從老電影裡,釐清需求差異的變與不變

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文/NOR
如果看電影也是工作的一部分,人生就太美好了。其實看電影,也是我們用戶體驗研究的一部分,這是行為考古的方式之一,看看同樣的需求,過去的人是如何滿足,再來對照現在的做法,有時候,你會有不同的發現。
最近回顧了一部2000年的電影《女狼俱樂部(Coyote Ugly)》,大部分的人對這部電影的印象,停留在主角配角的身材舞技火辣,電影配樂經典等等,但我特別選這部電影看,是因為這部電影的年代特殊:2000年。
2000年有何特殊之處?2000年是行動電話尚未普及的年代,人們對於通訊需求的滿足,停留在答錄機、BB CALL,而過不到兩年,答錄機與BB CALL接連在人的生活中消失。在這部電影中,有些劇情很值得大家思考,例如女主角感嘆,一整天只收到一則答錄機留言,這雖然只是一句台詞,但是很真實的反應那時的日常生活,不重要的事透過答錄機溝通,重要的事才會打市內電話。而使用答錄機的需求是什麼?
為什麼人們不直接打電話而選擇留言?在那個時代,人出門等於失聯,至少答錄機可以協助人們留下單方面的訊息,所以留下訊息是主要的需求。但手機出現後,這個需求有沒有變化?其實並沒有,即使有了手機,人們可以直接打手機找到想通知的人,但打電話給人與留下訊息,其實是兩種不同的需求,而留下訊息的需求,被手機簡訊取代。
留下訊息的需求,與講電話的需求有何不同?留下訊息是單向的訊息傳遞,講電話則是雙向的訊息溝通,這兩者其實是截然不同的需求。有時候,我們根本不想雙向溝通,留下訊息會成為主要的需求,例如跟老師請假,我們不想解釋請假的理由,希望有通知到就好,講電話的方式就無法滿足這樣的需求,反而會讓用戶感到糟糕;反過來說,如果我們要雙向溝通,用留下訊息的方式,可以滿足嗎?我們用簡訊傳給對方,期待對方回覆,但這樣的雙向溝通太慢,等待會讓體驗很不好,而已讀不回就是最明顯的例子,遇到已讀不回,一定超不開心的吧。
現代的人生活步調太快,有時候一些差異性的需求,很容易被忽略,但只要你思考過去人們的生活方式,這會有助於您釐清需求的差異性,或是直接看部老電影,你會特別對於長期需求有更深的體認,而長期需求才是我們優化服務的主軸。
電影中另一幕也讓我印象深刻,女主角第一次登台演出,他的父親詢問大家要帶幾卷膠捲才夠,這種對話在2017年應該是不會聽到了。膠捲與SD卡,在儲存資料的功能上是一樣的,但我們要退一步來看。拍照是種需求,但單是講拍照,這個需求太淺層寬大,我們必須要進一步分解成,「如何輸入,如何保存,如何輸出」。2000年,我們用相機輸入,用膠捲保存,用相片輸出;2017年,我們用手機輸入、手機保存、手機輸出,一樣的三階段需求,2017年被一站化了,顯然拍照這種事,手機便利多了。
不過那只是從需求切入,用手機看照片與用相本看照片,是一樣的嗎?表層的需求是一樣的,但深層的價值截然不同。用手機看照片,有種你想要表達什麼,或是分享什麼,因為手機是隨身的,用手機看照片變成一種新的溝通分享方法;看相本則不是,看相本帶有想要回憶過去往事的意涵,在腦海中有一種流動性的劇情,有一段發生在過去的故事。
不同的價值,會衍生不同的需求,即使那個需求看似相同,實則不同;而長期性需求,隨著科技的演進,演化出不同的解決方案,但這個解決方案,也要端看是發生在哪一個使用族群,不同的使用族群的深層價值不同,因此族群差異也是形成解法不同的因素之一,但終究歸因於用戶價值。這一切看似複雜,但其實我們只要探知與釐清什麼是真正的需求,再參照用戶價值與科技技術之後,我們就能逐步找出貼近用戶的解決方案。
而看一點生活步調慢的老電影,有助於從現代生活的瞬息萬變中,拆解出細膩與究竟的需求,而抓對需求,離對的解法方案也就不遠了。如果您剛好有參加二月十一日我們在悠識數位的分享,讓我們再來進一步用劇本導引的方式聊聊。
本文授權來源:Poseidon Service Design by NOR
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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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