NPS應用心法 | 三種NPS測量方法

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文/beBit

NPS 做為企業擬定用戶經營策略的利器,能有效地找出企業的忠誠與潛在客群,輔以深度訪談、充分調研,檢視消費體驗的每一個關鍵場景,可以幫助企業找出既存的問題與潛在商機,讓用戶體驗不僅為一種設計,更是戰略層面的佈局規劃。

NPS測量體系之完整閉環

完整的 NPS 測量體系包含戰略 NPS、場景 NPS、關係 NPS。

戰略 NPS 用於全局戰略規劃,場景 NPS 及關係 NPS 則作為追蹤機制,確保執行過程與結果的品質,三者相輔相成,能夠協助企業進行體驗的根因分析,找出優化方向,並持續追蹤效果、改善體驗,經由這樣一個閉環實現體驗升級,創造出以用戶為中心的企業文化。以下分別就三類NPS進行說明:

1. 戰略 NPS(Analytical NPS):全局體驗戰略規劃

戰略 NPS 透過刻劃用戶體驗旅程、找出關鍵場景與痛點,進而以問卷調研、量化分析,建立創新性用戶理想體驗藍圖,幫助理解公司在現有市場中的競爭力定位、瞭解當前體驗旅程中各體驗的表現以及用戶之關鍵痛點,找出問題的癥結以利後續戰略佈局和執行。

2. 場景 NPS(Transactional NPS):確保觸點體驗被良好執行

為避免用戶流失和負面口碑產生,在關鍵場景或觸點上設計 NPS 回饋機制的方法被稱為場景 NPS。藉由即時瞭解用戶單次互動下的 NPS 高低檢測單一節點之表現。若發現某用戶 NPS 分數低落,可以馬上觸動警示,由相關人員進行即時回訪瞭解貶損原因,主動採取應對措施,完成補救。場景 NPS 能夠幫助企業各事業體、部門持續檢討並優化業務,適合做為各部門及主管的用戶體驗績效指標,確保企業自上到下有一致的價值觀。

3. 關係 NPS(Relationship NPS):確保整體體驗達成良好結果

關係 NPS 為體驗優化一段時間後,以季度或年度的頻次,定期追蹤用戶對於企業品牌、產品及服務的整體觀感,可用於確保優化方案之成果驗證及競品調查比較。若在過程中發現關係 NPS 成長停滯不前,必須啟動戰略 NPS,自全域高度診斷問題癥結,重新思考體驗戰略的佈局。

若把企業導入 NPS 測量體系比喻是瞭解身體健康情況的話,戰略 NPS 相當於一次完整且客制化的全身健康檢查,不只可以瞭解身體各部位的健康狀況,看哪裡出現紅字,還可以進一步掌握紅字背後的原因,連結治療行為或是用藥處方;場景 NPS 像專科,按照全身健康檢查結果,針對關鍵部位做深入調查及追蹤,若有任何差錯,就馬上實施補救療程;關係 NPS 則是在治療後定期回醫院作追蹤,瞭解整體身體狀況是不是有改善,若治療且多次追蹤後仍未見效,就必須重新做一次全身健康檢查,確認是不是有新的問題發生,戰略 NPS、場景 NPS、關係 NPS 三者形成一套體驗管理制度,幫助企業獲得健康成長。

貫徹NPS理念,實現「以人為本」的企業文化

對於企業來說,NPS 不只是一個反映用戶忠誠度的指標,更是體驗優化及管理的利器。上述提到的三種 NPS 測量工具,戰略 NPS 匯出重要體驗,場景 NPS 幫助測量重要體驗下的接觸點,關係 NPS 讓我們瞭解用戶經過所有體驗後給予企業的整體推薦度,三者相輔相成,能夠協助企業自根因分析進行戰略佈局,並且在日常營運階段掌握體驗現況、追蹤改善效果,形成以用戶為中心的體驗優化閉環。

企業若能夠進一步將 NPS 導入到經營體系當中,自上到下奉行以 NPS 為核心的行動方針,不僅能夠落實用戶中心思維至企業組織及文化,且藉由此過程,可以貫徹「以人為本」的價值觀到每一位員工心中,當員工願意自發性地行動,為用戶創造價值,用戶自然會得到滿足並產生忠誠,形成一個良性循環。

 

本文出處:beBit〈NPS應用心法 | 三種NPS測量方法

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beBit 是源於日本最大的數位策略顧問公司,專注於以 「顧客為中心」的理念協助企業進行策略佈局,透過科學方法解析顧客心理,並以獨創的假設驗證模型,建立全通路的整合策略; 於2012年起,分別設立台北與上海辦公室,將國際先進的研究方法與經驗帶入大中華市場。主要提供的服務項目可分為數位策略制定和跨平台顧客體驗策略與組織轉型兩類。

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