使用者研究實務研討心得:用研大咖們帶給我的思考

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文/譚夢傑

作為一名傳播研究生,我是從宜秀老師的「設計思考與實踐」課程開始接觸用研相關知識的,在之後的專案研究中逐漸開始對這個領域有更多探索和學習的興趣。雖然對於研討會有些專業內容還是似懂非懂的樣子,但的確收穫不少,對我而言,更多的是對這個領域有多元面向的了解,以及職涯的一些思考。

可能因為來自中國大陸的緣故,從一開始就對 Arlen 的演講格外感興趣。在中國大陸,大多數想要進入互聯網企業工作的年輕人心中,BAT(百度、阿里、騰訊)彷彿就是最高殿堂。記憶中我小時候學會電腦後第一件事就是申請 QQ 帳號,到大學開始用微信,九零後這一代年輕人可以說是離不開騰訊的產品,所以我也很想了解看看在騰訊做用戶研究是什麼樣子的。Arlen 的演講中我感觸最深的是「溝通」、「沒有需求的研究」、「研究員的演化」這三點,而事實上四位講者的演講內容中都對這幾點有所提及。

關於「溝通」

Arlen 在簡單介紹騰訊 CDC(用戶研究與體驗設計部)之後,從幾個失敗案例講到溝通的重要性。騰訊的用研流程基本包括事前溝通→需求申請→資源安排→研究設計與執行→研究結果整理→成果輸出六個步驟。其中需求申請只是一個近乎走程序的步驟而已,研究設計與執行當然會是花費最多時間和精力的環節,也是研究過程中最大的「坑」,所有環節都可能出現各種狀況,但究其根本,很多時候都是由於事前溝通沒有做好,導致後面的環節出問題。所以說事前溝通最重要,這一點做好可以避免後面很多坑。

研究開始前的溝通應該是 do the right thing,不是「甲方爸爸」說做什麼就做什麼,而是要以專業的角度就看對方的目標最適合透過什麼方式進行研究,研究開始後就是 do the thing right,這裡需要更多關注細節,在研究計畫執行的細節上要不斷和各方溝通確認,如果過程中出現什麼問題也不要太悲觀,對事不對人,即時想辦法做調整,解決問題才是第一位,這也正體現了溝通技巧的重要性。

▲騰訊 CDC 的六大步驟(圖片來源:譚夢傑)
▲做好事前溝通,有助避開後面的「坑」(圖片來源:譚夢傑)

事實上,溝通的重要性在幾位講者的演講中都或多或少有所體現。Lucia 所講的工作坊本身就需要大量的溝通,與客戶、與工作坊參與人員溝通,包括對不同利益關係人報告時要學會對不同人說故事的技巧。宜秀老師所講的用研最基本的功能在於能不能讓你知道的事情別人也知道,以及用研要怎樣產生影響力,要怎樣成為各個組織樂於合作的對象和各個功能組織知道該合作的對象,想必也是需要發揮「溝通」的作用。Tim 最後講到的「打王」等三個方法也一樣需要溝通來達成。可見,「溝通」應該說是用戶研究員的必備核心技能之一,需要在實踐中不斷修煉。

關於「沒有需求的研究」

「沒有需求的研究」其實是指不針對某個產品,或者客戶有需求但沒有目標的研究,Arlen 透過微眾銀行的案例告訴我們這樣的研究應該怎麼做。面對這種沒有明確目標的研究,研究員需要拓展視野,從更廣的面向去看這個研究案,考慮客戶的潛在需求,進而帶入一些方法論和用戶體驗的東西,最終可能從成果刺激出新的需求。所以,做這種沒有需求的研究,更多的就像是在做一個使用者經驗概念的試用包,研究員需要充分發揮主觀能動性,也就是所謂的「影響力有時候是靠自己做一些事情來推廣的」。

▲碰上沒有需求的研究,要從更廣的面向入手(圖片來源:譚夢傑)

這一點與 Tim 所講到的「研究員的價值在於對世界的理解力」也有所呼應,研究員需要懂得理解周遭的人事物,具備一定的「感覺」,能夠預知趨勢,從而能夠預先準備好各個面向的議題,這樣機會來臨時才有辦法抓住。另外,我認為宜秀老師講到的「研究的積極功能在於研發」,也是在講這一點,也就是研究員除了做最基礎的研究幫助產品誕生之外,應該主動尋找機會,利用使用者需求來引領技術的投資,發揮研究員的「影響力」。Lucia 分享的「體重管理工作坊」案例也同樣告訴我們,在對方沒提及需求的時候要學會自己「創造研究」。

關於「研究員」

Arlen 講到在騰訊對於研究員沒有很量化的 KPI 時,我還蠻驚訝的,我以為像騰訊這樣的大企業應該會有一套模式化的考核系統。但他表示會有潛在的 KPI,像是執行力、影響力、推動力,其中推動力可能包括個人積極性、溝通能力、表達能力等,事實上這些要點在他前面的案例分享中都有論述過。宜秀老師講到,作為研究員,除了基本的會做研究,還需要有一定「影響力」和「領導力」。同樣,Tim 也強調了研究員的「領導力」和「理解力」。Lucia 講到研究員要在工作坊中勇於嘗試不同方式。

回顧整理每位講者的演講內容,我發現,大咖們從自己豐富的理論實務經驗中所提煉出來的這些要點,幾乎可以形成一幅「用研人畫像」。最後座談會提問環節,對於「是如何挑選研究員的?」這個問題,Lucia 以自己的真實體驗告訴大家這份工作並沒有看上去那樣有趣,相反它很辛苦,所以要謹慎選擇是否踏入這個行業。

對於很快就要步入職場的我來說,大咖們的談話讓我對「用研」有更深入的理解,對未來的職涯選擇也有更多思考。但我相信不論做什麼職業,以上所提到的「理解力」、「溝通力」、「影響力」、「領導力」等都會是職場中非常重要的能力,需要花時間耐心修煉。

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