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從 CX 、UX 到服務設計,都開始越來越重視與商業的結合。不僅從使用者的角度出發,也要對市場、企業組織、商業策略等有足夠的了解,方能給出滿足使用者需求同時創造商業價值的雙贏解決方案。市場上不斷出現的「商業+設計」併購案-最近的例如 2016 年 9 月美國知名的創新設計顧問公司 gravity tank 加入了 CRM 大廠商 Salesforce,麥肯錫買了歷史悠久的設計顧問公司 Lunar 之後,11 月又買了另一家老牌設計顧問 Veryday)-也再再呈現了這個趨勢。

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作為設計師,我們的工作並不是在螢幕上隨機擺弄幾個元素,讓他們看起來美觀漂亮就行了,而應從最重要的部分著手,即字體和內容,以及由此產生的相關細節。這才是我們作為設計師的核心技藝。雖然在界面設計上,有很有多微小的細節需要考慮:比如平衡、定位、層級和結構,但是有了好的文案和字體,就成功了 95% 。

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而使用者研究則可能是:看到在蘋果園中踱步的牛頓,被熟透的蘋果砸到了,幾乎昏厥過去。開始想如何讓喜歡在蘋果樹下思考的牛頓,可以有效避開掉下來的蘋果,並提供一場在蘋果樹下的吃好、玩好、思考好的終極體驗。於是乎,研究人員展開調查研究和反思,最終寫出了一份關於「如何在蘋果樹下邊吃蘋果邊思考」的深度報告。(笑)

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在非常早期的階段,隨性的對話中,最好專注在「這有可能落實嗎?」這類問題。如果答案是正面的,把錢分配為一個一個小項目,堆疊起來的具體規劃好多了,而不是草率了解一個沒有任何根據、虛構的龐大數字。這個過程我們稱為專案探索階段(project discovery session),有時候稱為「需求蒐集(requirement gathering)」或「產品藍圖規劃(roadmapping)」。

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台科大工商業設計系副教授唐玄輝指出,設計史上有個經典案例:英國電信(British Telecommunications,簡稱BT)曾經為老年人開發一款電話機,大字按鍵、大音量,可以和助聽器連結,功能單純、造型樸實,一點也不炫,本來認為這麼簡單的話機,只有小眾市場買單,結果上市以後大賣,BT趕緊做了調查,才發現許多公司的秘書小姐會買,原因是她們每天要打無數通電話,這款大字鍵話機按錯機率最低,對提升工作效率很有幫助!

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設計思考著重於創造性與感性層次,嘗試能在前端多探索、多鳥瞰,以便以洞察根本問題,並從中爬梳脈絡理路,建構全局策略觀點,透過這樣切入路徑,最終找到適切的創新解決方案,如同世界知名創新顧問公司IDEO執行長Tim Brown所說:「設計思考是以人為本的設計精神與方法,考慮人的需求、行為,並兼顧科技或商業可行性。」

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未經解讀的線索,就如同一團未知迷霧,不具任何價值,而人類學專業,讓研究員能在深入充滿雜訊的現場,仍能冷靜從容且不遺漏的掌握關鍵線索,如同福爾摩斯般,能從一根隨地掉落的羽毛,梳理整個情境互動,這就是人類學訓練,所能UX從業者創造的額外價值。

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陳:未來,企業需求的人才不只專精於設計,而是可將設計應用在商業或是科技上的多方位人才,設計人才也需具備如商業上的思考邏輯能力,或是科技方面的基礎編程能力等等。
唐:當公司轉向關注用戶體驗的同時,就會發現用戶體驗人才的嚴重不足,很難透過傳統的招聘方式補足,所以併購就成為一個獲取有經驗團隊的主要方式。

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