從「黑貓宅急便」來看忽遠忽近的服務接觸點

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本文提到國內的物流服務,「黑貓宅急便」的知名度絕對進入前五名,這個有濃濃東洋味的物流服務,其實的確是從日本的大和運輸株式會社開始,並由統一集團引進,進入了臺灣的物流市場。

文 / Nor

物流服務中,有兩個跟使用者 (User) 主要的活動 (activity),分別是「寄出物品」與「收到物品」,在寄送物品時,使用者將物品交給物流公司,這時使用者與物流公司有了互動 (interaction),這互動可能是使用者填單,直接到物流公司交寄,也有可能是請物流公司到府收物品,用平版電腦簽名;隨著互動方式的不同,我們就要有不同的物品 (object) 來完成互動,互動的環境 (Environment) 也會有所不同。由活動、環境、互動、物品、以及使用者共同形成的場景 (scene),稱之為服務接觸點 (touch point)。

本圖由作者提供

「黑貓宅急便」的物流服務中,當你要「寄出物品」,它可以到府收貨、到超商寄貨、或是到黑貓宅急便門市寄貨,這意味著發生「寄出物品」的服務接觸點,並不是固定的,而不同的服務接觸點,也吸引了不同生活習慣的消費者。例如,整天在家的家庭主婦,會使用到府收貨;常加班的上班族,因為在家的時間少,會直接去附近的超商,所以不同的服務接觸點,都會有其對應的消費者族群。

因應民眾的特殊需求,「黑貓宅急便」也有特殊的服務接觸點。「黑貓宅急便」已經連續十三年參與了大甲媽祖繞境的活動。在活動中,它設置了移動式的攤位,提供換洗衣物宅配的服務,解決了繞境民眾要隨身攜帶換洗衣物的痛點,讓民眾更能心無旁鶩的誠心繞境。這個服務所對應的服務接觸點,是機動式的,跟著繞境活動的進度走,由於繞境民眾中,包括了高齡或是居住鄉間的民眾,這些民眾平時很少有機會使用宅急便服務,卻因為「黑貓宅急便」推出的繞境專屬服務,可以有效的呼應需求,因此接觸了「黑貓宅急便」的服務,而讓「黑貓宅急便」的知名度大開,甚至「黑貓宅急便」的服務站,也成為繞境活動中,人們相約見面的醒目路標。

「寄出物品」與「收到物品」是物流服務中的主要活動,如何在眾多的物流服務商的競爭中脫穎而出,除了價格戰之外,積極的以消費者立場思考,就可以找到更多的關鍵活動,解決更多的需求。在一些消費者使用物流服務的情境中,寄送物品之前,消費者必須先「購買」到要寄送物品。「購買」並不是原本物流服務所必須要提供的服務,但有一定比例的消費者,在購買商品後,需要有物流服務的協助,所以如何將物流服務中「寄出物品」活動的服務接觸點,結合「購買」活動的服務接觸點,也就是「黑貓宅急便」服務升級的關鍵。在一些觀光區的名產店中,我們常常可以看到「黑貓宅急便」的旗子,試想,買了一堆名產,手上大包小包的,要怎麼好好旅行呢?「黑貓宅急便」與名產店家的合作,讓物流服務進一步擴及解決消費者在旅行中的痛點,讓「購買」活動之後,無縫接軌到物流服務的「寄出物品」活動,讓兩個不同公司的所提供的服務接觸點結合成一站式的服務,也就有效的接收購買名產的客群。

不只物流服務想要結合其他產業,其他產業也希望結合物流服務,例如超商,如果可以將「收到物品」的服務接觸點發生在超商內,可以有效的吸引更多人潮進入超商。隨著社會型態的轉變,越來越多的民眾的在家時間減少,所以如果把「收到物品」的服務接觸點放在民眾家中,這其實有點跟現實生活脫軌,所以超商結合物流服務推出的代收服務,將「收到物品」的服務接觸點移到超商內,此舉也符合一部份上班族的生活情境,也因此增加了超商的營業額。所以巧妙的移動服務接觸點,不只可以緊緊抓住消費者,更可以將消費機會,導引到您的服務體系中。

臺灣全家便利超商結合日本的 Tenso 轉運商以及 EMS 快遞合作,就是最近最經典的案例。民眾可以在日本購物網站購買物品後,選擇 Tenso 的服務,就可以在一周內到超商「收到物品」。這項合作等於將「購買物品」與「寄送物品」的服務接觸點在購物網站一站結合,再利用「收到物品」的服務接觸點放入超商內,完全的無縫接軌,而在商業服務中,匯率的變化更可以作為發動促銷活動的參考指標,可以有效的將服務體驗轉換成營收。一個新的服務結合方式,讓眾多的利益關係人共享利益。

本文所提及的內容,其實也就是單純的買賣與運送而已,但是從服務接觸點串接的角度來看,這就是臺灣長久以來缺乏的異業合作的串接能力,人人都能說出一口好的服務設計,但這後台服務的串接( 關於服務設計的的前後台服務,請看前文 ),難度之高,值得台灣產業思考,這也是隱性的服務財之所在。


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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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