服務設計方法之分鏡腳本,顧客旅程圖和角色形象

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轉載自淘寶網UED官方博客,為便於台灣讀者閱讀,在字詞做了一些調整,若需觀看原文者可自行參考文章來源連結。

【分鏡腳本】

分鏡腳本是源於電影攝影傳統的工具;它通過一系列圖紙或圖片進行用例展示,組成敘事序列。“服務分鏡腳本展現著每一個接觸點的表徵以及觸點和用戶在體驗創造中的關係。

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這個可持續的日常項目主旨在於鑒別場景和解決方案,表現更加可持續化的日常生活的不同視角與假設。

分鏡腳本被用於描述每個場景,試圖以獨特的圖片序列展示服務的概念。

這些敘事化的產物通過詳細的蒙太奇手法建立起來:這些並列的圖片可以輕鬆的識別並且橙色的分隔物更好的幫助區分場景和空間的不同,使得整個分鏡腳本更加有可讀性跟有效。

圖片的現實性結合了敘事的綜合性使得讀者獲取每個想法最相關的一面。上面展示的圖片是描述handyman商店大型分鏡腳本中的一部分,handyman是當地的多功能服務中心,集合了街坊便利店和自助商店的各個元素。

西雅圖兒童醫院流程圖

這是一個插畫形式的分鏡腳本案例,用於解釋內部員工會面的流程和服務面向最終使用者的溝通,解釋醫院會如何照看他們。

特別的是,這個流程圖描述了在兒童手術環節周圍環境的複雜性和令兒童產生恐懼的步驟:兒童在醫療中心會接受怎樣的待遇。

分鏡腳本解釋了他們的空間位置:我們有四個步驟到達病人手術室,現在是體驗的中間部分,手術結束後還有四個步驟。

每個步驟通過插畫形式展現,並利用其他兩個層級的資訊做支撐:一個是圖畫展示,標示出哪裡是等候的時間,計畫的時間或者和醫護人員互動;另外一個是文字內容。

通過XPLANE的顧問環節,我們可以清楚看到我們希望在醫療中心和家庭溝通的九個關鍵步驟。我們發現對家庭來說自己的孩子經歷手術是影響終生的體驗,(因此)我們竭盡所能讓他們安心並理解;我們發現這個圖表説明達成了這個目標。”   David Perry,兒童醫院 市場部主席

Argos 體驗

 Thinkpublic 在Argos通過三頁漫畫展現了整個服務。這種類型的分鏡腳本使得我們有發現問題面的機會。首先,視覺表現完全以使用者為中心,沒有提及在後臺發生了什麼事情。此外,圖形化語言的使用-類似攝影的構圖-營造了整張圖片細節處的統一性以致於圖像變得很難聚焦在故事講述上面。

羅馬旅遊體驗改進

DARC為Camera di Commercio di Roma為改善羅馬的旅遊體驗提出了一個新概念。調研的目的是為提出進入文化和歷史遺產的新策略,策略建立在三個重要方面:鮮為人知但有趣的地方對遊客的吸引力,探索城市的儀器的提供,還有體驗沉澱的工具的定義。

在定義並且解釋這個概念的時候,一些主要的角色被認定出來(方法論,附有熱情的善於思考的遊客),並且一些和他們有關的分鏡腳本建立了起來,並且新的服務提供了不同的旅程。基本的圖形語言通過小部分有效的元素給出了概念,並且使得一些設備參與進來。

 

【顧客旅程圖】

顧客旅程圖是一個有導向性的圖表,用以通過展現在不同的接觸點上描述使用者和服務的相互關係。

顧客旅程圖標注遊戲

在這一類的視覺化上,這種交互關係像在經典的服務藍圖裡一樣一步步的被描述出來,但著重強調一些點,例如資訊的不穩定性和具體設備的加入。同時也有著比在服務藍圖中更高級的綜合法:呈現方法通過減少多餘資訊和最深層細節被簡化。

這個遊戲性質的顧客旅程圖是簡單地描述可能的情境或者通過現存的服務標注出體驗。(該方法)需要一張空白的路徑表和一套用於表現接觸點的卡片,接著一切準備就緒。根據具體的內容和這個部分的目標,多種的遊戲模型和規則被制定。這類活動的典型流程是從讓參與者選擇一個角色來開始(或者從草稿中創造一個角色),為這個人定義一個目標,去選擇多個可以達到該目標的接觸點,在不同的接觸點描述體驗流程。 卡片用於提供便於理解的視覺支撐,匯總行為和接觸點的序列,這些序列體現了服務體驗的特徵。

這個具體的案例來自於一個關於運輸系統的專案。由於交通運輸上的顧客經常在一系列的多重操控者中“分享顧客”,顧客從A移動至B-的客觀原因造成了更高的複雜程度。這個圖表試圖通過展現不同的接觸點和不同類型的利益相關者(大眾,交通運行人員,當地的授權方)去包含其複雜性。 最後,當路徑被標注出來後,這個遊戲版從使用者和服務提供者兩個角度強調空隙、痛點和體驗機會。

搭乘火車

建造一個路徑圖意味著去觀察使用者的體驗和通過接觸點再現體驗。

這裡的案例是用於繪製顧客流程圖的草稿(這個圖中所指的是簡易的火車搭乘)。首先是鑒定作為服務交互元素的接觸點以建立的使用者和組織間的關係。這個接觸點可以是具體的,虛擬的,或者是人物。用戶體驗借由在一個序列中連結不同的接觸點獲得。

為和OGT齊平的尋找和推薦的服務接觸點

三位OGT(牛津基因技術)顧客分部接受訪談,提出OGT服務互動體驗上的感受。收集的資訊被用於建造三份顧客流程圖,反映收集的體驗,強調粘合點並做了競品分析。結構圖形化語言的使用在這裡非常有用,它使得服務體驗的描述使用同樣的結構和標準,使得對比更加方便。

 

【角色形象】

角色形象是創造集體智慧(分享知識)產物的工具——關於團隊中服務使用者的知識。造這些角色形象需要一些重要性的假設的角色的鑒定並且然後幾何一些圖像和文字去描述他們中的每一個。 角色形象提供了不同類型的使用者的清晰、視覺化的圖片,而這些使用者正是設計活動的中心。

Daddy Cool

 

在V-tail工作坊的第一階段,學生被問及探索一些具體的零售經驗。他們花了一些時間在選定的商店,觀察用戶和他們的態度以便鑒定出重要的角色形象。

一些空白的角色以工具的形式給到他們為的是支持他們分析。學生們可以通過添加手繪的細節和選擇虛構的名字去角色化這些形象,為的是點出每個角色中最有趣的特徵。他們最後必須具體到這些角色使用了什麼樣的物品在商店裡互動以及他們自己攜帶了什麼樣的物品。所有這些面使他們得道了每個形象的合成圖像然後立即獲取和他們的行為,態度,怪癖有關的機會。

為革新英國經濟而做的服務設計

角色形象作為工作坊的開始以及客戶的參考點而準備:四個虛擬的角色被創造,為新的商業支援服務呈現目標原型。 這些角色形象幫助設置一個框架,在新的服務中對一類人群進行定位。同時,他們通過提出一些深入的問題,例如“諾曼第會怎麼想”來檢查有悖於角色的洞見、想法、批判標準、觀念。 每個形象由一個大幅的角色本身的圖片組成,附有姓名的象徵、描述和他從事的生意的最基本資訊。

 

 

資料轉載:TaobaoUED  

參考資料:

(1990) L. Vertelney, G. Curtis, Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualisation, CHI Tutorial.

分鏡腳本
顧客旅程圖
角色形象

 

 

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