培養全方位醫療顧客經驗管理(Customer Experience Management)經理 – 第一個跨域醫療服務設計整合課程在輔大開跑

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文 / 輔仁大學跨域醫療服務設計思考微學分學程教師群

雖然國內醫療業還未出現像國外的 Patient & Customer Experience Manager 的工作角色,但最近一些重量級期刊,例如醫療界期刊「新英格蘭雜誌」¹、例如醫療品質期刊「英國醫學會品質及病人安全」²、以及管理學界期刊「哈佛商業評論」³(請見文末註解),提示了醫療服務設計發展的未來趨勢,他們不約而同認為以病人為中心的設計,讓醫療服務能夠快速且有效的遞送價值給病人,可能是醫療服務下一波的革新。

就在 2018 年設計思考蓬勃發展的同時,幾位熱血具共同信念的老師,不畏平日繁重的研究及教學,經由數個月持續不斷地聚會規劃,一個經由下而上的跨域醫療服務整合課程及其配套始得以完成。回想當時,並沒有太多的資源支持,全憑幾位老師的遠大夢想,我們當時希望培養輔大學生未來能成為跨域(Generalized Specialists)的服務設計人才,且主要以複雜的醫療場域為實踐場所;以服務或產品管理者的角度(商業思惟),深入複雜且專業的疾病管理叢林(醫療管理),由病人的隱性需求出發(設計思惟),與專業醫護同仁合作,設計出解決病人問題的服務或電子產品原型(資訊專業),更重要的是,我們希望同學設計的原型要以敏捷(迭代及增量開發)的精神開發,始能快速落地使用。

鑑於以上的願景,我們發展新的課程架構(可見下方課程地圖),並思考如何整合商業、醫療、設計及資訊等專業領域,因此,我們選擇跳脫了原本組合拼湊校內既有課程的方式,希望能有一半以上課程為新課程,在開設過程中遇到許多困難,例如如何跟不同領域主管溝通課程重要性、如何克服各系有學分數上限的問題、如何與業界合作……等,所幸在龔尚智前教務長以及醫學院葉炳強院長等的支持下,才終得以將理想付諸實現。

我們想如何培養醫療跨域人才呢?我們認為同學必須具備 1 心及 4 力,這 1 心 4 力分別對應到教育部跨域人才培養的 5 大核心能力,分別包括觀察體驗力、創新設計力、應用科技力、跨域合作力以及反思回饋力等(摘錄自:教育部如何培養T型人才,學習成效評估—五大核心能力)。這 1 心 4 力也分別對應到人的心,以及四肢,呼應了「醫療」以病人為中心的精神,我們相信擁有這 1 心 4 力才能做出服務設計兩種重要產出:服務原型以及服務軟體,底下分別敘述:

「1 心體驗回饋力」:

1 心指的是同學需具備能同理病人痛苦的能力素養以及醫療疾病簡略知識,惟有具備醫療相關知識以及能以換位思考體察病人者,才能真正了解病人的隱性需求,並深入每個疾病,探究特定疾病病人的客製需求,惟有站在各疾病病人的角度做設計,才能真正滿足每個病人深切的需求渴望。因此我們希望同學在「醫療概論」,能學習到基本的醫學知識和同理心技巧。

「左手創新設計力」:

同學必須左手具備設計力,才能從設計思考出發(由 Why 出發),我們如果將病人就醫當做一個旅程,具有設計力的同學,能根據新發現的病人洞察(Insights),優化病人旅程,設計出讓病人能夠有良好體驗的就醫旅程(從搜尋醫院到就醫後的病人追蹤),或者解決旅程中任何一個出錯的環節,讓病人重回良好的體驗經驗,忘卻身體的不適以及病痛。例如:同學是否能設計出優化的骨科復健服務? 同學是否能以設計思考解決思覺失調(精神分裂)病人常常無法定期回診的問題? 因此我們希望同學在「服務設計」,能學習到服務設計常用的手法,以應用在醫療上。

