用「得來速」聊聊前台服務與後台服務

4

相信很多朋友都使用過「得來速」的服務,尤其是對於社會節奏快速的都會區,只要您不是帶小孩出門(小孩怎麼會錯過速食店的設施呢),快速的取餐,帶回自己熟悉或是個人的空間享用,怎麼想都是件方便的事。

文 / Nor

從維基百科的查詢中,得來速是美國在1930所推出的服務,當時取名叫「Drive-thru」,也就是「開車通過」、「免下車」的意涵,中文的「得來速」,卻有快速取得餐點的意思。原始的 Drive-thru 的服務內容是,顧客在點餐的過程中不需下車,只要透過麥克風點餐,以及窗口取餐。有些餐廳在室內用餐服務結束後,也會開放得來速窗口,可以讓服務人員降到最低(甚至一人),但一樣可以服務消費者。所以原始的 Drive-thru 服務所提供的,其實是「快速的就點餐位置」。

而現在速食業的「得來速」,就真的有快速取得餐點的意涵了,前一陣子的麥當勞60秒取餐,就是將快速取餐發揮到極致。但如果我們有去實地了解情況,「得來速」與「入店點餐」,其實是沒有差別。以麥當勞而例,「店內點餐」是由一名櫃員點餐,另一名櫃員出餐;「得來速」也是如此,只是一般人沒有發現,點餐螢幕傳出來的對話聲音,跟下一個窗口收付款的人是同一個,而出餐是在另一個窗口。所以要達成快速取餐,或許問題不在前台服務,而是後台服務。

圖片由作者提供

什麼是前台?又什麼是後台呢?我們從這張「得來速」簡略的服務藍圖來看,可視線以上的內容,都是「前台服務」,也就是顧客可以直接跟服務互動的部份都算是前台服務。而可視線下的內容,顧客無法感受,就是「後台服務」。有時候使用「得來速」會有兩個現象:

  1. 給餐人員請求您把車子往前一個車位,讓後面的車子先取(因為你的餐點需要多一點時間準備)。
  2. 給餐人員跑進後場取餐點(廚房沒有人手拿給櫃員)。這兩個現象發生的原因其實是同一個,顧客所看不到的廚房動線,來不及生產產品,廚房的動線就是後台服務。

據我所知,速食業在提供服務的同時,每一段後台服務都會計時(您會在櫃檯後價目表的下方看到計時的螢幕),藉此檢討員工訓練以及找出流程改善的切入點,只要訂單一成立,您就可以在櫃檯後上方的螢幕中,亮起一個藍色區塊。這麼嚴格的控制時間,就是要確保後台服務可以支援前台,如果後方錢糧不繼,前線就無法全力作戰。

圖片翻攝自網路,由作者提供

後台服務的經典案例是國內兩大超商的洗衣服務。過去7-11曾經推出衣物送洗服務,但是因為常常因交件延遲,遭受客訴,所以決定退出市場。但是就7-11在退出洗衣服務市場後,全家在一個月後推出洗衣服務,耐人尋味的是,不論是7-11還是全家,配合的洗衣公司是同一家「臺灣大洗e聯盟」。

全家看中洗衣服務帶來的進店人數,而配合的洗衣公司,在各地租下存放衣物的倉庫,推出「冬衣夏藏」的附加服務,也就是冬天的衣物,可以在春天送洗,夏天存放在倉庫,消費者可以冬天再來取走,可以省下消費者的衣櫃空間與避免衣物發霉,業者也沒有立刻交付衣物的壓力。

所以一樣都是洗衣服務,全家接手後的後台建設支援充足,把7-11的賠錢服務,成功改造經營。所以雖然前台服務對於顧客而言才是有感的部份,但是強力的後台服務,也有可能是服務設計中,對手看不到的成功關鍵。


訂閱 vide 最新訊息: vide 臉書粉絲頁 http://facebook.com/videmedia

Share.

About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

4 篇迴響

  1. 對於7-11跟全家這個例子,”全家接手後的後台建設支援充足,把7-11的賠錢服務,成功改造經營”

    這個部分相對比,當7-11跟全家時後面廠商都是相同,這樣繫指的後台也是同一家。
    對比成7-11經營賠錢的生意,全家卻賠錢有點怪異。

    如果將它寫成7-11失敗的洗衣,在經歷這樣淬鍊之後,將後臺服務乘載量更平均更提高上限。
    重新在全家上架服務,完整後臺提供成功的服務。
    應該比較公允。

  2. 潔衣家我有用過,有冬衣夏藏?太方便了吧,這樣衣櫥就不怕不夠放了

Leave A Reply