[MIX 2019]Verizon Media資深設計經理郭藺瑩:同理心要發揮在不同部門,不要只在自己的產品線上

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文/鄧文華

從 2016 年協助 MIX 大會做講者採訪以來,常會在不同領域的人身上看見相同特質。本屆也是,例如上午訪林明娥建築師,她才講到設計靈感來自生活,下午 Verizon Media 資深設計經理郭藺瑩(Lydia)恰巧就說起同樣理念,而且不只設計,還包含組織文化。

Verizon Media 即大家耳熟能詳的 Yahoo奇摩。Lydia 負責媒體事業部旗下台灣與國際線產品的專案設計,如:台灣、澳洲、歐洲、巴西、東南亞等地的產品開發,且不久前剛完成整合 Yahoo 奇摩諸多服務的 Super App。能帶跨領域團隊合作,她認為專業能力、夥伴個人特質、組織文化,三者缺一不可。其中,形塑組織文化具有關鍵意義。

她回溯 2014 年加入 Yahoo奇摩初期,儘管已在 frog design 做過不少國際客戶設計案,但設計團隊要推動改變,並沒有想像中簡單。首先,各部門都有其任務,高層做決策時有綜合考量,不一定以設計為核心;其次,員工資歷有高低差異,對於超出經驗以外的事物接受度大不同,加上網路生態變化快,原本的認知在一段時間後,因市場風向轉變,可能不再同樣有效,需要重新建構新方法。歷經近 2 年探索與嘗試,她以「玩中學」的態度,讓設計部門於實際績效中漸漸發揮影響力。

要做好設計 先跟使用者過一樣的日子

▲要做拍賣設計,從自己先當賣家做起。每天公布業績數字,是為了讓夥伴們沉浸在使用者狀態裡。(圖片來源:Lydia)

以拍賣為例,當市場環境發生改變,與其在辦公室開會,不如上街頭攔訪,在人群裡觀察、聊天,效果更直接。了解買家和賣家的感受後,讓同事們各自去開店來比業績,「讓每個月的營業額說話」。這樣試行一段時間,大夥再去實體市集聆聽賣家的聲音,吸收的深度格外不同。她表示,也會將同仁上街專訪的短片放進內部報告裡,讓他們被大主管看見同時,也令更多人明顯感受「原來用戶研究能夠讓專案進度變得更快,只要把他們放在對的研究項目裡面,整個產品線就會動起來。」

關於組織文化,她說:「文化改變就在日常生活裡。如果連我們做這個產品的人,都沒辦法讓拍賣融入自己的生活,那用戶的距離一定更遠。」話才說完,她接著提醒現在團隊反而人人是 Users,變成大家都可以來評斷一下,所以會在鼓勵團隊自己多體驗外,更提高量化分析、質化研究的重要性,緊盯目標族群的行為。

先廣納 再聚焦

能讓大家動起來,她認為先廣納意見,再收攏聚焦是蠻實用的方法。

  1. 充分表達:不只設計師,連產品經理、工程師都要參與,歡迎每個人發表意見,先廣納意見,正面、反面、肯定、吐槽、無厘頭……都沒關係。
  2. 確認方向:她形容這個階段像「按下暫停」,確認方向對不對、是不是可執行。確定要往哪裡走了,還要參酌競品分析、進度排程,然後所有人再對焦一次。
  3. 落實原型:由於前面兩階段已凝聚共識到一個程度,這裡的 prototype 擬真度通常可從 80% 起跳,接著再漸進修改到上線即可。

之所以全員全程參與,是希望每個夥伴都能完整理解脈絡,並知悉有哪些可用資源或疏漏之處,避免因組織越大分工越細,反而見樹不見林。然而,一個組織裡不會每個人對每件事都熱絡。針對這點,她指出,會分清楚參與(participant)和貢獻(contribution)的區隔,並不要求人人有貢獻,單純聆聽也很好,重點在團隊成員彼此理解全貌、拉近認知,最後還是回歸專業表現。

▲討論會議一景。(圖片來源:Lydia)

帶著「同理心」進行跨部門溝通

這些帶隊心法不僅在不同產品線都適用,產生績效的速度還越來越快,比方最早在「購物中心」摸索一年半,到近期的「媒體」只用了半年。探究加速的原因,她說:「同理心要發揮在不同部門,不要只在自己的產品線上。」她舉例最近與行銷部門一起設計會員機制,從實作裡碰撞出要調整的地方,有些是原本從沒想到過的,收穫很大,這就是好的學習。

對於設計在組織裡發揮作用,「溝通」的重要性不下於設計能力。在溝通過程裡,「說故事」的能力不可或缺,而點亮故事的燈火,往往自細微處燃起。

「我所有的設計,都是從很小的愉悅感堆疊起來。相信把每個小的環節做好,讓你覺得貼心,就是好設計。身為設計師,就是要去抓住快樂的 moment,把它轉譯成產品。」她直言這個理念深受第一份工作 frog design 創辦人 Hartmut Esslinger 所說「很多設計師都在試圖改變世界,但我只想博取你的微笑」影響,至今一直沒變過。

在高度變動的環境保持初心不變,是不用修飾就自然動人的好故事。

★ 報名 MIX 2019,現場學習 Lydia 分享如何形塑組織文化、做好設計溝通的實例:https://userxper.kktix.cc/events/mix2019

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鄧 文華

現任:文華智樂有限公司 總監 / 曾任: 商周集團《Smart智富》協理、NOWnews今日新聞網總經理特助暨策略部資深協理、商周集團《商業周刊》行銷經理及《大師輕鬆讀》行銷經理

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