「右手應用科技能力」:

同學必須右手具備科技應用能力(包括程式設計能力),才能做服務的創新,以解決病人旅程中的問題或挑戰。例如:髖關節手術後病人往往需要醫師以及復健師的鼓勵和指導,才能在家裡持續做適當的復健運動,同學是否能應用科技能力,做出網頁(或 APP),將所有利害關係人拉進這個軟體,以提醒或鼓勵髖關節手術病患做出不同階段的復健運動? 因此我們希望同學在「Web基本原理與技術」課程上,即使不是資訊技術專業,也能實際嘗試開發軟體,以獲得實際軟體開發的經驗,做為未來與工程師溝通的基礎。在應用科技能力的同時,同學必須能摒除以「功能性」為導向的軟體設計思維,而從源頭思考,為什麼病人需要某個軟體? 這個軟體解決了甚麼病人甚麼問題,因此我們建議同學修習「創新與設計思考」,以擁有作出符合病人經驗(User Experience,UX)軟體的能力。

「左腳跨域合作能力」:

左腳跨域協同合作能力指的是同學需常走動,與不同領域的同學協同合作,以各種服務設計的方法學,做出服務原型或服務軟體。

「右腳反思回饋的能力」:

反思回饋的能力指的是能快速將病人洞察,反思回饋後得到解決概念或想法,而同學能根據概念或想法,快速且有效地做出服務原型或是服務軟體,同時,前述的產製過程是循環(Iterative)的,前面做出的第一次服務原型或軟體,藉由不斷反覆地病人測試(象徵為右腳),最終才能落地成為有價值(以及沒有錯誤)的服務產出或軟體。由於此過程需不斷探詢是否滿足病人的需求,是否病人能接受此服務或軟體設計,以及病人使用時是否出現不方便或錯誤等,同學藉由病人不斷地反饋,逐漸開發出符合病人需求的服務或軟體。我們希望同學能藉由「醫療敏捷與服務設計專題」這門課養成不斷反思回饋的能力,培養認知、行動、及經驗的反思素養,最終實做出能落地的服務或軟體以解決問題。

我們希望此跨域整合師資的微學程,能培養未來急需的多元化能力醫療服務設計思考人才,歡迎學界以及業界同好未來能協助推廣及互相交流,讓醫療服務設計能在每家醫院開花結果。

輔大跨域醫療服務設計思考微學分學程教師群:

陳宗泰
公衛系副教授 / 台灣醫務管理學會監事 / 輔大跨域醫療服務設計思考微學程執行長

顧宜錚
企業管理系教授 / 台灣服務科學管理學會理事 / 輔大商業管理學士學位學程主任 / 輔大服務設計研究中心主任

梅興
資訊工程系副教授 / 輔大醫學資訊與創新應用學士學位學程主任

董惟鳳
資訊管理系副教授 / 前中華民國資訊管理學會秘書長

闕可欣
護理系副教授 / 輔大附設醫院護理部副主任

陳力豪
應用美術系副教授 / 輔大藝文中心主任

簡瑜君
輔大公衛系四年級學生

輔大醫療服務設計思考微學程:

  1. 官網:http://sd.mc.fju.edu.tw
  2. 內容:包括跨域課程設計、相關師資及活動消息
  3. FB 關鍵字:跨域醫療服務設計思考

註:

  1. Compton-Phillips; A, Mohta NS. Care Redesign Survey: How Design Thinking Can Transform Health Care. New Engl J Med 2018 (https://catalyst.nejm.org/design-thinking-transform-health-care/)
  2. Bhattacharyya O, Blumenthal D, Stoddard R, et al. Redesigning care: adapting new improvement methods to achieve person-centred care. BMJ Qual Saf 2018
  3. Degtyarev M. Why Design Thinking Works. Harvard Bus Rev 2018;96:15-15

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