企業該如何在UX上邁出第一步?

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許多人在建立自己的數位服務或者評估競爭者的服務時,都太容易被上面兩、三層的表現所吸引所羈絆,而忘記問題真正的根源。例如被問到為什麼網站的流量不振,有人可能回答「因為網站設計太醜」,只談「表現層」而見樹不見林。

UX-PaulVeugen

Copyright Paul Veugen

文 / John Yu

UX 是 User experience的簡寫,中文稱之為「用戶體驗」或者「使用者經驗」。在「體驗經濟」概念流行之下,企業主管對UX也開始朗朗上口,彷彿人人都懂UX,都知道UX非常重要,好像把「達到最佳用戶體驗」放在每個案子當中就不會錯了。

維基百科是這樣定義使用者經驗的:「使用者經驗,是涉及到一個人使用一個特定產品或系統或服務的有關行為、態度、與情緒。用戶體驗,包括實際、體驗、情感、有意義、有價值的人機交流、和產品所有權方面的問題。此外,它包括系統方面,例如實用、優使性、和效率。」句子裡每個字詞大家都看得懂、也都認同UX的重要性吧?但是UX如同SoLoMo、雲端、大數據等名詞,在業界有變成流行口號的趨勢。

對於傳統產業而言,該怎麼踏出UX的第一步,讓UX不再是口號與幻想?

在《Undercover User Experience Design》一書中,作者舉出「UX發展四階段」:

  • 臥底期:UX是什麼鬼?公司注重成本控管、跟上競品規格、處理流程問題。

  • 紮根期:主管開始對UX有興趣,指定一名(技巧不純熟)員工為UX專員,撥小額預算在網站上線前進行用戶測試,作為驗收過程。

  • 成熟期:UX在公司的數位產品中開始佔據要角,明確規定UX專員的工作職掌與職稱、目標。UX工作獲得合理預算,在專案過程使用多項UX工具。開始採用非正式的UX設計準則。

  • 整合期:UX從數位服務延伸到其他領域,高階主管明瞭UX設計的工具與帶來的效益,承認UX與公司策略的一致性。新產品設計以用戶需求來驅動,高階主管認為UX是公司所有員工的責任。

看來作者把上線前的用戶測試作為UX在公司內部紮根的第一步。在實務上這是可行的,因為不要大張旗鼓地提倡UX,從實際工作上以UX來改善績效,反而對於在組織內導入UX有利,這種buttom up(由下而上)的方法,就是這本書強調的「臥底」精神。

但如果高階主管想要Top down(由上而下)來導入UX呢?最好的方法也許不是在組織內立即且全面地建立UX的職位與功能。我的經驗是回到J. J. Garrett的《The Elements of User Experience》,從用戶體驗的五個要素來改變團隊的思維方式。

JJG-UX

 

為什麼用戶體驗五要素對任何產業都很重要?因為許多人在建立自己的數位服務或者評估競爭者的服務時,都太容易被上面兩、三層的表現所吸引所羈絆,而忘記問題真正的根源。例如被問到為什麼網站的流量不振,有人可能回答「因為網站設計太醜」,只談「表現層」而見樹不見林。如果只想解決上層問題而不去面對底層,就是典型的「鋸箭法」:把箭尾從中箭者身上鋸掉,以為問題就解決了。

我們觀察其他網站時,也最容易被網站的視覺設計是否美觀大方、交互設計是否順暢好用所吸引,太過聚焦於動線、流程之上。但是少有人能探討這個網站是如何把資訊架構起來、網站的目的與商業模式是什麼、網站的用戶是誰?用戶有什麼需求?網站與我們的核心能力與競爭優勢有何關係?請問以上哪一點不重要?

所以剛剛的例子中,「網站設計太醜」是網站流量不佳的真正原因嗎?還是這個網站的目的並不明確(策略層)?網站的用戶到底是誰?我們提供的是這些用戶想要的內容嗎?我們的組織能力可以提供這樣的內容嗎?我們打算如何從這些用戶裡賺到錢?以上每個關鍵問題都跟視覺設計無關。

對數位行銷的主管而言,看到問題時要先確認問題,這五個要素是思考你的服務問題很好的工具。愈往下層的思考愈抽象,也愈難解決。如果解決了,就建立了競爭障礙。

在求職求才網站上可以看到許多公司在找「UI/UX專員」,顯見對這些公司而言,UX跟UI就是一回事。看完以上說明,你可以分辨UI與UX了嗎?

如果主管希望在UX上邁出第一步,請自即日起把這用戶體驗五要素印給團隊,不管是網站改版或者新建網站,按照這個架構從下往上來討論,很快就會體認到UX的廣度與深度遠遠大於UI。

以上圖文資料均轉載自:企業該如何在UX上邁出第一步?


 

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About Author

John Yu

自1999年進入台灣網際網路產業,是易飛網初創時期員工。超過15年以上專注在旅遊電子商務領域工作,帶領數位與社群行銷、用戶體驗設計團隊。

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