驗設計的要與不要

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文/鄭雅中

趁著我們家產品版本上線後的空檔,筆記一下過去幾個月在初創團隊開發過程中,身為一個服務設計師,在團隊內主管用戶體驗,同時接收到來自團隊內部的痛點,與團隊外部(使用者)的需求,還有開發時程壓力三方齊攻下的原則。這個原則非常的主觀,也因人而異,請大家在觀看時小心服用,千萬不要直接採用……

Disclaimer:捍衛用戶體驗有賺有賠,請先詳閱公開說明書。

很幸運的,我加入的團隊是一個本身對用戶體驗就略懂略懂、而且還蠻好溝通的團隊。在這樣的大前提下,很多事情溝通起來都很順利。如果團隊本身,對於用戶體驗沒有略懂略懂、甚至是在開發端很難溝通的狀態下,我會先建議用各種方法去導入用戶體驗的概念給大家。至於可以用什麼方式,這個有機會可以再另外寫一篇心得文來跟大家分享。

先講最表皮的用戶體驗,簡單說,就是一個人的衣裝,打理一下,穿的漂漂亮亮的。因為我們團隊裡本身就有一個會穿衣服的工程師(?),所以很幸運的是我們家產品的外觀看起來還算中規中矩,接下來會有一個很重要的原則,就是你的產品面向。

就拿穿衣服來比方,西裝可以穿去面試,但穿去打球就不太合適。

產品面向決定了 UI 的外觀,從服務設計的角度來解釋,我會說就是讓你們家產品穿的衣服能被接受。最快的做法就是去看市面上的競品,看他們穿怎樣,你就跟著穿那樣就好。「但是」,人生就是常常會有這個 but,大家都穿一樣,就分不出來,而且還容易被笑說是愛學鬼。因此,我們會試著在一些細節加上屬於自己的圖騰(Tatoo),你可以說他是 logo,或者是配色,但在我們家產品裡,是我們針對競品研究之後,發現一些對方做不到的點,可能是用戶的斷點或痛點,然後我們把他做好做滿。

▲路徑規劃一直是旅行工具的痛點

再往深層一點的用戶體驗,來討論一下操作流程。

一個好的操作流程,除了應該要「快速、簡單」的讓用戶在最短時間和最符合心智結構的狀態下「沒有發現」就做完了。當然用戶研究方法裡有教非常多的工具可以量化並找出修正方案。不過我要說的是,在初創不要去做這件事。原因是,這件事會拖累你的開發時程。

應該要做的會是,針對每一個任務直接設計超過一個的流程。比方:「在當日行程內新增一個景點」,用戶可以透過「Add」按鈕新增到當天的最後一個行程,或者是直接透過「滑鼠拖曳」到指定的位子。兩種操作方式都各有優點和缺點,在不同的任務時就會對應到不同的操作方式。又或者是「undo」和 「redo」,用戶除了可以點選上方工具列的按鈕外,也可以直接按下鍵盤上的「Ctrl+Z」和「Ctrl+Y」去達成一樣的目的。

▲使用真實世界的 icon,比什麼都重要

另外有一個很討厭的爭論點一直存在著,就是我們應不應該去教育用戶。大部份的工具會提供導覽、說明書、或者是教學影片來讓用戶「熟悉」產品的調性和使用方式。當然所有用戶體驗的教科書都說要提供「適當」的協助給使用者,不過什麼叫「適當」?

我們有志一同的都認為導覽太過干擾用戶,一個蓋版然後用戶大多數也都直接跳過不看,有等於沒有。教學影片除了現在沒人力拍,我覺得拍不出 PPAP 或戀舞之類的神作,這部份只能用行銷預算打掉。那最後就是說明書了,不否認說明書有存在的意義,但我們目前還沒有能力做出 IKEA 等級的說明書,這件事也就先被擱著了。

所以我們現在是「完全」沒有用戶教育這一塊,因為我們相信我們的用戶描述:喜好自助旅行、願意冒險、已經有多次的旅行經驗這樣的使用者,都是願意嘗試新事物的(以下省略兩萬字)。也因為這樣,我們的產品目前還是全英文階段,雖然已經有不少用戶反饋希望我們提供中文版本,但我們就是如此的任性……

只有選擇,沒有對錯。

對於初創團隊來說,面對產品開發時程和投資者眼神都處於斤斤計較的狀態,有很多用戶體驗的原則都不自覺得被刪去了。這件事只能說「只有選擇,沒有對錯」,團隊可以選擇慢慢斟酌,等到產品一百分了再上線,或者是先求有讓產品上線後,日後再慢慢求好。

這件事就像是信仰般的基本價值觀,在目前的成功案例之中,我們很容易發現其實這些案例內,也有許多用戶體驗糟糕到不行,但團隊卻是順利的一輪一輪融下去。這些團隊都有共通點,他們的產品有觸及到用戶的需求,不管是不是透過補貼來的(補貼也是一種需求,像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶,讓用戶因為省錢,寧可多裝一個軟體)。當需求強烈到一個層度,用戶還是會願意跨過斷點去完成任務(例如:自然人憑證報稅、網路銀行),所以如果初創碰的題目是一個非常強烈的需求,用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。

這一次的經驗,我會給往後的初創團隊以下兩個建議:

  1. 挑選已將用戶體驗內化的成員。
  2. 在開發過程中,不需太過份強調用戶體驗和開發流程的原則。

祝好運。

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本文授權來源:啊不就好棒棒〈初創用戶體驗設計的要與不要〉

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About Author

鄭 雅中

我是鄭雅中,我是Vic,我是小排。長期關注數位學習、教學設計、教育、媒體、人機交互與服務設計。曾服務於網路社群、電信服務規劃、自由撰稿媒體等產業。也做過許多不同領域的專案設計,包括成人教育、醫療、盲人輔助、線上購物、社群、整體服務規劃等等。希望未來可以透過開設一間專門解決問題的全設計公司,提升人類的生活品質,如果開不了公司就開一家以 UX 為主題的咖啡店吧!到時歡迎大家來找我聊天,並隨時和我聯繫netting@gmail.com。

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