[MIX 2019]廣聯達用戶體驗設計中心總監印隽:打開設計團隊邊界,先懂識別核心體驗問題

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文/鄧文華

▲廣聯達產品範圍廣、鏈路長,在中國建築建造領域有壟斷地位。(圖片來源:印隽)

MIX 歷年邀約的設計師,多以網站、App、行動裝置相關為主,今年起延展到建築領域。除了建築師之外,還有做建築管理服務的廣聯達,相當於連接網路服務與建築現場。不同於我們熟悉的建築設計軟體公司 Autodesk,廣聯達專注於智慧建造、工程管理、建築運維等,牽涉一棟建築從無到有的整個過程,在中國建築建造領域屬於壟斷地位的科技企業。

面向整個建築產業 「用戶」是誰?

以這個定義看廣聯達用戶體驗設計中心總監印隽的職銜,首先令人好奇的是所謂「用戶」是誰,建築師嗎?這個問題,得從我們常說的 to C、to B 說起。

to C 指廣泛的消費大眾,例如微信、抖音,這個比較容易理解;to B 雖指企業端,實際可以細分 to G,對政府(Government)、to P,對專業人士(Professional,如 Adobe 的影像處理軟體)、to E,對企業(Enterprise,如企業版或者 CRM 系統)、to I,對產業(Industry,對產業,如廣聯達)。既然是對產業,從設計的建築師到審核的政府單位、從工程算量到工程造價、從工程發包的上下游到工地工人,都在用戶的範圍裡。印隽表示,中國的國民生產總值裡面,有四分之一與建築建造領域有關,由此不難推想其規模。若以我們常聽到的「利害關係人」再加上廣聯達定位專營「數位建築、智慧建造」來盤點,牽連範圍非常廣。

▲智能安全帽要在法規限定的330公克內,實現防撞防水、身分辨識與物聯管理的功能。(圖片來源:廣聯達官網

接著第二個好奇來了:設計師需要跑工地嗎?對此,印隽說:「還真的每塊都要了解一下。不只工地,工地只是整個環節裡的一小個場景。」所謂「了解一下」是這樣的:

事前做規劃設計,例如整個建案的承重、能源消耗、用多少鋼筋、水泥到模擬完工後每年通風管、暖管、排水管進出多少水電,怎麼監控,都要了解。現場方面,從「場佈」開始,例如工人坐哪、重機具放哪、鷹架在不同階段需要多少材料配合,到現場工人人數、出勤與狀態管理,也要了解。一拆解下來,可不是畫設計圖、跑試算而已,「整個鏈路非常長。」他指出,集團服務範圍很廣、鏈路又長,所以採矩陣分工,也就是每項專業都有專門的團隊做設計,而用戶體驗設計中心做橫向整合,「要保證這些服務可以橫向打通」。

▲廣聯達的部分產品擷圖,左上為圖紙協作、右上為管道運維、左下為鋼筋算量、右下為工程管理。(圖片來源:印隽)

不對設計團隊設邊界 前提要先「識別核心的體驗問題」

他舉例,光要讓一個帳號登入所有產品就是個大工程。他們從源頭的註冊流程切入,發現註冊成功率不高,再往下挖掘,才知並不是表單的輸入體驗不好,或者說是資料填寫的體驗不好,而是手機驗證簡訊到達時間太久甚至發送的到達率不高。換言之,是電信商的問題。通常在其他公司,碰到非設計領域的事情,就會轉給別的部門處理,但印隽最後帶著團隊夥伴主動換掉了短信網關(Internet Short Message Gateway)供應商,讓註冊率提高。

▲廣聯達的服務範圍廣,要用一個帳號串聯所有產品,幕後工作複雜。 (圖片來源:廣聯達官網

處理牽連複雜的用戶體驗事物,印隽認為首重「識別核心的體驗問題」,緊接對應「我們不對設計團隊去設任何的邊界,這件事情只要你覺得你能搞定,就去搞定,但前提是這件事情是核心體驗。」至於過程中會不會得罪其他單位,他的觀點是「拿結果說話,你沒搞定我搞定啦。」直言特別欣賞 Steve Jobs 說的:「It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works.」

