貼心小便條,勝過帖良藥~看診的服務設計

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這張紙條的根本價值與意義,其實不應只侷限在”節省時間”這個範疇,而是透過這樣的互動方式,能加強資訊交換的準確性與效率,從此醫生看診更具自信,不僅對症下藥且能針對需求提供關心外,病患也因此對於醫院產生信任感,安心的相信病灶很快就能痊癒
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文 / 林承毅  (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問 )

每當季節交替之際,各地的大小耳鼻喉科診所,總是擠滿了前來看診的患者們,尤其下班後的時間。由於人數眾多,等待一二十位可說是家常便飯,因為對醫生來說要趕在晚間休診前,看完三位數的診,可說是莫大的挑戰,因此聰明如醫者,最終也將迫於時間壓力加速看診,我想基本該看的應該還是有,只是或許因此就比較無法有足夠時間提供額外多一點的關心及諮詢,但我們都知道,有時候疾病發生心理層面也影響不少,所以往往醫生的一句話,就產生神奇的化學作用。回到患者方,應時常感覺到怎呆坐在待診區滑手機等了一個晚上,等到亮燈響起通知看診,往往近到診間不到三分鐘就清潔溜溜謝謝光臨,外頭等著領藥,而心生疑惑或抱怨,但往往也迫於大排長龍,心理上突感無奈,只能祈求醫生很神已利用診斷過程,瞬間抓到病因,且對症下藥…..

以下我們模擬一個實際看診情境,某天當妳感冒已相當嚴重,鼻水流不停,中耳嗡嗡叫,大腦又缺氧,昏沈的情況下又剛好沒人陪你去看診,好不容易排到妳,如釋重負的緩步走進診間,這時候無論醫生在怎樣耐心詢問,或帥氣具吸引力,在僅有的百餘秒看診過程中,狀況極差的妳,也許頂多告訴醫生,我不舒服,鼻水很多.,晚上打噴嚏等散落不完全的線索,也許夠有經驗的名醫是可以利用僅有資訊,瞬間判斷並下藥,但多半醫生多半是馬上判斷是一般感冒,所以無論資訊在少應該還好,但如此真的算是對證下藥嗎?如果只是這樣那跟自行去藥妝店買成藥來服用又有什麼兩樣。

當然感冒多喝水,多休息就會到這是多數人都可知道的真理,但探求病患為什麼需要來找醫生,就是希望能早點痊癒,在細部來看,這其中有些是因為工作或學業繁忙,而身體無法耽擱,需要透過西醫求取速效,因此透過怎樣的方式可以加強患者與醫生間資訊的完整傳遞並創造互動效果。再一次個人的看診過程中看到,下面這張看似不起眼的小紙條,我覺得這會是一個絕佳的互動設計案例,透過實體證據讓服務雙方都能從中獲益。

當日看診實況為,晚餐時分前往某A耳鼻喉科,一到診所詢問櫃台需等待16位,再交付健保卡及掛號費後,櫃檯人員隨手遞上了這一張小紙條,雖然狀況不好,但定眼一看,眼睛為之一亮,直覺這是很棒的互動設計應用,在紙條上已經先將患者常會出現的症狀24種羅列出來,因此這個紙條,可以讓你利用等待空檔,有足夠時間仔細想想,然後將自己感到不舒服的症狀,依序勾選在空格中,因此當輪到妳看診,其實不需要太多的對話,尤其假設你喉嚨不舒服,不方便交談,醫生都可以從紙條上的訊息先行進行初步診斷。

因此透過這張小紙條,的確能創造提升診療精準度的效果,而對於患者來說,也是一次檢視自己病程症狀的機會,透過這樣這張載體所產生的互動,的確能讓服務雙方提升溝通效能,避免因為當下狀況而影響判斷,當然醫生有其對於看整專業,因此不足之處,也更能從這個基礎下再進行確認,除了讓診斷更精確,下藥更精準外,醫生可以運用這張紙條的線索,給予患者醫囑及關心,對於患者方而言,也可因為資訊的充分提供感到安心,不僅將增進醫病關係,從生心理層面來看都是雙贏,的確是一個好的互動設計。

但這樣的設計,還是可惜的差了一氣,在於圈起來的那排字句『以節省就診等待時間』,我相信或許當初設計的初衷是基於為提升醫生看診效率而設計,但透過這樣設計確實成就了雙方共同的利益,但將這樣的字句寫出來,其實對於患者來說,是真的會感到不舒服的(心理上),且如果真的要說是節省後面等候者的等待時間,所以這邊會建議可將字句改寫為『以利醫生精確進行診斷參考』較佳,一個字眼的不同,我想對於已經生病的患者來說,將創造截然不懂的感受及體驗。

這樣說,這張紙條的根本價值與意義,其實不應只侷限在”節省時間”這個範疇,而是透過這樣的互動方式,能加強資訊交換的準確性與效率,從此醫生看診更具自信,不僅對症下藥且能針對需求提供關心外,病患也因此對於醫院產生信任感,安心的相信病灶很快就能痊癒,服務設計所創造的共創,不正是如此嗎?當然也因為有這樣的紙本資料,也許之後,回收到一定的數量,就可以進行巨量數據分析,未來甚至能從患者過去的歷史資料來提供主動關懷,讓服務設計的鏈能因而延長,並與使用者端維持更長久的關係,這才是服務體驗設計核心精神的體現。


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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。

有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。

歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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