產品負責人的六個衝突瞬間 – UF 2015 用戶體驗大會後記

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本文藉由筆者在參與2015中國用戶友好大會期間的「用戶體驗」記錄,第一手感受當代中國的服務設計,同時記錄中國資訊產業的發展現況:
瞬間故事一:小鄭手機的小額付款
瞬間故事二:永續學習的工作坊
瞬間故事三:小琳公司的徵才啟事
瞬間故事四:新造市鎮的城市願景
瞬間故事五:用戶的痛點
瞬間故事六:用戶的爽點

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文 / 李境展

根據使用者研究結果來優化產品,讓新使用者無痛的採用或無感的移轉,這已是現今各類服務提供者進入市場的最低要求。產品解決使用者的痛處是必須的,而如何觸動使用者的爽點,促進使用頻率並增強黏度,才是開發團隊應該在意的事。

本文藉由筆者在參與 UF2015 用戶體驗行業大會期間的「用戶體驗」記錄,第一手感受當代中國的服務設計,同時記錄中國資訊產業的發展現況。入境隨俗的安裝了「微信」,刻意的不去翻牆,便開始感受到中國防火牆的威力,筆者的手機變得安靜了,和平日生活的世界幾乎離線。抵達一個陌生的都市,你是否和筆者一樣,在旅行途中會異常的充滿好奇心呢?最強烈時會五感全開,興奮地接受各類訊息,此時的感受會比平常來得強烈而敏感。

透過以下六個衝突瞬間的小故事,筆者從產品負責人的角度,提供一些線索供讓大家思考自家產品的下一步想像。。

瞬間故事一:小鄭手機的小額付款

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與在中國工作過的小鄭相約晚餐,席間交流許多兩岸三地和東南亞的產業現況。付款時,小鄭拿出手機掃碼付款,先使用支付寶,失敗。店家說可能雙 11 網路太忙,於是小鄭改用微信支付,接著又失敗,小鄭最後使用銀行卡完成付款。走回飯店途中,小鄭繞進便利商店,看到店外海報正宣傳著QQ 支付可以滿 10 元折 10元,充滿誠意的吸引新客戶。

新創公司熟知的AARRR 成長公式,因其發音困難,筆者取其音「are~」便在公司內部戲稱它為「波多野結衣成長公式」,簡稱波氏成長。波氏成長裡的每一個步驟都很挑戰:QQ支付想透過回饋金的誠意挑戰轉換率的提升;小鄭的付款第二選項「微信支付」本可應戰成為日後他的第一首選,可惜今天失敗;小鄭的第一首選「支付寶」驚艷了筆者的第一印象,但在失敗下場後已得不到筆者的任何口語傳播。

第一印象只有一次,身為產品負責人的我們,看得到這些用戶的使用瞬間嗎?知道用戶們正一個個流失嗎?而傳統銀行卡的產品負責人,你又有什麼因應之道來應戰呢?

瞬間故事二:永續學習的工作坊

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大部份的工作坊講師都會在開場時,邀請學員加入該工作坊的微信通訊群組,對我而言,這種群聊的方式是個全新的學習概念。筆者曾參加過多次的國際研討會,但工作坊應用這種即時群組的互動模式是第一次。利用群聊進行課堂中的問題收集和反饋,同時建立對該議題有興趣的專家社群。這些工作坊群組在大會後持續活躍迄今,實是「持續學習」的最佳範例。

如何建立持續學習型組織,使學習不斷在個人、團隊及組織中持續進行?如何促使團隊發展的潛能不斷,同時運用系統思考來解決問題?學習、放下、再學習,這樣才能增進組織適應環境及持續創新的能力。

瞬間故事三:小琳公司的徵才啟事

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在大會現場的一張徵才啟事中的一個工作職稱吸引了我,「PPT 設計師」這是什麼樣的工作?難到是要整天製作 PPT 投影片的設計師?或者這 PPT 的縮寫另有其它用意?好奇心驅使我開始尋找答案,想起在工作坊新認識的同學就任職於這間公司,在小琳的引荐下認識了為此職位命名的主管。PPT設計師是目前在中國非常熱門的新興專業,協助公司高級主管製作對外發佈的路演投影片,為資訊設計領域的專業人才。工作內容包括資訊構成、轉化文字為視覺圖像、情境影片拍製等。同時發現在這間公司的徵才網站上,單就軟體研發專業就細分成七十多種職位,分工細膩。

