當用戶體驗變成流行口號的時代

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台灣的教育體制長期讓大家不怎麼關心「人」,就連 Empathy (同理心) 在前陣子八仙塵爆的時候都因為扭曲使用而變成一個惡性的負面名詞。

圖片由作者提供

文 / SSteven   IBM 設計(上海)工作室,資深用戶體驗設計師

今年上半,中國股市飛漲,從平常的2200點一路上攀到近5000點,在上海和北京就連搭計程車的時候連司機都能聊上一兩句選股,那時有經驗的人都能感知到接下來很可能要迎來一場大跌;果不其然在年中的時候再從5000點回到3000點。

現在的用戶體驗行業在中國和台灣也面臨一樣的處境。上個月受到中原大學的邀請,回去帶領夏季設計營的工作坊,發現不少分組的同學都將「創造良好的用戶體驗」當成目標,可是進一步細問,就是一個一個的解決方案,而且隊員彼此甚至不能同意對方的提案,就再也不能往下挖掘了。

我們可以輕易的說「這是經驗不足使然」,然而透過三天的帶領和觀察,我發現這些學生的表現和溝通方式本質上和工作中遇到年資長短不同的同事們並沒有什麼不同,意味著這套會碰壁的思考流程並不是什麼經驗累積的問題而導致,而這套 (口號 > 解決方案) 的思路,也是社會在面臨問題的時候,最直接的思考邏輯,透過這套邏輯陸陸續續已經有很多行業被玩殘,很迅速的接下來明顯的是 UX。

接下來就關注怎麼從這套死循環的思考模型解脫出來?首先,對遇到問題的人和問題本身經過完整的探索後,團隊會對這群人和問題產生共識,然後再產生目標,反之則變成口號。因此關鍵是回到了解「人」 (Understand users),作法是同理心 (Empathy)。同理心不是同情,而是中立的去理解在問題當下的人在每個問題節點是怎麼思考和決策。而這套方法,就叫做 Design Thinking (設計思考)。

但是台灣的教育體制長期讓大家不怎麼關心「人」,就連 Empathy (同理心) 在前陣子八仙塵爆的時候都因為扭曲使用而變成一個惡性的負面名詞。這個影響也在我帶領的設計工作坊的學生身上一覽無遺,大家一開始都是從非人思考,並且把自己當成典型用戶,解決方案早早就出現了,再輔佐一些口號,換句老闆們愛說的就是「行銷方式」,而 UX 現在正變成是這樣的東西,變成 Feature list 上面其中一個可以任意勾選的功能,然而更多的時候是被拿來當成增加自信心的虛語言。

基於過去的經驗,發現不只是台灣,甚至在中國的互聯網公司也一直有同樣的問題,要做什麼是一開始就已經決定好的。這則延伸到兩個問題:通俗心理學和情感驅動。

第一,人們思考受到通俗心理學影響很深遠,會認為所有的結果發生一定有其目的性。在波士頓大學的兒童認知研究所曾經做過一個實驗,過程是測試員提供一張帶有尖銳岩石場景的圖畫讓受測的兒童觀看, 並且詢問他們認為這個岩石場景是因為自然演化而成,或是被設計來给動物抓癢,多數的兒童都選擇了後者,說明人很擅長對人事物的結果給予「一個合理的解釋」,而這個解釋又是源自於過去經驗的影響,因此遇到自己不能解釋的事情,就會開始進入怪罪階段。

第二,人做決定的時候永遠是情感驅動的,被幾個人性基礎原點給左右:匱乏的恐懼、溫飽的誘惑,以及性的衝動。 那麼,被全部數據驅動的互連網公司,在決策時又怎麼對待這些數據?

目前為止我發現,大多數的互連網公司決策也是基於自己「情感驅動」後的信念,而去詮釋解讀自己手上的數據。也就是說,人不是被數據說服,而是先相信自己的判斷,才用數據去輔佐這個決策,所以在號稱自己絕對數據導向的公司,斷章取義的去引用,腦補 / 解釋數據的情形並不在少數。

數據是過去式的縮影,試想如果今天所有的決策都是如此理性驅動,新的產品 / 未知的未來怎麼會 sexy?

因此我們要挽救用戶體驗免於淪為口號的關鍵點,是得扭轉固有的非人思考方式,而扭轉的方式則需要透過 Design Thinking 把「人」帶入,讓團隊重新面對和思考問題,以人為出發點去思考理解情境,才能拋開原本那些反人類的場景,正確的解讀手邊的數據,大家才會相信你擘畫的夢是真的。

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sSteven

sSteven 任職於 IBM 設計(上海)工作室,目前擔任 IBM 智慧城市大數據, 物聯網產品與中國合夥人計畫的資深設計負責人 ( IBM Design Studio Shanghai, Lead Advisory UX Designer)。先後任職於國內外IT產業如大眾點評、ASUSTek、Cyberlink、Corel Corp。擁有橫跨移動裝置,電腦軟體與互聯網產業9年UX設計經驗,曾獲得 2008 年德國 iF Atmosphere Awards。

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