專訪104人力銀行使用經驗設計協理劉信雄:「UX不僅是設計,更是品牌競爭力」

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本文轉載自 Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇 – 劉信雄說:「我不喜歡自己窩著思考,我喜歡走出去觀察並與人互動。其實使用者要的很簡單,但要做到使用者要的卻常常很複雜,這就是設計的迷人之處。」

圖片引自:https://www.flickr.com

文 / Joey Chang

多元性與商務決策邏輯的學習

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工業設計背景出身的劉信雄,大一時就對德國包浩斯(Bauhaus)中的「機能主義(functionalism)」的精神深深著迷,大二時便已立志到標榜 UCD 精神的伊利諾理工 Institute of Design(ID, IIT)攻讀 「設計策略」,並在矽谷創業的過程中再拿下「電子商務」學位,成為該校的第一個設計管理雙碩士。

伊利諾理工因強調多元性,招生時調整成 40% 以上非設計本科的專業人員,如律師、企管顧問、電影劇作家等,部分課程競賽更有如「誰是接班人」影集般激烈。 各國文化加上多元價值觀的激盪,讓劉信雄在美國的前兩年急速成長,也讓他深刻體認到設計在商務決策中所扮演的角色與影響力。

「我不喜歡自己窩著思考,我喜歡走出去觀察並與人互動。其實使用者要的很簡單,但要做到使用者要的卻常常很複雜,這就是設計的迷人之處。」在美國完整的經歷了籌資、財務預算掌控、投資與開發者理念的不合等創業必經的歷程,以及後來在創投公司擔任產品經理的歷練,在美國同學推薦的因緣際會下,他加入了美國雅虎並選擇回到家鄉服務,成為美國雅虎推廣 UX 的第一代種子教官。

經營 UX 就等於是在經營品牌

重視設計論證 (Design Argument) 的精神,是國內目前相當缺乏的核心能力。設計思考本身就是種「解決使用者問題」的論證過程,不僅問題的本質在需求層面需要深度的可能性探討,並且解決方案在商務面也要有一定程度的可行性,否則很容易落入鑽牛角尖的設計迷思中,見樹不見林。
產官學經驗豐富的劉信雄認為,企業導入 User Centered design(以下簡稱 UCD )的成功關鍵有二:
一是建立「設計」是公司的競爭力來源的價值觀;
二是發展「品牌」經營與UX的實質關係。

因為 UX 的價值,最終是存在於使用者所認知的品牌價值中,在不重視品牌的台灣 Original Design Manufacturer(ODM) 的產業環境中,UCD 的推廣其實是相當不容易。

「設計師自己要有相當的覺悟,UCD 並不是企業開發產品的唯一途徑 (approach), 更重要的是釐清 UX 在商務模式中所能扮演的角色。」劉信雄強調市場競爭激烈,網路界有句老話:competition is one click away,一個視窗的關閉按鈕決定產品的去留。

當使用者在有「夠多的選擇」之下,使用經驗往往是產品在市場能否存活的關鍵。唯有在企業能深刻的體認到這點,才有 UX 導入的時機與環境。

資源有限 也能進行使用者研究

UCD 的企業導入,因牽扯到企業的價值觀與組織文化,本質上是種企業的「組織變革」。

「UX 最難的是讓開發者或老闆知道他們自己不是使用者」,尤其是在大公司,更需要透過使用者研究方法,避免公司各部門以自己當使用者思考時會有的盲點與侷限。 這牽扯的層面很深很廣,特別是在設計決策的形成與產品整體的開發流程,是否能逐步精進的契入到使用者真正的需求。絕對不只是成立部門、替換設計師或產品企劃的頭銜如此簡單。

看起來困難,但執行起來,只要讓使用者不斷的「試用」產品,以非常簡單的設備與方式都可以進行—-只要能觀察使用者無法跨越的流程,便能有所改進。 以當年台灣 Yahoo! 與 eBay 的拍賣大戰為例, 「初期剛成立團隊,為進行使用者研究,我們還克難的請使用者在影印室操作產品,主管們直接待在主機房觀察研究過程,產品團隊則在一旁立即修改使用者卡住的地方」。

UX 不是特效藥而是中藥

劉信雄再次強調,UX 不是特效藥而是中藥。重點不是做出多酷多炫的功能;相反的,夠用、實用、好用有時才是決勝的關鍵。

「2008年因為 iPhone 火紅,一堆老闆進入 UX,最後也一堆人離開。everyone’s business is nobody’s business 。」在資源及時程的壓力下,如果沒有專責單位去長期貫穿推動,UX 很難成功。

這幾年來大部分的產品團隊雖已有 UX 觀念,卻很少紮實由使用者研究做起,把使用者的需求搞清楚,避免產品團隊長期處於規格不斷變動的狀態。這是企業領導人在觀念與心態上,最需要挑戰自己的地方。

UX 領域 培養 T 型能力的重要

劉信雄給有心從事 UX 工作的朋友,一些實在的建議:「UX 易學難精,如果有興趣繼續往 UX 發展,一定要發展 T 型能力 – 培養專業與跨界兩項能力。」 專業的部分,像是資訊架構、使用者研究、視覺設計、互動設計等。

「設計,沒有絕對的公式,不會 A+B 就會等於 C。很多時候都是從不斷的嘗試中,找到最佳的解決方案」。 雖然過程中總會令人感到沮喪與自我懷疑,但對劉信雄來說,在企業導入 UX 就如同內部創業的過程,上坡下坡是必然的過程,重要的是在過程中,享受解決使用者問題的快樂。

 

文章轉載自:Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇

 

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