UiGathering 監事曹訓誌:做用研是要「釐清本質」,帶你到能去的地方

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文/鄧文華

提到用戶研究,重點通常在用戶的需求、痛點,或者周邊利害關係人之類「人」的事情,所以乍見台灣使用者經驗設計協會監事曹訓誌(Tim)要在 11/23 使用者研究實務研討談「產品開始之前-企業內的創新研究」,不由得揉了揉眼睛,好奇這是企管議題嗎?

接著又搜到兩份專利文件,一份台積電的半導體晶片製造方法、一份緯創資通的手勢控制,經 Tim 證明,上面的曹訓「志」是伊奔狼沒錯。ㄟ……奇怪,這不是純科技嗎,用戶人咧?

兩份文件,其實恰巧呼應了他在兩段時期的用研經驗。好比斯斯有兩種,用戶也有兩種,一個 2B,一個 2C。

▲兩份專利文件呼應了 Tim 兩段不同的企業內創新研究經驗(圖片來源:Google Patents)

對內用研:開發專家系統

Tim 回溯在台積電時期,起初在工廠端擔任研發型製程整合,之後也曾在技術長轄下參與奈米級的先進製程研究,作為半導體製程端與生產線製造端之間的橋樑,他形容某個程度像設計。由於對「人」的領域有興趣,之後因緣際會在公司內負責開發專家系統(expert system),方便各部門在晨會之前,不需再用人力做報表,透過「撈資料」就能再依定程度範圍內了解狀況、得知發生原因、甚至早期預警。

公司給的方向正確,問題是給了任務沒給錢,所以工程師 Tim 要變身為創業家 Tim,到各部門、各廠區做內部訪談,並且對主管們提出效益說明。最後成果蠻好,拿到建置預算,開案一年左右上線,分工程師版和主管版,兩邊都用得滿意之外,還沒加入的廠區也表示想參加。

如同張忠謀曾提出「台積電是服務業」理念,在踏出門服務客戶之前,自己要先弄清楚「大家對於互動的關係是什麼?」Tim 點出各部門願意買單的關鍵:「最終只要有利可圖,每個人都會想要。」所謂利益不一定是錢,顯性的是節省人力時間、提高效率;隱性的也許是不必依靠別人,想查的時候隨時自己來。

批判性思考+系統性思考 見樹又見林

同樣道理,在他後來到緯創資通、華碩乃至現在的 104,儘管產品屬性不同,工作原理大致相近:在設想的時候,善用批判性思考(critical thinking)和系統性思考(systematic thinking),探究事物本質,並由大環境切回人身上反覆辯證;在溝通的時候,盡可能讓相關人等一起參與,一方面增進彼此了解、降低因誤會而發生的摩擦,一方面讓團隊成員認同所做,對往後主動進化有正面幫助。

他舉例在緯創資通時期的經驗,可以說是 2B、2C 用研外加企業內創新研究的綜合應用題。

約莫 2011年,市面上已經出現智慧電視,賣點大多在類似大平板的多樣 APP 以及手勢控制,但他認為有兩個地方值得再思考:其一,根據用戶研究,手勢控制似乎不該像微軟 Kinect 那樣大動作;看電視與玩遊戲不同,要一個「沙發馬鈴薯」對著電視比手畫腳,不如讓他動根手指就好。其二,智慧電視重點應放在「intelligence」,而非手勢遙控,因此要怎麼完成臉部辨識(身分辨識)、語音控制、手勢控制後給予智慧推薦,會是更要緊的功能。於是他花了半年多把團隊組建起來,要設計一款能在低效能 CPU(中央處理器)運作的智能系統,可以連結內容服務商給予智慧推薦的電視。

▲智慧電視的「智慧」到底是什麼?可以是什麼?(圖片來源:pixabay

當時,為避免掛特定部門職銜引來不必要的門戶之見,僅由大主管口說為憑就擔任起 Product Owner 角色,帶著設計師、工程師、產品經理開工。起先過程並不順遂,在名不正則言不順的人世江湖,得靠耐心溝通才能關關難過關關過,比方「對活潑的技術人員,要講他沒聽過的事情,他回去會想然後來吐槽。」幾番辯證,確認帶領者真的有料以後,自然會去解決任務上的問題;而「對中規中矩的人,要跟他講因為……所以……,讓他知道事情的因果關係。」會比較容易讓他動起來。

此外,每有一小段成果,他會視情況在可掌控前提下,讓夥伴們上台對客戶簡報,直接面對客戶意見,好不好由客戶來說,要比內部爭論半天有用。開案一年,原本對人對事抱持諸多疑慮的工程師會跑來問:「我們接下來可以做什麼?」

在科技業待的時間夠久,帶的團隊夠多,他提醒用研工作者要及時把資料帶回來,不要到最後才完成一個報告丟給對方自己看,「途中就把所有人帶上路,把他丟到脈絡裡,讓每個人一起去看這件事。」「因為你有一些看事情的方法,幫大家釐清 insight;每個人有他的專業,有了這些 insight,自己會去想該做什麼。」

▲Tim 提醒用研工作者:「途中就把所有人帶上路,把他丟到脈絡裡,讓每個人一起去看這件事。」(圖片來源:pixabay

「本質」是用研的起點,也是目的

至於看市場、看用戶行為的批判性思考與系統性思考,Tim 舉了簡單卻耐人尋味的例子:

1+1=2

「有沒有想過『=』是什麼意思?」他說,可以用兩個角度來看等號,一個相當於電腦鍵盤上的「enter」,1+1 就執行出 2 這個結論;另一個像天秤兩端重量相等,那要得到 2 這個結果,作法就非常多了。」

等號兩邊,連接了人的心理與商業事理,衍生變化無窮。因此他在緯創資通看見電子白板的機會不只在「大平板」,更在後面的辦公室系統;在華碩要跨足健康事業同時,提議最好能和職棒連結,以利轉換形象。所見皆超過單純的用戶研究,進到營運策略層次。

「做用戶研究的用意,是要釐清事件的本質,找出各個面向的執行方法,帶你到能去的地方。」

大學念物理的他,為用研是什麼下了個很本質的註解。

■ 11/23 曹訓誌(Tim)會在【使用者研究實務研討-用研,然後呢?教科書沒說的用戶研究】分享更多關於「產品開始之前-企業內的創新研究」經驗。席次即將額滿,報名要快:https://userxper.kktix.cc/events/ux-research-2018

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鄧 文華

現任:文華智樂有限公司 總監 / 曾任: 商周集團《Smart智富》協理、NOWnews今日新聞網總經理特助暨策略部資深協理、商周集團《商業周刊》行銷經理及《大師輕鬆讀》行銷經理

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