高鐵票設計事件簿 懶人包導讀

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前不久,高鐵票設計引起一陣廣泛討論,vide 在風波暫告一段落後,為大家整理出事件脈絡,一來不只看熱鬧也看點門道,二來在批評之外,也激盪一些建議。

▇ 高鐵車票設計總會診

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▇ 懶人包導讀

2016.2.23,農曆年假結束後開工第9天,設計企畫公司「IF OFFICE」負責人馮宇,在「非常木蘭」網站上發表〈Lesson 5:把話說清楚的車票〉,指出春節期間與家人到南部省親,在高鐵上因為一對年長夫婦在辨識票面上發生誤會而搭錯車,間接造成其他乘客不便,所以動手重新設計了一款改良版,差異多大,一看就知道。

列印

這個新版本在網路上很快傳開,引起許多討論,比方:

2月25號下午1:47,App 跨界交流協會理事長陳坤助,在個人臉書就從「列印設備」端的角度切入,提出為什麼全世界此類車票長相都差不多,背後有其脈絡

同一天傍晚6:55,酷米移動傳媒執行長許世杰也在個人臉書提出列印設備端的觀點,指出磁條車票設計牽涉不只平面視覺,還有若干產業限制,因此「這樣的『票』,它其實是種『紙做的裝置』,而不是一張A4白紙而已。」

這文引起一些論戰,有網友認為許世杰瞧不起做純視覺的人,他則留言回應:「從頭到尾沒這樣說阿。我只是強調,視覺工作,就和技術工作,或者商業模式工作,都是使用經驗的基礎,但都不是全部。所以,做純視覺的人不應該誤以為自己在主導UX。」

那麼,高鐵官方怎麼說呢?

2月25號下午3:48,《蘋果日報》網站〈高鐵車票這樣改比較好?高鐵公司這樣說〉,刊登官方回應:

  1. 主要是考慮旅客閱讀時,可將所需資訊在同一行內完整呈現。
  2. 相關對車票設計之建議,台灣高鐵表示感謝,未來將持續觀察旅客需求並兼顧實務做法,於下次調整磁票版面設計時一併納入考量。

兩天後,2月27號,香港中文字體設計師許瀚文在「立場新聞」網站上發表〈台灣高鐵車票再設計:回應技術限制批評〉,假設高鐵、各種各樣的系統都不會為乘客改變,就現有條件限制下,從Typography切入,提出迥異於馮宇的另一套作品:

HSR_02高鐵票在UX上遭受議論已經不是第一回,前些年大家比較常談的是「背面朝上」的問題,這點從站區至今還要加派人員協助,不難明白增加蠻多困擾。這篇台灣互動設計協會理事余虹儀在2009.6.28發表的〈你第一次就用對了嗎?〉提到現場觀察結果頗驚人:平均每三位旅客即有一人會發生票卡使用上的停頓(需思考)與錯誤。

2012.5.2,獨立 App 開發者、台灣使用者經驗設計協會 (UiGathering)創會成員李易修,在《商業周刊》網站發表〈為什麼高鐵車票這麼難用〉,提出「不直覺」設計是造成後面怎麼用文字標註都很難改變的源頭。

國外的大眾運輸票券又是如何?

2016.2.26,台灣設計師Yoshiki Lai在個人臉書就以一張拿坡里開往卡布里島的船票,展示義大利人怎麼做「俗美」設計。

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義大利船票的列印設備是不是比高鐵先進,所以可以印出不同樣貌,不得而知,倒是「靠北工程師」粉絲團與Yoshiki Lai不約而同在2月26日提出其實高速列印軟硬體並沒有那些限制,關鍵在認知還沒更新,無異打臉高鐵官方說法。

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到這裡一長串都在設計、列印這個圈圈裡打轉,2月27日,林事務所服務設計師林承毅在個人臉書發表〈高鐵票券再思考,從體驗設計再出發〉,和香港中文字體設計師許瀚文一樣,假若所有條件比照現行,建議至少淡化底色、調整字型與layout,相信能明顯提昇辨識度。

接著再從「顧客經驗旅程圖」(customer journey map)來盤點旅客與高鐵票券的六大情境接觸點,提出「回到旅人的觀點,思考創造更多體驗或情感性記憶的可能性,也許車票就是一個很好的載體。」、「透過票券的存在,承載了許多人的歷史記憶,不僅增進人與人間的互動,也拉近服務雙方的距離,並讓旅人對於高鐵暗自留下美好印象。」

此文引來「原PO」馮宇留言:「拙作的票面有一些未說明的思考依據,只是礙於專欄篇幅與懶惰,況且大家才是主角,所以不便盡述。」、「承毅提到的附加價值,也許就是車票背面可以規劃的。」

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討論開始從票面辨識度往整體附加價值的方向移動。

2月28日,台灣使用者經驗設計協會(uigathering)在粉絲團發表〈嘿,不只是讓車票好看,還有機會讓旅客和高鐵一起更好〉,除了也探討顧客旅程、文化意義,還碰觸到商業運作的角度:

「高鐵公司若能順勢收集顧客的諸多意見,並逐一地回覆,同時公開技術上的限制(例如,字型、字體大小、排版方式),設計師才能有機會提供落地的設計。也可以舉辦設計競賽,讓更多民眾參與,眾籌設計創意,相信不僅能了解顧客真實的痛點、得到有意義的改善方案,同時還能形塑公司品牌與形象,創造顧客、專業、商業三贏,這正也是使用者經驗設計中,全方位使用體驗管理的最佳結果。」

看完「一張票」搞出這麼多風波,恭喜你通過第一關。

話說你會買高鐵票嗎?來,看一下蔡志浩博士〈台灣高鐵自動「考試」系統〉,更能把眼界zoom out出來,重新看待買票這件很重要的小事。

從買票過程、插入票卡到底要正要反,再到上車找位子的票面辨識,這事會不會像高鐵公司說的「未來將持續觀察旅客需求並兼顧實務做法,於下次調整磁票版面設計時一併納入考量。」逐步得到解決,讓我們繼續看下去……

你對高鐵票的票面設計或使用感受有什麼想法?歡迎留言交流。

 

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4 篇迴響

  1. 這明明就是很好的社會對話,為何要說「看完「一張票」搞出這麼多風波,恭喜你通過第一關。」? 這正表示了社會各層都有在關心高鐵,關心台灣社會,想讓台灣更好不是嗎? 相反地,沉默,或是扼殺不同聲音才是最糟的情況吧。

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