產業觀察 外部顧問公司與內部 UX 團隊與差很大?我該如何選擇?

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在所有從事 UX 或使用者中心設計的團隊中,可以粗略的分為公司內部團隊或外部顧問團隊。在美國前者叫 in-house,後者則是 agency 或 consultancy;在大陸,則是用契約上的叫法,分別稱為甲方與乙方。"這兩者到底有什麼不一樣?我該選擇哪個?"是許多在初步選擇 UX 職涯方向的人常有的疑惑。包括在美國,這通常也是想進入相關產業的當地人問我的第一個問題。

文 / Elsa Ho ( 旅居各國的 UX Consultant )

筆者主要的經驗都在外部顧問團隊,但曾和許多大型國際公司的內部團隊的朋友深入交流。在內部 UX 團隊相對成熟的美國,有許多的管道、聚會可以與內部團隊的從業人員交流、取得資訊。本篇將就個人經驗分享兩者的特性、差異以及一些迷思,希望能供有興趣的朋友作些參考。

外部團隊只提建議,點子不一定都被執行?

許多人,特別是在內部團隊的人,對外部顧問公司的認知是只提建議,不管執行。曾經有在美國 Amazon 做用戶研究的朋友說,她在找工作時決定不想去外部團隊,因為"ideas live in vacuum"(點子只活在真空狀態裡)。這其實不是必然的。是否一路跟到執行層面,取決於外部顧問公司的編制與策略。有些顧問公司想往策略端走,避免承接要牽扯到執行的工作,也不招募工程師與設計師等職位。同時,也有希望自己成為上游到下游一條龍,從策略到細節都能做,最後能直接交付完整產品到客戶手上的公司。

外部顧問花了許多時間作出來的提案,因為客戶組織異動、經費突然縮減或各種原因導致辛苦提出的建議沒被執行,是所在多有的,但不代表在內部團隊就沒有這個問題。舉個玩具產業的例子,一般玩具業的運作方式,是在設計師與相關人員們年初開始作各種調查、設計、研發,為的是找出年底過聖誕節與新年時讓目標用戶覺得"一定要買這個"的殺手級產品。而其他沒有雀屏中選的,就被堆在倉庫裡,不管過程中團隊投入了多少心血。


所以呢?

不論是何種團隊,努力產生的想法都有可能不被執行。因此,值得比較的應該不是想法被執行與否,而是對產品的 ownership。一般來說外部團隊接到的案子通常是客戶整個產品或議題中的某一塊。同時,為了確保專案範疇不被無限擴張,外部團隊會明確劃分哪些會做、哪些不做,在交付成果、確保一切沒問題後,便轉往下一個專案。而對內部團隊來說,這就是你每天面對的產品,不管多大多小的問題都得處理。你想要對這個產品有比較高的掌控權,還是幫客戶解決完問題後就換到下一個,是可以考量的切入點之一。


外部團隊能做不同產業的專案,比較有趣?

在規模大、分工細的公司做內部 UX 或用戶研究,通常會被分到特定的產品團隊,所作的東西都圍繞該商品。這不一定等於無聊,因為同個產品可能有很多不同的延伸與應用。例如 Google Search,除了電腦版搜索以外,可能還包含手機版、語音搜索、圖片搜索等。同時,也是有申請調往別的產品部門的可能性。而在外部顧問公司,只要公司不是特定專注在某個領域,一般會接觸到各行各業與各種產品。這次做銀行店鋪的體驗,下個專案改做穿戴式裝置,再來作時尚服飾採購的體驗,都是有可能的。這直觀看起來相對有趣,但一段時間下來,有些人可能也會覺得"雖然是不同類型的客戶與專案,但專案進行的流程還是大同小異"。


所以呢?

專注於做同類型的產品不一定無聊,橫跨各行各業也不一定人人覺得有趣。與其直接一分為二的問"我該去外部還內部團隊?",並單純比較兩者事實性的差異,不如先不管內部外部,而是去想"哪間公司在做我有興趣的事?"、"哪間公司在解決我想解決的問題?",並基於此來做選擇。


外部團隊錢少事多?

有次我聽了兩個 Facebook 的用戶研究員分享她們過去在外部顧問公司的經驗,並與目前在內部團隊的狀況做比較。兩人一致認為外部團隊累又賺不多,跟在大公司可以在家工作的彈性完全無法比。確實,無論在美國或大陸(註),即便是知名度不小的顧問公司,薪水通常仍比不上阿里巴巴、Facebook 這種大型公司。在事多方面,顧問公司因為是幫別人服務,專案性質的工作時間壓力比較大是常態,因此雖不能說絕對,但整體來說步調比內部團隊緊湊是很有可能的。


所以呢?

"轉到內部團隊後工作與生活終於平衡了"這個說法我聽過很多次。當然不是所有外部團隊都比較辛苦,也不是所有內部團隊都比較輕鬆,這邊就要看自己重視甚麼、該公司的發展機會如何,以及在這間公司累積的經驗對自己來說是否重於其他外在條件。


(註)這邊沒提到台灣,因為未蒐集到足夠的資訊與公司樣本做判斷。知道的朋友歡迎補充。

後記

前陣子認識了一個 UX Designer,他一直非常想在運動產業做穿戴式裝置,但他知道以他剛開始踏入職場的實力與經歷是去不了的。有次拿到面試機會,據他所言結果也是非常慘烈。因此他決定先從加入美國某知名百貨公司的 UX 團隊開始,透過那邊累積的經驗,接著去了個不太知名的運動品牌,從百貨進入運動產業。總共過了七年後的今年,他加入愛迪達,負責穿戴式裝置的用戶體驗設計。他告訴我他終於來到了他夢想的工作場域,除了幸運之外,他也知道這是靠一步步有意識的規劃而得來的。

在外部顧問公司,通常能夠經歷完整且扎實的使用者中心設計流程,能夠對整套方法論有深入的了解。而在內部團隊,則有助於累積對特定產品的經驗。此外,在選擇時還需考量產品產業(居家科技產品?金融?B2B 商品?)等。如果對穿戴式商品的體驗設計有興趣,但若過去經驗都是在做網站的體驗,不管做了幾年,對企業來講相關經驗就是不夠。同樣的,如果理想的職涯發展是加入 Google、Facebook 這類公司的內部 UX 團隊,而過去經驗都在外部顧問團隊的話,在面試時一定會遇到"為什麼想要有這樣的轉換?"、"過去在外部團隊的經驗能對我們帶來什麼好處?轉換後可能會面臨什麼挑戰?"等問題,需要有足以說服對方的論點。從內部轉外部時亦然。

因此,不論是內部還是外部,若能根據自己的需求與規劃來做決定,就是最好的選擇。同時,每個選擇都可能對下一步有所影響,因此需要多方蒐集資訊,審慎地衡量。

以上圖文資料均轉載自:Conversion Lab


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About Author

Elsa Ho

過去於新加坡、中國、日本、台灣擔任 UX Strategist,客戶涵蓋金融業、非營利、新創團隊、電子商務等。目前於西雅圖微軟總部擔任 User Researcher。希望藉由分享一點個人經驗,使華語圈的 UX 內容更加豐富。

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