職場上對「專才」或「通才」一直有不同的見解。大型敏捷開發 LeSS 對產品的定義是「一個產品的跨度愈廣愈好,不過在考量實務工作下,太廣就不好落實」。引用這個定義套用在工程師的職位上「一個產品工程師的跨領域專業愈廣愈好,不過在現況和實際下,循序漸進的由T型專業人才開始最實際」。筆者深信跨職能專家是讓組織敏捷的基礎,是產品精實向前進的動力。

瞬間故事四:創新造鎮的產品願景

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在深圳市常見許多精神標語,其中一句很經典「時間就是金錢,效率就是生命」,筆者十分認同。我好奇的詢問在深圳工作的朋友,試著認識這個新興的城市後,才瞭解深圳學習新加坡經驗的歷史背景,重點包括:聚焦創新思維、引進各領域人才、招商引資面向全世界、城市規劃綠化等,難怪筆者對這個陌生的城市有種似懂非懂的印象。

把一座城市當成一件產品,為她設定城市發展願景及核心價值,這是個創新的概念。產品負責人的你,清楚自家產品的發展願景和品牌精神嗎?你有把這些願景精神分享給你的開發團隊嗎?你有時時提醒團隊什麼是產品的核心價值嗎?每一個工作項目在開發前都有被檢視過面向願景嗎?沒有目標的忙碌真的是浪費資源。

瞬間故事五:用戶的痛點

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大會後的討論是每天另一個精彩的時段,去哪裡吃通常是最大的挑戰。同行的燕子問了伙伴們想吃什麼、不想吃什麼後,就給了一個答案「走吧,一起去吃烤肉,這家的點評超好的」。這是目前在中國最熱門「大眾點評」,點評提供城市生活消費指南,這類型的服務平台非常多,為何點評會特別熱門呢?嚐鮮試著使用後,發現它有許多的加值功能:可以團購、訂位、排隊取號、結合手機上的小額支付進行優惠買單等,提供一站式的服務。

其中的一個針對海外旅行時所提供的「問路提示卡」功能,瞬間引發了筆者的好奇。是在什麼樣的用戶研究背景下,進行探索並發想出這個功能?若你是這個產品的負責人,在什麼樣的用戶經驗研究後,會決定加入這個創新功能?研究市場上的競品分析是基本功,但如何能控制迷惑,專注於用戶的需求,唯有接地氣才能讓產品脫胎換骨。

瞬間故事六:用戶的爽點

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在被大會晚宴的懷舊主題牽制下,一些伙伴們決定在會後去唱歌。唱歌房美輪美奐,觸控螢幕點歌系統也不落伍,大伙開始熱鬧的點歌點飲料。這時有位從台灣來的朋友發現了新大陸,直呼「可以微信點歌耶」,這群本來就是專職從事用戶體驗研究的專家們,開始圍著這台神奇的點歌機進行研究。

這個點歌服務叫做微信K米,是透過加入K米微信公眾帳號進行手機點歌。手機可以同步點歌機服務,可以點歌、切歌、頂歌等,是個非常歡樂的功能,特別在搜尋歌單的時候,瞬間滿足歌迷的爽點。產品負責人的你,這下真的得要好好靜思冥想,慢慢體會跨界整合的無窮可能了。

衝突瞬間後的下一步

Google 在分析使用者行為後,將需求的瞬間分成四種不同的歸類,分別為:想要知道些什麼的瞬間、想要去什麼地方的瞬間、想要做些什麼事的瞬間、想要買些什麼物品的瞬間。如何讓消費者在這些「需求的瞬間」想到你的產品,讓這些消費者因為慣性而依賴上你的產品,在使用過後愛上你的產品,希望本文的六個衝突瞬間,可以為你帶來一些產品的想像。


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About Author

李境展

旅居新加坡十年,任職於新加坡商鈦坦科技總公司,為開發部門產品負責人,主要從事跨國企業級產品研發。信仰敏捷思維,持續學習大型組織敏捷開發方法,認同自組織化的團隊可為企業帶來永續經營的能量,相信成功的產品是從市場和用戶的回饋中持續改善而來。

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