不只是服務接觸點,聊聊萊爾富+掌櫃

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文/領潮創意設計 NOR

「掌櫃」是一項類似台北捷運「快取寶」的物流服務,從2016.09開始上線營運,目前的戰場是在高雄捷運。這個服務的特點是:我們如果需要物流服務,又怕人不在家,貨到家沒人收貨,或是特別注重隱私,不喜歡跟店員拿,這個服務就能達到您的需求,只要指定你常經過的捷運站,就可以在上下班時,拿到你的貨品。

這其實是服務設計中服務接觸點的設計,在物流服務中,取貨是一個重要的活動,也是物流服務本來要營運的項目,過去透過郵局的方式,隨著物流服務更新,現在我們有了更方便的選擇。

服務設計中的服務接觸點,包含了幾個元素。我們在接觸點上進行「活動」,這個活動需要那些「人」完成,這些人需要運用那些「物品」進行「互動」,以及這個活動發生的「地點」在哪裡。而服務的優化,就伴隨著互動方式的改變,人物境也會跟著移轉。

在過去郵購的時代,人們不再需要出門購物,而購物的時效性也沒有像現在這麼急迫,有些附近買不到的東西,透過郵購,開始買得到了。所以大約在20年前,郵購一種新興的購物方式,也因為不用自己攜帶物品,增加大量購物的機會,民眾只要在家等貨品上門就好了。但是,隨著都市生活的作息改變,人們白天在家的機會變少,所以物流送貨到家,漸漸變得不方便。

後來超商的興起,隨著經濟規模擴大,很多過去不可能做的事,漸漸變得可以做,例如像是超商取貨。超商取貨服務的上架,讓店到家的物流型態,轉變成店到店,消費者不用再擔心沒人幫忙收貨,只要下班後再到超商取貨就好,這個方式讓付款也多了更方便的選擇,店家也因此吸引更多人潮進店消費。但是這樣的服務,在特定的店家卻有一些困擾,如果物流量大,店員的工作變多,店家甚至得在特定的時段,多增派人力,有增加成本或是工作量加大的狀況。

所以台北捷運的「快取寶」,一上線就很快地吸引使用者的目光。快取寶的使用並不需要透過店員,而是事先由送貨者將物品置於快取寶櫃子中,由取件者自行取件。這樣的方式讓取件者不需要排隊、兼顧隱私、以及可以在上下班半途順路取件,這很自然地受到一些民眾喜愛。

而後起之秀「掌櫃」,雖然已經失去了先進市場的優勢,但仍然前進高雄捷運立下灘頭堡,但讓我印象深刻的,是他們進入了萊爾富超商。將大型置物櫃擺進超商,乍聽之下似乎是佔去太多了超商空間,這怎麼會令萊爾富超商接受呢?其實不然,將「掌櫃」擺進超商,等於是將「超商取貨」以及「掌櫃」兩者優點擺在一起,兼顧了帶進人潮、隱私兩者的優點,讓超商以及消費者更愛這項服務。

而更讓人覺得佩服的是,超商內的「掌櫃」,有效的將取件的成本,從店員的「變動成本」,轉移到掌櫃置物櫃的「固定成本」,在服務量上升時,並不會增加變動成本,讓超商賺進人潮,讓掌櫃多攻佔一個服務接觸點,有效的在異業合作的模式上,達成了互利,也增加了取件消費者的體驗。(更安全)

所以在很多服務設計的前台設計,並不是單方面增加消費者體驗,同時我們也要考量服務提供者(多工的店員),以及商業導向的店家,讓前台後台無縫接軌、異業互利合作、以及成本結構優化,三者同時並進,這就是本公司一直想帶給客戶的「多贏策略」。

本文授權來源:Poseidon Service Design〈不只是服務接觸點,聊聊萊爾富+掌櫃〉

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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