設計/服務要注意,別不小心惹火消費者

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在七夕當日及隔日,各種一句話網路大賽如雨後春筍一般冒出來,包括「一句話惹毛旅伴大賽」、「一句話激怒女人大賽」、「惹怒設計師的一句話大賽」和「一句話惹惱障礙者大賽」等等。除了讓生活中扮演不同角色、工作中從事不同行業的人有機會大吐苦水,也可以讓其他人有機會了解不同身份或專業的人的想法,進而學習尊重對方。

 

文 / 余虹儀(台灣互動設計協會理事)

生活中有些設計包裝或行銷,以及服務流程中出現的「說明」或「用語」,也可能會惹毛或激怒使用者。例如,計程車司機明明就不想載客,卻沒有將顯示「空車」的燈號取消,在趕時間的時候,看見空車燈號的計程車就像沙漠中的綠洲一樣,卻喝不到。或是點餐時,餐廳老闆或服務生:「你是豬,他是牛?」、「你們一豬一雞?」、「你是要飯的?他要麵?」即使客人知道是在統計點餐,可能仍會感到不舒服吧!就像有些產品直接以「老人」為名,也可能會導致不想被當作老人,但有該產品需求的消費者產生排斥的心態。

圖:產品直接提及老人,不想被視作老人的消費者可能會排斥

 

有些「標示」也是令人費解。例如,捷運月台靠近第一節車廂的候車椅貼有「視障等候椅」,另有英文表示「視障者專用」,但周邊並沒有導盲指引措施,且上面的標示是文字,盲人完全無法閱讀。這種情況和在無障礙廁所中放置用腳踩踏的垃圾桶一樣,不僅沒辦法自行使用,還傷了這些使用族群的心。曾私下問過視障朋友,他們皆表示不知道有「視障者專用候車座椅」的標示。而且他們認為自己並不需要月台等候座椅,他們跟一般人一樣,都是候車乘客,有服務人員引導他們前往安全的區域候車即可,座位可以讓更有需要的老人或孕婦等乘坐。他們甚至覺得特別強調視障者專用的作法,會讓一般人對他們產生反感。

圖:視障者無法自行獲知這項服務

 

另外,在網頁操作上,面對一些太晚出現的操作「說明」或「提醒」,或是一些有如鬼打牆的重複或循環操作,都可讓就算很有修養的使用者也忍不住動怒。例如:看完冗長的某服務說明須知,按下「我同意」之後,或是在幾近操作完成前,冒出了一句話:

「本系統現在僅支援IE6以上版本瀏覽器,不便之處敬請見諒。」

使用者寶貴的時間被無視的感覺,真是糟透了!好不容易終於操作到最後一個步驟,按下「確認」後,居然跑出:

「您在系統時間停留過久,請回到訂購頁面,重新訂購。」

看到這樣的訊息,真的會讓使用者忍不住想吶喊:「我是首次操作的使用者,動作慢了一點很正常吧!如果介面夠清楚,流程很簡單,操作很容易,我也可以操作得很快呀!」

圖:有些說明在使用者操作完畢再出現會帶來困擾

 

諸如此類的體驗過程,總是讓使用者覺得挫敗,久而久之,這些想讓使用者更快速或更方便就獲得服務的線上系統,反而讓人不想使用了!究竟什麼樣的設計或服務會惹火使用者或消費者呢?進行使用者訪談或測試,你就會知道答案!

本文圖文均轉載自: 酷青發聲@Cheers 專欄


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About Author

余 虹儀

台灣互動設計協會理事 工業設計背景,平時喜愛觀察。以推廣通用設計為終生理想,透過撰寫部落格、寫稿、演講、授課、帶領工作坊、策劃展覽及研究計畫等多種形式在台灣推動通用設計已十年。著有《愛˙通用設計》一書。

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