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「CX」顧客體驗的崛起(附公式與資源連結)

目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性(該體驗是否為顧客帶來價值)、容易度(顧客是否能順利地從體驗中獲取價值)、情感(顧客是否對該體驗感覺良好)。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係,是否有助於以下三種忠誠度的強化:留存率(該顧客持續與公司往來的可能性)、豐富性(該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性)、擁護(該顧客將公司推薦給其他人的可能性)。

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進入Fintech與Insurtech前,先達成「清楚、透明、科技、人性」

我們認為,回饋給消費者的內容,不該著重於降低的保費,而是應該帶給消費者更安全、更健康的人生。所以當消費者做了提高風險的行為,而我們的裝置也感應到了,我們要做的第一件事,並不是記錄下來調整保費,而是要即時用遊戲化,或是預防性的提醒或措施,讓消費遠離風險,而保費的降低,純粹只是副作用而已。

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你的錢該給誰操盤:真人還是機器人?

花旗集團研究報告指出,理財機器人所掌握的資產從2012年的幾乎為零增加到了2015年底的187億美元。台灣為降低理財機器人對理財專員的衝擊,金管會在2016年初表示「機器人理財顧問在今年不會開放」,而金融業者對於開發長尾市場後端人群也採取較保守的態度。

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Fintech競合:區塊鏈技術

Everledger將每一顆鑽石的來源和價值、擁有者等資訊數字化,創造一個鑽石的ID並存放到區塊鏈系統內,當鑽石的交易發生時,可以利用此ID追蹤這顆鑽石的來源、追溯所有過往的交易紀錄,解決了保險公司的痛點,同時也利用此追蹤系統為保險公司、持有者、索賠者或是執法團體提供鑽石的檢驗服務。