做事抓重點、以成績證明實力,感覺偏向「商學院」的理性果斷,與設計師浪漫感性的調調不同。他笑稱自己「還是一個很單純畫畫的男生」,對設計管理的思維,大多來自職場經驗。

設計與商業接軌 才能擴大影響力

2005 年加入外商,起初對參與國際品牌進入中國打造傳媒平台感到興奮,但後來大環境風向轉變,先有行動網路後有社交應用,這兩波公司沒跟著轉型,再來就經營得比較辛苦。

2011 年換到網路影片平台,又經歷一回「環境因素大於設計專業」洗禮。他回溯,「大部份用戶體驗團隊所做的事情,並不是這個產品的核心體驗,甚至跟這個企業的核心沒有直接關係。比如說當時看片這個事情,最重要的體驗有三個:一、片子的內容量和片源的數量;二、片子的清晰度和流暢度;三、廣告多少,要在干擾和營收之間取得平衡。」所以他著手讓旗下的設計師們大量去接觸中後台設計,例如廣告投放邏輯的設計,這樣設計部門才能和核心商業部份接軌。

他說:「要把你的價值做得更厚一些的話,你必須去涉入更多的中後台和業務工作,才能在企業裡面做到足夠大的影響力。因為,在軟體公司或互聯網公司做的設計師都知道,出去演講很風光對吧,回到自己的企業裡開會的時候,面對銷售、面對產品、面對老闆,你還是沒什麼話語權。要在一個大型企業裡面,做到有話語權的設計管理者,我就必須去做一些原本設計不太願意做的事,才能得到更多人的信任。」

說到這裡,已經把 UI/UX 設計帶進管理層,讓我們覺得頗受用了,沒想這才半路而已。

▲廣聯達設計團隊的一些方法論沉澱。(圖片來源:印隽)

團隊裡可不可以有豬八戒?

網路影片平台儘管經營得風風火火,卻因沒找到好的資本方,就從一線陣營裡面退了下來。印隽對這段歷程的心得是:「這個時候我又意識到一個問題,就是再好的設計,當企業的資本運營出現問題,設計團隊也沒辦法力挽狂瀾。」如果將設計視為一門手藝,他認為手藝只佔發展好不好一部分,設計工作者更應留意大環境與企業體質。再到廣聯達,算是累積前述經歷,相對較佳的選擇。他結論:「因為這個過程,你會發覺很多事情不是設計做好就能控制的,你必須去了解更多東西,即使產品失敗了、即使企業失敗了,自己還能在行業裡保有競爭力。」

由於反覆提到不給自己設邊界、要去了解更多東西以解決問題,積極進取的心態用在自己當然很好,可是組織裡的人事物時常按 80/20 法則分布,主動的人少、被動的人多,怎麼辦?

他聽了以後,回得爽快:「我們做團隊管理的時候經常說,團隊裡可不可以有豬八戒?有豬八戒沒問題,只要分層分級管理,建立良好的梯隊機制,執行團隊能夠高效執行第一梯隊的指令,整個團隊就是健康的。」

這位有著孫悟空特質的帶隊唐僧一派自信,彷彿隨時要從書囊裡抽出如意金箍棒,任何問題來一個解一個、來兩個解一雙,沒在怕的。

★ 報名 MIX 2019,現場學習印隽分享如何解決複雜問題、打開設計團隊疆界的實例:https://userxper.kktix.cc/events/mix2019

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鄧 文華

現任:文華智樂有限公司 總監 / 曾任: 商周集團《Smart智富》協理、NOWnews今日新聞網總經理特助暨策略部資深協理、商周集團《商業周刊》行銷經理及《大師輕鬆讀》行銷經理

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