專訪平安金融科技客戶體驗部 副總經理陶嶸博士:平安金融用戶體驗部門的組織管理

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本文轉載自 Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇:平安金融科技客戶體驗部 副總經理陶嶸博士說:「金融業的用戶體驗與其他行業大相逕庭,用戶即客戶,行為習慣偏於傳統,尤其是對安全體驗的訴求,其間挑戰不言而喻。」

圖片引自:http://bank.pingan.com/

文 / 常人鳳 編譯

擁有有一群會主動反饋的客戶

平安金融 UX 部門正式名稱叫客戶體驗部。

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為什麼叫客戶體驗?因為平安金融和消費類電子企業或一般電子商務不一樣,所有的用戶都是和公司有經濟往來的對象,稱為客戶更加準確一些(對於互聯網行業來說,用戶最終不一定會購買你的產品或者服務)。

互聯網有一個轉化升級的過程,不過經常使用平安金融產品的人更有可能是它的客戶,因此,它的要求跟一般的用戶不太一樣,會多一些容忍度。比如,作為互聯網公司,新推出一個產品,和競爭對手相比,優勢如果不是特別明顯,那用戶拔腿就走,但是對於平安金融的客戶來講,他們可能會有一定的容忍度、會更加善待產品,也會提更多的意見去改進產品,因 為這些東西他天天要用,黏著度很高。

除了設計人員或者產品經理去做競品分析,客戶也會主動向平安金融反饋。像網路銀行,這是客戶用來做交易或者查詢操作的一個產品,客戶在使用的過程中會做比較,從數據來看,客戶同時還是別的銀行的網銀客戶,所以他會橫向比較,會告訴平安金融別的銀行做的好的地方,通過各種渠道反饋(客服電話、在產品上留言、甚至是營銷活動的網頁留言)。

該保護的不僅財物安全,還有用戶心情

有時並用戶的黏著度不是產品本身的問題,而純粹是心理上的問題。

比如,在使用網銀時,客戶反應:「如果有一個U盾(USB 隨身碟)會覺得比較放心。」平安銀行使用的一次性簡訊密碼(One Time Password)長度是7位,比有些銀行和電商做得更好(電商一般是4位或5位)而且設定 120 秒有效,仍有很多客戶反饋對安全性有疑。

實際從安全性的角度來看,OTP (Over the Top) 並不比U盾(USB 隨身碟)差甚至比 U 盾好,因為是有時限、高強度、一次性的,但客戶會質疑:「為什麼你們銀行不配一個U盾?」於是平安金融深入思考是不是該給用戶一個 U 盾讓他覺得安心放心。

在後續的產品平安金融開始考慮選擇用 U 盾或者 U 盾與 OTP 兩者結合,從這個角度來看,有時候用戶提出來的要求不一定是技術能否實現的問題。

在設計好看和監管需求中求平衡

從最開始用戶需求挖掘到中間的設計,到後期產品上線後用戶的反饋,平安金融正逐漸的將這個流程嵌入到原有的產品生命週期中去,這不像對一個全新的公司,可以任意的去塑造、把這套流程嵌入即可。

因為有的方法適用電子商務的領域,但到金融領域就不一定合適。電子商務沒有這麼多框架,沒有部門限制,但是金融行業裡,比如證監會、銀監會、保監會,所有中國的金融監管機構基本上都會對業務進行監管,所以會面對很多的限制並且要在這些限制中求發展。

對於金融行業,如果是必須告知客戶的內容,就必須用最顯眼的方式放在那裡,而且是不能夠讓他略過的,所以就要在設計好看和符合監管的需求之間作平衡。

用戶研究是每個人的工作

平安金融科技公司與客戶體驗團隊都是 2001 年成立的,團隊規模不到二十人。現在在深圳和上海兩地辦公,分別支持不同的業務線。團隊中有一名用戶研究員,她的專業背景是社會學,之前從事市場研究,團隊成立以後轉崗過來。

用戶研究應該是團隊裡每個人都該做的事,而不是只是用戶研究員的工作。比如可用性測試、競品分析,是每個設計師的工作,只不過每個人做的著眼點會不同,做視覺的人會看風格,做互動設計的人看流程會更仔細些。

根據專案計畫的不同,會採用不同的研究方法。跟其他行業的用戶研究一樣,平安保險也設置了一個觀察室,一個實驗室。實驗室做成居家環境,用來模擬在家庭生活中用戶如何使用網路銀行,或者移動裝置來瀏覽,購買金融商品。

一些金融專業的高階主管會要求來看實驗環境跟實驗結果,他們也會想要把這套環境跟流程帶回自己的體系裡頭,這點突破意味著用戶體驗設計跟研究,已經逐漸被重視了。

文章轉載自:Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇

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