攜程在導遊領隊服務上的創新

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攜程在消弭資訊不對稱的努力上又下一城,且以平台思維將這套資料庫開放給全產業使用。台灣的旅遊產業在這件事情上可說是被遠遠拋在後頭了。

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文 / John Yu

在線旅訊上一篇文章提到攜程推出中國首個導遊領隊在線點評與管理系統:

「攜程建立了超過5000人的導遊領隊庫,並且在中國國內第一家網上公開披露領隊、導遊信息,旅遊者可以按照領隊報團。攜程建立了金牌導遊體系,並有嚴格服務標準,滿意度高的導遊將有資格入選金牌導遊。

攜程相關負責人表示,這一系統全面打通導遊領隊庫、網上展示、行程中現場服務管理、行程後用戶點評、導遊領隊分級激勵的完整生態鏈,並且把攜程自營與代理旅行社都納入這一系統,覆蓋全國數千旅行社與數百萬跟團遊客。該系統向整個旅遊行業開放,最大程度惠及旅遊者與全行業導遊、旅行社。

核心價值是以全面開放的在線與無線端點評系統與攜程百萬用戶的真實評價為基礎,結合攜程高水平的服務標準、分級體系、激勵政策,促進全國導遊行業服務提升。導遊服務品質將直接影響帶團數量和收入,遊客將真正實現用腳投票,為服務買單。」

如果拆解旅行業的元件、產品、通路,大概有如這張圖所示:

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其中「導覽」應作「導遊與領隊」更適當,因為導遊與領隊在團上的功能不僅是導覽,還有照料與服務團員、維護安全、處理緊急事故、團體關係促進者等。參加過團體旅行的朋友應該都同意,領隊與導遊是旅行團的靈魂,欠佳的行程安排或突發事故,在好的導領處理下可以變得有趣或化險為夷。再好的行程,也可能因為導領的專業與態度問題而「砸團」。

台灣的旅行社於政府1979年開放出國觀光後開始發展旅行團,比起大陸大約早了20多年。但是極少有旅行社提早在團體行程裡揭露當團的領隊或導遊是誰,而攜程在消弭資訊不對稱的努力上又下一城,且以平台思維將這套資料庫開放給全產業使用。台灣的旅遊產業在這件事情上可說是被遠遠拋在後頭了。

台灣早有旅行社在團體行程的設計上以領隊為基礎,或者將領隊與導遊納為重要的產品規格來企劃,例如星球國際旅行社的跟著專家去旅行雄獅旅遊的達人帶路。所以「預排領隊」在技術上並非做不到。但是在大眾市場中低價團的粗放式操作中,旅行團是以供應商(航空公司、酒店、地接社)而非客戶為中心,領隊在定義中只是隨團服務客人,所以最常見的就是在出團前幾天,客人才得知領隊是誰。至於這位領隊水平也難以打聽,若知道領隊可能品質不佳,也不能據此要求退費或轉團。

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攜程的金牌導遊與導遊領隊在線點評與管理系統有幾個策略上的重要意義:

建立導遊領隊的評價與管理機制,正面鼓勵優良導領,讓良幣驅逐劣幣。
消弭資訊不對稱,讓消費者能夠看導領選產品。
打通跟團遊與導遊領隊服務的完整鏈條,規模大、覆蓋廣。

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過去幾年我們總關注到攜程、去哪兒、途牛等中國大陸的在線旅遊服務在技術創新與商業模式創新上一日千里。現在,連台灣人最自豪的服務創新也出現掉隊的警訊,讓人非常擔憂台灣業者繼續緬懷於過去的成功而吝於改革,將可能全盤皆輸。

台灣旅遊產業改革的步伐緩慢,其原因難以一言以蔽之。之後的文章將陸續探討。

以上圖文資料均轉載自:攜程在導遊領隊服務上的創新

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About Author

John Yu

自1999年進入台灣網際網路產業,是易飛網初創時期員工。超過15年以上專注在旅遊電子商務領域工作,帶領數位與社群行銷、用戶體驗設計團隊。

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